Santevet niega la existencia de la solicitud de reembolso

El día 23 de junio del 2026 presenté una solicitud de reembolso a través del área de cliente de Santevet. Tras realizar el trámite, recibí un correo electrónico de confirmación en el que se acreditaba la correcta recepción de mi solicitud por parte de Santevet donde indic el número de la solicitud N°6050341. Sin embargo, aproximadamente una semana después, comprobé que dicha solicitud había desaparecido del listado de solicitudes disponible en mi área de cliente, sin que hubiera recibido ninguna notificación al respecto. Al ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de Santevet para solicitar una explicación, se me indicó que no constaba ninguna solicitud de reembolso registrada. Esta respuesta resulta contradictoria, ya que dispongo tanto del número de solicitud como del correo electrónico de confirmación de recepción, fechado el 23 de junio del 2026 que acredita que la solicitud fue enviada y recibida correctamente. Por ello, solicito que se revise esta incidencia, se localice mi solicitud utilizando el número de referencia y se tramite el reembolso correspondiente sin más demoras.

Estimados señores, En relación con la reclamación presentada por la Sra. Pidronava y trasladada por la OCU, deseamos aclarar los hechos ocurridos. En primer lugar, confirmamos que el día 23 de junio de 2026 la asegurada remitió documentación a través de su área de cliente y recibió correctamente un correo electrónico de confirmación de recepción con referencia nº 6050341. No obstante, es importante precisar que dicho correo constituye una confirmación automática de recepción de documentación, enviada de forma inmediata al registrarse una nueva aportación documental en nuestros sistemas. Esta comunicación no implica la validación del contenido recibido ni la aceptación definitiva de la solicitud de reembolso, ya que posteriormente la documentación debe ser revisada por nuestro equipo veterinario especializado. El expediente de la asegurada no ha sido extraviado ni eliminado. De hecho, se encuentra en análisis desde el primer envío realizado el 12 de mayo de 2026, fecha desde la que se han efectuado diversos requerimientos de información complementaria. La razón de estas solicitudes adicionales obedece a la necesidad de determinar adecuadamente la naturaleza y origen de la patología objeto de reclamación, dado que la información aportada hasta la fecha presenta elementos que requieren una evaluación más completa para verificar la cobertura conforme a las condiciones de la póliza contratada. En concreto, la documentación remitida no permite escer de forma concluyente aspectos relevantes tales como: La fecha de aparición de los primeros síntomas y la evolución clínica de la patología. Los antecedentes veterinarios completos del animal. Determinados resultados diagnósticos y analíticos necesarios para la valoración médica del caso. Asimismo, de la documentación recibida se desprenden hallazgos clínicos y analíticos que requieren una verificación adicional por parte de nuestro equipo veterinario antes de poder adoptar una decisión definitiva sobre la cobertura del expediente. Por este motivo, y con el único objetivo de realizar una valoración rigurosa y ajustada a las condiciones contractuales, hemos continuado solicitando información complementaria a la asegurada y, adicionalmente, estamos realizando gestiones directas con los centros veterinarios implicados para completar el historial clínico necesario. Actualmente, el expediente continúa abierto y en tramitación, encontrándose pendiente de la recepción de la información clínica requerida. Una vez dispongamos de toda la documentación necesaria, procederemos a emitir una resolución motivada a la mayor brevedad posible y a comunicarla a la asegurada. Lamentamos las molestias que esta situación haya podido ocasionar y reiteramos nuestra voluntad de tramitar el expediente con la máxima diligencia, garantizando al mismo tiempo una evaluación técnica completa y conforme a las condiciones de la póliza. Atentamente, Departamento de Reclamaciones Santévet Preguntas frecuentes Contáctanos Actualidad animal ¡Síguenos! Hola Santévet 93 181 69 56Santévet - Rambla Canaletas 140, P. 5 - 08002 Barcelona. Producto de seguros distribuido por Vetassur. Corredor de seguros. thread::C69bqloKJD-zkGWm8hog9T8:: --------------- Mensaje original ---------------

Estimados señores: He recibido su contestación y agradezco que confirmen expresamente que la documentación remitida el día 23 de junio de 2026 fue correctamente recibida por Santevet, asignándosele la referencia nº 6050341, así como que dicha documentación forma parte de un expediente que continúa en análisis. No obstante, su respuesta no atiende en absoluto a las cuestiones que motivaron mi reclamación inicial. Lejos de aclarar lo sucedido, pone de manifiesto importantes deficiencias en la gestión, control y seguimiento de los expedientes, lo cual genera una grave situación de incertidumbre e indefensión para mí como asegurada. Por todo ello, solicito que respondan de forma expresa y detallada a las siguientes cuestiones: Desaparición de la solicitud en el área del cliente: Si, como ahora reconocen, la documentación remitida el 23 de junio de 2026 fue correctamente registrada por sus sistemas bajo la referencia nº 6050341, ¿por qué dicha solicitud dejó de aparecer en mi área del cliente? Cabe destacar que en el momento de presentar el trámite, este constaba perfectamente en el listado de solicitudes de la plataforma (adjunto prueba). Información contradictoria facilitada por el servicio de atención al cliente: Al observar que la solicitud había desaparecido del portal, me puse en contacto con su servicio de atención al cliente para solicitar una explicación. Se me indicó expresamente que no constaba ninguna solicitud registrada. Sin embargo, en su contestación actual ustedes admiten que la documentación sí fue recibida y registrada bajo la referencia nº 6050341. Solicito que aclaren cómo es posible tal contradicción entre la información facilitada por sus agentes de atención al usuario y los registros internos de la compañía. Falta de trazabilidad de la documentación requerida: La documentación enviada el 23 de junio de 2026 fue remitida precisamente en respuesta a la información complementaria que ustedes mismos me habían solicitado. Sin embargo, ningún expediente visible en mi área del cliente refleja la incorporación de dichos archivos ni muestra actuación posterior alguna relacionada con ellos. Si la documentación del 23 de junio de 2026 fue indexada a un expediente existente, solicito que expliquen por qué esta circunstancia se oculta en el portal del cliente y de qué manera pretenden que un asegurado realice el seguimiento de su caso si las nuevas aportaciones no son visibles. Instancia a duplicar un trámite ya presentado: Tras asegurarme erróneamente que no disponían de mi documentación del 23 de junio de 2026, su servicio de atención al cliente me instó recientemente a abrir una nueva solicitud desde cero para el mismo reembolso. Me niego rotundamente a aceptar tal propuesta, ya que la documentación fue presentada en tiempo y forma bajo un número de referencia emitido por su propio sistema. Como consumidora, no debo asumir las consecuencias de sus fallos informáticos o de su falta de comunicación interna. Desaparición de canales de seguimiento legítimos: Si las solicitudes se eliminan del portal, su personal de la atención al cliente niega su existencia, el expediente antiguo no se actualiza con los nuevos datos y la solución propuesta es reiniciar trámites ya realizados, ¿de qué herramientas legítimas efecectivas dispone el asegurado en su compañía para ejercer su derecho al seguimiento del expediente? Vulneración del derecho a la transparencia, a la información veraz y a la normativa de consumo: La eliminación de mi solicitud del entorno digital, la falta de transparencia sobre los documentos aportados y las respuestas contradictorias de su personal constituyen trabas administrativas injustificadas que vulneran directamente el Artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). Dicha normativa obliga a las empresas a garantizar la entrega de una clave identificativa (en este caso, la referencia nº 6050341) y a facilitar el seguimiento de las gestiones. Al hacer desaparecer el rastro de mi solicitud en el portal de cliente, me impiden ejercer este derecho legal. La falta de trazabilidad, las maniobras que dilatan el proceso y la desinformación a la que me he visto sometida me sitúan en un escenario de total indefensión. Por todo lo expuesto, solicito a través de la mediación de la OCU: Una respuesta clara, por escrito y razonada a las anomalías de su plataforma detalladas en los puntos anteriores. Certificación expresa de la fecha exacta a partir de la cual se está computando legalmente el plazo de resolución de esta solicitud de reembolso (especificando si se cuenta desde la aportación inicial del 12 de mayo, del 18 de mayo o del 23 de junio). La restauración e inclusión inmediata de la solicitud del 23 de junio de 2026 en mi área del cliente, reflejando fielmente toda la documentación que les fue proporcionada y en qué estado se encuentra la solicitud. La confirmación expresa de que la documentación aportada el 23 de junio de 2026 ha sido unificada formalmente junto a las facturas e historiales del 12 y 18 de mayo para su correspondiente valoración médica. Para facilitar su revisión, adjunto nuevamente todas las pruebas que respaldan los hechos expuestos. Atentamente, On Thu, 2 Jul 2026 at 13:22, Santévet- Atención al cliente info@santevet.es wrote: Estimados señores, En relación con la reclamación presentada por la Sra. Pidronava y trasladada por la OCU, deseamos aclarar los hechos ocurridos. En primer lugar, confirmamos que el día 23 de junio de 2026 la asegurada remitió documentación a través de su área de cliente y recibió correctamente un correo electrónico de confirmación de recepción con referencia nº 6050341. No obstante, es importante precisar que dicho correo constituye una confirmación automática de recepción de documentación, enviada de forma inmediata al registrarse una nueva aportación documental en nuestros sistemas. Esta comunicación no implica la validación del contenido recibido ni la aceptación definitiva de la solicitud de reembolso, ya que posteriormente la documentación debe ser revisada por nuestro equipo veterinario especializado. El expediente de la asegurada no ha sido extraviado ni eliminado. De hecho, se encuentra en análisis desde el primer envío realizado el 12 de mayo de 2026, fecha desde la que se han efectuado diversos requerimientos de información complementaria. La razón de estas solicitudes adicionales obedece a la necesidad de determinar adecuadamente la naturaleza y origen de la patología objeto de reclamación, dado que la información aportada hasta la fecha presenta elementos que requieren una evaluación más completa para verificar la cobertura conforme a las condiciones de la póliza contratada. En concreto, la documentación remitida no permite escer de forma concluyente aspectos relevantes tales como: La fecha de aparición de los primeros síntomas y la evolución clínica de la patología. Los antecedentes veterinarios completos del animal. Determinados resultados diagnósticos y analíticos necesarios para la valoración médica del caso. Asimismo, de la documentación recibida se desprenden hallazgos clínicos y analíticos que requieren una verificación adicional por parte de nuestro equipo veterinario antes de poder adoptar una decisión definitiva sobre la cobertura del expediente. Por este motivo, y con el único objetivo de realizar una valoración rigurosa y ajustada a las condiciones contractuales, hemos continuado solicitando información complementaria a la asegurada y, adicionalmente, estamos realizando gestiones directas con los centros veterinarios implicados para completar el historial clínico necesario. Actualmente, el expediente continúa abierto y en tramitación, encontrándose pendiente de la recepción de la información clínica requerida. Una vez dispongamos de toda la documentación necesaria, procederemos a emitir una resolución motivada a la mayor brevedad posible y a comunicarla a la asegurada. Lamentamos las molestias que esta situación haya podido ocasionar y reiteramos nuestra voluntad de tramitar el expediente con la máxima diligencia, garantizando al mismo tiempo una evaluación técnica completa y conforme a las condiciones de la póliza. Atentamente, Departamento de Reclamaciones Santévet Preguntas frecuentes Contáctanos Actualidad animal ¡Síguenos! Hola Santévet 93 181 69 56Santévet - Rambla Canaletas 140, P. 5 - 08002 Barcelona. Producto de seguros distribuido por Vetassur. Corredor de seguros. thread::C69bqloKJD-zkGWm8hog9T8:: --------------- Mensaje original ---------------

Estimados señores: He recibido su contestación y agradezco que confirmen expresamente que la documentación remitida el día 23 de junio de 2026 fue correctamente recibida por Santevet, asignándosele la referencia nº 6050341, así como que dicha documentación forma parte de un expediente que continúa en análisis. No obstante, su respuesta no atiende en absoluto a las cuestiones que motivaron mi reclamación inicial. Lejos de aclarar lo sucedido, pone de manifiesto importantes deficiencias en la gestión, control y seguimiento de los expedientes, lo cual genera una grave situación de incertidumbre e indefensión para mí como asegurada. Por todo ello, solicito que respondan de forma expresa y detallada a las siguientes cuestiones: Desaparición de la solicitud en el área del cliente: Si, como ahora reconocen, la documentación remitida el 23 de junio de 2026 fue correctamente registrada por sus sistemas bajo la referencia nº 6050341, ¿por qué dicha solicitud dejó de aparecer en mi área del cliente? Cabe destacar que en el momento de presentar el trámite, este constaba perfectamente en el listado de solicitudes de la plataforma (adjunto prueba). Información contradictoria facilitada por el servicio de atención al cliente: Al observar que la solicitud había desaparecido del portal, me puse en contacto con su servicio de atención al cliente para solicitar una explicación. Se me indicó expresamente que no constaba ninguna solicitud registrada. Sin embargo, en su contestación actual ustedes admiten que la documentación sí fue recibida y registrada bajo la referencia nº 6050341. Solicito que aclaren cómo es posible tal contradicción entre la información facilitada por sus agentes de atención al usuario y los registros internos de la compañía. Falta de trazabilidad de la documentación requerida: La documentación enviada el 23 de junio de 2026 fue remitida precisamente en respuesta a la información complementaria que ustedes mismos me habían solicitado. Sin embargo, ningún expediente visible en mi área del cliente refleja la incorporación de dichos archivos ni muestra actuación posterior alguna relacionada con ellos. Si la documentación del 23 de junio de 2026 fue indexada a un expediente existente, solicito que expliquen por qué esta circunstancia se oculta en el portal del cliente y de qué manera pretenden que un asegurado realice el seguimiento de su caso si las nuevas aportaciones no son visibles. Instancia a duplicar un trámite ya presentado: Tras asegurarme erróneamente que no disponían de mi documentación del 23 de junio de 2026, su servicio de atención al cliente me instó recientemente a abrir una nueva solicitud desde cero para el mismo reembolso. Me niego rotundamente a aceptar tal propuesta, ya que la documentación fue presentada en tiempo y forma bajo un número de referencia emitido por su propio sistema. Como consumidora, no debo asumir las consecuencias de sus fallos informáticos o de su falta de comunicación interna. Desaparición de canales de seguimiento legítimos: Si las solicitudes se eliminan del portal, su personal de la atención al cliente niega su existencia, el expediente antiguo no se actualiza con los nuevos datos y la solución propuesta es reiniciar trámites ya realizados, ¿de qué herramientas legítimas efecectivas dispone el asegurado en su compañía para ejercer su derecho al seguimiento del expediente? Vulneración del derecho a la transparencia, a la información veraz y a la normativa de consumo: La eliminación de mi solicitud del entorno digital, la falta de transparencia sobre los documentos aportados y las respuestas contradictorias de su personal constituyen trabas administrativas injustificadas que vulneran directamente el Artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). Dicha normativa obliga a las empresas a garantizar la entrega de una clave identificativa (en este caso, la referencia nº 6050341) y a facilitar el seguimiento de las gestiones. Al hacer desaparecer el rastro de mi solicitud en el portal de cliente, me impiden ejercer este derecho legal. La falta de trazabilidad, las maniobras que dilatan el proceso y la desinformación a la que me he visto sometida me sitúan en un escenario de total indefensión. Por todo lo expuesto, solicito a través de la mediación de la OCU: Una respuesta clara, por escrito y razonada a las anomalías de su plataforma detalladas en los puntos anteriores. Certificación expresa de la fecha exacta a partir de la cual se está computando legalmente el plazo de resolución de esta solicitud de reembolso (especificando si se cuenta desde la aportación inicial del 12 de mayo, del 18 de mayo o del 23 de junio). La restauración e inclusión inmediata de la solicitud del 23 de junio de 2026 en mi área del cliente, reflejando fielmente toda la documentación que les fue proporcionada y en qué estado se encuentra la solicitud. La confirmación expresa de que la documentación aportada el 23 de junio de 2026 ha sido unificada formalmente junto a las facturas e historiales del 12 y 18 de mayo para su correspondiente valoración médica. Para facilitar su revisión, adjunto nuevamente todas las pruebas que respaldan los hechos expuestos. Atentamente,

Estimados señores: Me dirijo a ustedes para exigir una actualización formal y por escrito sobre el estado de la reclamación interpuesta recientemente contra su entidad, motivada por las graves deficiencias en la gestión y seguimiento de mi expediente (referencia nº 6050341). Hace una semana (3 de julio de 2026) les pedí una aclaración sobre la desaparición de mi solicitud de su portal de cliente, así como la confirmación de la correcta trazabilidad de los documentos aportados el 23 de junio de 2026. Dado el tiempo transcurrido, solicito que me informen de manera inmediata sobre los siguientes puntos correspondientes a mi reclamación: - confirmación de lectura y tramitación de mi último escrito de réplica. - explicación formal y por escrito de las anomalías informáticas y de atención al cliente denunciadas en mi escrito (borrado de la solicitud en mi Área de Cliente e información contradictoria de sus agentes). - estado actual de la valoración médica de la documentación unificada y fecha prevista para su resolución. Quedo a la espera de una respuesta clara, transparente y vinculante a la mayor brevedad posible, indispensable para no tener que elevar esta queja a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Atentamente, Volha Pidronava

Estimado equipo de Santevet (y mediación de la OCU), Me dirijo a ustedes al constatar que, a pesar del tiempo transcurrido desde el envío de mi último escrito de réplica, sigo sin recibir ningún tipo de respuesta, aclaración o actualización sobre mi expediente. Esta falta de comunicación agrava la situación de indefensión e incertidumbre generada por la desaparición injustificada de la solicitud en su area de cliente, vulnerando nuevamente mis derechos como consumidora. Por la presente, les comunico que establezco un plazo máximo hasta el final del próximo lunes, 20 de julio de 2026, para recibir una respuesta clara, por escrito y resolutiva sobre los puntos exigidos en mi anterior comunicación. De no recibir dicha respuesta dentro del plazo indicado, les informo formalmente de que procederé a elevar la reclamación a AXA. A primera hora del martes, enviaré el expediente completo, junto con el historial de irregularidades, negativas y falta de respuesta de Santevet, al departamento de quejas y reclamaciones de AXA (tal y como está indicado en las condiciones generales). Asimismo, me reservo el derecho de trasladar simultáneamente este caso a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) por malas prácticas y dilación indebida. Confío en que no será necesario llegar a estas instancias y que recibiré su contestación antes de la fecha límite estipulada. Atentamente, Volha Pidronava