Retrasos, defectos y sin respuesta

Abro otra reclamación porque la anterior la OCU me la cerró sin llegar a resolverse (13836611) por error y no me dejan volver a abrirla. Hice un pedido (217869) el 10 de Octubre y, tras reclamar durante varias semanas el reembolso por no recibir mi pedido después de 2 meses, al final recibí el pedido el día 17 de Diciembre (2 meses y 1 semana después de hacer el pedido). El día 15 recibí un mail de su parte diciendo que me podían hacer un reembolso porque el pedido parecía perdido por parte de DHL, y aunque les respondí que me lo hicieran, nunca recibí ni reembolso ni respuesta. Ahora que ya tengo el pedido, he visto que 3 de las 5 maderas han llegado golpeadas y 1 de ellas con medidas equivocadas. Les he vuelto a intentar contactar para que me hagan el reembolso porque no estoy dispuesto a esperar otros 2 meses para el reemplazo de 5 tablones. Por décima vez (sino más), solicito el reembolso del pedido (217869) y espero que esta reclamación, junto a todos los comentarios que hay en TrustPilot, lleguen a la gente para que nadie compre en esta empresa. No entiendo cómo una empresa con este pésimo servicio y atención al cliente es capaz de sobrevivir tantos años, ya que esto me pasó con ustedes igual en 2022 y no han cambiado absolutamente nada.

Buenos días Fernando, Antes que nada quisiera pedirle disculpas por las posibles molestias que haya podido ocasionarle el estado en el que ha recibido alguna de las piezas Estamos gestionando el caso de forma directa para poder ofrecer una solución adecuada y lo más ágil posible y evitarle más molestias. Agradecemos su comprensión y quedamos atentos y a completa disposición para poder ayudarle de forma directa Con todo nuestro cariño y compromiso Equipo Tutrocito jueves, 18 de diciembre de 2025, 10:30:16 +0100, reclamar@ocu.org:

Llevo enviándoles correos desde que recibí la mercancía defectuosa para que efectúen el reembolso tal y como me indicaron y no me responden. Me mandan correos genéricos y luego tardan otros 3/4 días en responder sin dar una solución. Adjunto pantallazos de las conversaciones para que la gente pueda ver su servicio de atención al cliente. Ya he mandado las fotos con los daños por varias vías y en varias ocasiones y me siguen sin dar el reembolso y dando largas. Por favor, gestionen ya el reembolso y poder cerrar este caso de una vez. Entiendo que estas cosas de retrasos y daños en transporte pueden pasar, pero con este servicio que están dando de postventa es normal las críticas que tienen en TrustPilot y los casos de la OCU. Lo que no entiendo es cómo pueden seguir funcionando tras años funcionando así... Por favor, de nuevo y por 24ª vez, hagan el reembolso para cerrar el caso. Las maderas en este estado no me sirven y si quieren les mando un video de ellas en la basura para que vean que no las quiero para nada con los daños y 2 meses tarde.

Tras 11 días esperando la respuesta por parte de estos impresentables, procedo a seguir incidiendo en reclamar mi reembolso por recibir mi pedido dañado, equivocado y totalmente fuera de plazo. Les doy otros 15 días de margen antes de poner una denuncia. Les recuerdo que este pedido se hizo a principios de Octubre de 2025 y dentro de poco estaremos celebrando la entrada de año 2026 sin tener mis 5 trozos de madera de forma correcta ni mi dinero.

Estimado Sr Orte, Desde Tutrocito hemos atendido la reclamación, revisado las imágenes enviadas y mantenido comunicación con el cliente con el objetivo de encontrar una solución adecuada. En concreto: Hemos reconocido un error en el grosor de una de las piezas, ofreciendo su re-fabricación urgente sin coste para el cliente. Respecto a los daños estéticos detectados en otras piezas, se ha ofrecido al cliente una compensación económica del 15 % sobre las piezas afectadas, como solución equilibrada. Se han asumido en todo momento los costes derivados de la gestión de la incidencia. Cabe destacar que se trata de productos fabricados a medida, lo que implica plazos de producción específicos y limita la posibilidad de reembolsos totales una vez iniciada o finalizada la fabricación, tal y como se recoge en nuestras condiciones de venta. Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas y el retraso en algunas respuestas, motivado por un periodo de alta carga de trabajo coincidente con fechas festivas. En ningún momento ha existido voluntad de desatender al cliente ni de eludir responsabilidades. A día de hoy, la solución propuesta sigue vigente, quedando a la espera de la confirmación del cliente para proceder con la fabricación urgente de la pieza incorrecta y la compensación económica ofrecida. Quedamos a disposición de la OCU para ampliar cualquier información adicional que consideren necesaria. Atentamente, Equipo de Tutrocito lunes, 29 de diciembre de 2025, 21:15:19 +0100, reclamar@ocu.org:

Contesto por aquí para que quede visible para futuras personas. No estoy para nada de acuerdo con un reembolso de un 15% por haber recibido 4 de los 5 artículos dañados y tampoco voy a esperar otro mes o dos para recibir la madera equivocada. Si el producto que mandan llega mal o equivocado, es su responsabilidad y debería recibir un reembolso completo. Sin embargo, acepto el reembolso del 15% de todas las maderas dañadas para cerrar este tema de una vez, olvidarme de esto y no volver a pedir nunca más. Por otro lado, la madera equivocada solicito el reembolso completo ya que no es lo que pedí y no quiero esperar más por un reemplazo. Dado que no cumplen con lo pedido,solicito el valor completo de este. Quiero que quede constancia de esta reclamación y de todas las respuestas para evitar que más gente caiga en este engaño y servicio pésimo. Ya he puesto más de 10 reseñas por todos sitios con pantallazos para que la gente pueda ver la realidad de su trabajo. No puedo entender que ningún empleado de tutrocito pueda estar orgulloso de su trabajo... Por suerte, la perdida económica que me han robado es mínima, pero aun así lo quiero mostrar y al menos recuperar lo que es mío.

Buenos días Fernando, Lamentamos sinceramente que su experiencia no haya sido satisfactoria y la percepción que se ha llevado del proceso, a pesar de los esfuerzos realizados para ofrecerle una solución. Tal y como hemos tratado con usted, hemos aceptado proceder al reembolso del 15 % correspondiente a las piezas dañadas, así como al reembolso íntegro de la pieza enviada por error, de acuerdo con lo que nos ha indicado y con el fin de dar por cerrado este asunto. El reembolso acordado ha sido solicitado correctamente, quedando así resuelta la incidencia desde nuestra parte. Sentimos profundamente las molestias ocasionadas durante el proceso y agradecemos que, finalmente, hayamos podido alcanzar una solución. Gracias por sus comentarios y por ayudarnos a seguir mejorando Le deseamos un feliz año 2026, con nuestros mejores deseos Equipo Tutrocito jueves, 1 de enero de 2026, 15:00:19 +0100, reclamar@ocu.org:

Desde que me dijeron que me iban a hacer el reembolso, aún no he recibido nada. Como siempre, mentiras y fechas incumplidas. Estamos hablando de un reembolso de 1 tablero pequeño y el 15% del resto, lo que es una cantidad bastante pequeña y rápida de procesar. No creo que necesiten un permiso especial del banco para hacer una transferencia de unos 15-20€. Adjunto pantallazo de nuestra conversación para que la gente vea como siguen incumpliendo lo que dicen.