RECLAMACIÓN FORMAL A AMAZON ESPAÑA
Número de pedido: 405-5347671-9770728
Asunto: Reclamación por sucesivos cambios en la fecha de entrega y denegación de una compensación previamente ofrecida por el servicio de atención al cliente.
A la atención del Departamento de Atención al Cliente y Reclamaciones de Amazon España:
Soy cliente de Amazon Prime y, mediante el presente escrito, deseo formular una reclamación formal relativa al pedido número 405-5347671-9770728, correspondiente a la compra de una cuna realizada el 12 de octubre de 2026.
El producto figuraba como artículo Prime y la fecha de entrega inicialmente indicada era el 16 de octubre de 2026. Sin embargo, la entrega sufrió sucesivas modificaciones y tuve que contactar en varias ocasiones con su servicio de atención al cliente para intentar obtener información fiable.
1. Cronología de los hechos
* 12 de octubre: realizo la compra de la cuna, con entrega inicialmente prevista para el 16 de octubre.
* 16 de octubre: al no recibir el pedido, compruebo que la fecha se ha modificado al 19 de octubre.
* 17 de octubre: la fecha vuelve a cambiar, esta vez al 20 de octubre.
* Contacto telefónico: una agente me asegura que la cuna llegará el 20 de octubre. Le explico expresamente que mi hija acaba de nacer y que necesito disponer de la cuna con urgencia. Se compromete a llamarme el día 21 para comprobar la entrega, pero el pedido no llega y tampoco recibo la llamada prometida.
* 21 de octubre: compruebo que la fecha estimada se ha pospuesto al 9 de noviembre. Al contactar con Amazon, un agente me informa de que no hay existencias suficientes y de que la entrega podría demorarse hasta diciembre, recomendándome cancelar la compra y buscar otro artículo.
* Tras finalizar esa llamada debido al prolongado tiempo de espera, vuelvo a contactar con Amazon. Otro agente me indica que realizará un seguimiento del pedido para gestionar su envío urgente. Posteriormente, la fecha estimada se modifica al 6 de noviembre.
* 27 de octubre: un repartidor de SEUR entrega finalmente la cuna en mi domicilio, antes de la última fecha estimada que figuraba en la aplicación.
* 28 de octubre: contacto de nuevo con Amazon para solicitar la compensación que me había indicado el agente del día 21. Sin embargo, se me comunica que no pueden ofrecerme un reembolso parcial ni un certificado promocional porque consideran que el producto llegó en tiempo.
2. Compromiso expreso de compensación
Durante la llamada del 21 de octubre, uno de los agentes me indicó expresamente lo siguiente:
«La entrega es para el 6 de noviembre. De mi parte he solicitado la entrega urgente del pedido. Y por favor, una vez recibido el pedido que nos contacte para gestionar un reembolso parcial o certificado promocional por este retraso y por las molestias causadas».
Siguiendo las indicaciones del propio agente, volví a contactar con Amazon el 28 de octubre, una vez recibido el producto.
Sin embargo, la respuesta fue que no podían ofrecerme ninguna compensación porque el pedido había llegado en tiempo.
No considero satisfactoria esta explicación. La fecha inicialmente indicada era el 16 de octubre y fue modificada en varias ocasiones. Además, un agente me comunicó expresamente que, una vez recibido el producto, podía volver a contactar para gestionar una compensación por el retraso y las molestias ocasionadas.
El hecho de que la cuna llegara el 27 de octubre, antes de la última fecha estimada del 6 de noviembre, no elimina las modificaciones anteriores ni explica por qué se me ofreció tramitar una compensación que posteriormente se rechazó.
3. Pruebas disponibles
Dispongo de capturas de pantalla que acreditan las sucesivas modificaciones de las fechas de entrega, así como de capturas de los mensajes intercambiados con los teleoperadores.
Solicito que se revise el historial completo del pedido y de las comunicaciones mantenidas con el servicio de atención al cliente, especialmente los registros y, si están disponibles, las grabaciones de la llamada del 21 de octubre.
4. Solicitudes
Por todo lo expuesto, solicito:
1. Que se revise íntegramente el historial del pedido número 405-5347671-9770728 y las comunicaciones mantenidas con sus agentes.
2. Que se me explique por escrito por qué se me ofreció gestionar un reembolso parcial o un certificado promocional y posteriormente se rechazó esa posibilidad.
3. Que se reconsidere la negativa comunicada el 28 de octubre y se tramite un reembolso parcial del importe abonado como primera opción, conforme al compromiso comunicado por el agente. Subsidiariamente, aceptaría valorar un certificado promocional de importe adecuado.
4. Que se me facilite una respuesta formal y motivada a esta reclamación.
Deseo dejar constancia de que he tenido que invertir tiempo en múltiples llamadas, soportar prolongados tiempos de espera y afrontar sucesivas modificaciones de la entrega, pese a haber explicado la urgencia derivada de tener una hija recién nacida.
Mi reclamación no se limita al retraso sufrido, sino que se centra también en la información contradictoria recibida y, especialmente, en la negativa posterior a la compensación que el propio servicio de atención al cliente me indicó que podía solicitar.
Espero una revisión individualizada de mi caso y una solución satisfactoria.
Atentamente,
Cliente de Amazon Prime.
Pedido n.º 405-5347671-9770728
Fecha: 29 de octubre de 2026.
