Me pongo en contacto con ustedes porque he sufrido un robo con allanamiento en un alojamiento reservado a través de la plataforma Airbnb durante la noche del 1 al 2 de mayo de 2026, en Málaga. El grupo estaba compuesto por 8 personas, todas dentro del límite de viajeros contratado (la reserva era para 10 viajeros). El valor total de los bienes sustraídos supera los 13.000 euros, según consta en el atestado policial interpuesto ante la Policía Nacional de Málaga.
Tras presentar reclamación formal ante Airbnb con toda la documentación policial, la plataforma ha denegado la solicitud alegando dos motivos que considero inaceptables:
1. Afirman que el incidente ocurrió con un "acompañante no registrado", lo cual es falso: éramos 8 personas en una reserva para 10 viajeros.
2. Invocan "términos internos no disponibles públicamente" para justificar la denegación, sin facilitar el texto de dichos términos ni haberlos puesto a disposición de la usuaria antes de la contratación, lo que vulnera la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores.
Además, Airbnb anuncia públicamente su garantía AirCover como cobertura para huéspedes en situaciones graves, pero se niegan a aplicarla amparándose en condiciones opacas y no verificables.
Agravante adicional: el responsable de la empresa gestora del alojamiento destruyó pruebas policiales al ordenar la limpieza del inmueble pese a haber sido requerido expresamente por la Policía Nacional para que no lo hiciera, hecho que ha sido comunicado a las autoridades.
SOLICITO:
— La mediación de la OCU ante Airbnb para la revisión de esta resolución.
— El reembolso íntegro del importe abonado por el alojamiento (1.343,00 €).
— La compensación económica por los daños y perjuicios sufridos por las 8 víctimas.
— La devolución de la fianza de 150,00 € abonada a través de la plataforma.
Sin otro particular, atentamente.
