## EMPRESA RECLAMADA
**Nombre comercial:** Ella Marbella
**Página web:** https://ellamarbella.es
**Dirección comercial publicada en su página web:** Avenida de España 3, 29692, San Luis de Sabinillas (Málaga)
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# EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El día **18 de abril de 2026** realicé una compra en la página web de Ella Marbella.
El pedido fue recibido el día **5 de mayo de 2026**.
Tras probarme las prendas y comprobar que no se ajustaban a mis expectativas, el día **18 de mayo de 2026**, dentro del plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento, comuniqué por escrito mi voluntad de devolver íntegramente el pedido. La empresa respondió iniciando un intercambio de correos electrónicos que se prolonga hasta la fecha y que se adjunta íntegramente a esta reclamación.
Desde el primer momento ejercí exclusivamente mi derecho de desistimiento, sin alegar defecto alguno del producto, solicitando simplemente la devolución conforme a la normativa aplicable.
Sin embargo, la empresa retrasó el procedimiento solicitando fotografías del producto, requiriendo explicaciones sobre el motivo de la devolución y, finalmente, comunicando que el artículo debía enviarse a un almacén situado en China.
Además, rechazó efectuar el reembolso conforme al derecho de desistimiento, ofreciendo únicamente alternativas consistentes en:
* un vale por el 100 % del importe de la compra; o
* un reembolso parcial junto con un cupón de descuento para futuras compras.
Ante mi negativa, la empresa reiteró que únicamente devolvería el importe si asumía personalmente el coste del envío internacional a China.
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# FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
## PRIMERO. Información comercial que induce razonablemente a pensar que se contrata con una empresa española.
Durante todo el proceso de compra, la empresa se presenta comercialmente como una empresa española.
En su propia página web aparece una dirección comercial situada en Málaga y, además, se identifica expresamente como "una marca española", haciendo referencia incluso a "la elegancia española" como parte de su imagen comercial.
Esta información fue determinante en mi decisión de compra.
En ningún momento de la contratación tuve conocimiento de que una eventual devolución debía realizarse a un almacén situado en China.
De haber conocido previamente esta circunstancia, no habría realizado la compra.
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## SEGUNDO. Incumplimiento de la propia política pública de devoluciones.
La política de devoluciones publicada por la empresa establece expresamente que:
* una vez aprobada la devolución facilitarán una **etiqueta de devolución gratuita**;
* **el consumidor no tendrá que asumir ningún coste adicional por la devolución**;
* el reembolso se efectuará mediante el **mismo método de pago utilizado para la compra**.
Sin embargo, una vez ejercitado mi derecho de desistimiento, la empresa actuó de forma completamente distinta.
En lugar de facilitar la etiqueta gratuita anunciada, me comunicó que debía enviar el pedido por mis propios medios a un almacén situado en China y asumir íntegramente el coste del transporte internacional.
Esta actuación contradice la información ofrecida por la propia empresa en su página web y supone una modificación sustancial de las condiciones comunicadas al consumidor.
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## TERCERO. Derecho de desistimiento.
El desistimiento fue ejercitado dentro del plazo legal.
No cuestiono que, con carácter general, el consumidor pueda asumir determinados gastos de devolución cuando estos hayan sido informados correctamente antes de contratar.
Lo que considero improcedente es que, en este caso, la empresa anuncie públicamente un procedimiento de devolución gratuito y, una vez ejercitado el derecho de desistimiento, imponga condiciones completamente distintas, obligándome a asumir un envío internacional que nunca formó parte de la información que razonablemente percibí durante la contratación.
Asimismo, considero que la información facilitada antes de la compra no fue suficientemente clara ni transparente respecto al verdadero procedimiento de devolución.
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## CUARTO. Reembolso.
La empresa ha intentado sustituir reiteradamente el reembolso legalmente previsto mediante:
* vales de compra;
* descuentos para futuras compras;
* reembolsos parciales.
No acepto dichas alternativas, ya que el ejercicio del derecho de desistimiento conlleva el reembolso conforme a la normativa aplicable y no puede quedar condicionado a la aceptación de soluciones comerciales distintas.
QUINTO. Situación actual de la devolución.
En fecha 27 de junio de 2026 comuniqué expresamente a la empresa que, ante la falta de una solución conforme a la normativa de consumo, la devolución quedaba suspendida hasta la resolución de la presente controversia por los organismos competentes, reservándome expresamente todos los derechos que me asisten como consumidora.
Dicha comunicación tuvo como única finalidad evitar que la realización de una devolución en las condiciones impuestas por la empresa pudiera interpretarse como una aceptación de unas condiciones que considero contrarias tanto a la información facilitada durante la contratación como a su propia política pública de devoluciones.
Por ello, el ejercicio del derecho de desistimiento ha sido comunicado en plazo y nunca ha sido revocado, encontrándose únicamente suspendida la ejecución material de la devolución hasta que exista un pronunciamiento o una solución conforme a derecho.
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# SOLICITO
Que la Oficina Municipal de Información al Consumidor:
1. Analice si la información comercial utilizada por la empresa puede inducir a error al consumidor respecto al verdadero lugar desde el que opera y al procedimiento real de devolución de los productos.
2. Valore la contradicción existente entre la política pública de devoluciones anunciada en su página web y el procedimiento efectivamente impuesto una vez ejercitado el derecho de desistimiento.
3. Inste a la empresa a tramitar correctamente mi desistimiento conforme a la normativa de consumo y a las condiciones publicadas en su propia página web.
4. Inste a la empresa a efectuar el reembolso íntegro del importe abonado mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra.
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# DOCUMENTACIÓN QUE SE APORTA
* Justificante de pago.
* Justificante de entrega del pedido.
* Copia íntegra de la conversación mantenida con la empresa.
* Copia de la política de devoluciones publicada en su página web.
* Capturas de pantalla de la información comercial de la página web donde la empresa se presenta como una marca española y publica una dirección comercial en Málaga.
En SANT CUGAT DEL VALLES, a 27 de Junio de 2026.
