1. HECHOS
El día 18 de agosto de 2026, aproximadamente a las 19:30 horas, solicité a ZURICH el servicio de asistencia en carretera mediante grúa debido a una avería de mi vehículo, que se encontraba en la zona de Valmala/Alarcia (Burgos), en una zona de monte y con muy poca o ninguna cobertura telefónica.
En la primera llamada realizada a la compañía se me informó de que la grúa tardaría aproximadamente 30-45 minutos en llegar.
Transcurrida aproximadamente una hora y media, la grúa no había llegado, por lo que volví a ponerme en contacto con ZURICH. En ese momento se me informó de que el gruista había cancelado el servicio.
A partir de ese momento realicé más de 20 llamadas a la compañía para intentar conocer el estado de la asistencia y encontrar una solución. Durante todas esas llamadas recibí información contradictoria y respuestas que no solucionaban la situación. En diferentes ocasiones se me indicó que estaban gestionando otra grúa y que esta llegaría aproximadamente en una hora. Sin embargo, las horas pasaban, ninguna grúa aparecía y nadie de ZURICH se puso en contacto conmigo para informarme de la situación.
Era yo quien tenía que volver a llamar constantemente para intentar obtener información, llegando incluso a tener que utilizar teléfonos móviles prestados, puesto que me encontraba en una zona sin cobertura y estaba prácticamente incomunicada.
Durante las llamadas comuniqué reiteradamente a los operadores que la situación era urgente, tanto por encontrarme sola y tirada en una zona de monte como porque necesitaba disponer del vehículo para poder acudir a mi puesto de trabajo.
A pesar de conocer perfectamente estas circunstancias, ZURICH no me proporcionó una solución alternativa, no consiguió una grúa en un plazo razonable y tampoco me ofreció un taxi u otro medio de transporte que permitiera solucionar la situación o minimizar los perjuicios ocasionados.
2. SITUACIÓN DURANTE LA MADRUGADA
La situación llegó a prolongarse durante toda la noche.
Aproximadamente a las 02:00 horas del día 19 de agosto, tras numerosas llamadas, se me comunicó finalmente que no había grúas disponibles y que no iba a llegar ninguna grúa durante la noche.
Ante esta situación, ZURICH planificó una asistencia para las 10:00 horas del día 19 de agosto.
Sin embargo, dicha grúa tampoco apareció.
Durante la mañana del día 19 tuve que volver a realizar numerosas llamadas a la compañía para intentar solucionar una situación que llevaba ya muchas horas sin resolverse.
Una vez más, no recibí una solución efectiva ni una comunicación proactiva por parte de ZURICH. Era yo quien tenía que contactar reiteradamente con la compañía para intentar saber qué estaba ocurriendo.
3. PERJUICIOS OCASIONADOS
Como consecuencia directa de la pésima gestión de la asistencia, tuve que afrontar importantes perjuicios personales y laborales.
Al no disponer de una solución durante la noche, tuve que acudir a trabajar en Briviesca desde la zona de Valmala/Alarcia sin haber podido dormir, teniendo que depender de un familiar que tuvo que desplazarse con su vehículo particular para poder llevarme.
Además, mis familiares tuvieron que permanecer pendientes de la situación del vehículo durante horas y posteriormente tuvieron que dedicar parte de su día a intentar solucionar una situación que correspondía gestionar a la compañía aseguradora.
Todo ello generó una situación de estrés, angustia, falta de descanso, perjuicio laboral y molestias para terceras personas, absolutamente innecesaria si la asistencia hubiera sido gestionada de forma diligente.
Considero especialmente grave que la compañía fuera conocedora desde el primer momento de que me encontraba en una zona de monte, con problemas de cobertura, sola y sin posibilidad de resolver por mis propios medios el traslado del vehículo, y aun así no se adoptaran medidas eficaces para garantizar mi asistencia.
4. SOLUCIÓN FINAL
Finalmente, ante la incapacidad de ZURICH para resolver la situación, tuve que ponerme en contacto con mi correduría de seguros durante el día 19 de agosto para solicitar su intervención.
Gracias a la gestión realizada por la correduría se consiguió localizar finalmente una grúa de Grúas Edgar, de Pancorbo.
La grúa llegó al lugar donde se encontraba el vehículo a las 16:17 horas del día 19 de agosto, aproximadamente 21 horas después de la solicitud inicial de asistencia y prácticamente 24 horas después de la primera solicitud, teniendo en cuenta todo el tiempo transcurrido desde que solicité la asistencia hasta que el vehículo quedó finalmente trasladado al taller.
Posteriormente, la grúa llegó al taller solicitado en Briviesca aproximadamente a las 17:17 horas.
Además, el propio gruista que finalmente realizó el servicio me manifestó personalmente que, si le hubieran llamado el día anterior, él se encontraba disponible aproximadamente a las 20:00 horas y habría podido recoger el vehículo rápidamente.
Esta circunstancia resulta especialmente relevante, ya que evidencia que la demora no se debió necesariamente a la inexistencia absoluta de medios disponibles, sino a una gestión manifiestamente deficiente de la asistencia solicitada.
5. MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
Considero absolutamente inaceptable la prestación recibida por parte de ZURICH.
Estoy pagando una póliza de seguro precisamente para disponer de asistencia cuando se produce una avería o incidencia con el vehículo. Sin embargo, cuando realmente necesité utilizar dicho servicio:
Se me indicó inicialmente que la grúa tardaría 30-45 minutos y no apareció.
La primera asistencia fue cancelada y no se me comunicó de forma adecuada.
Realicé más de 20 llamadas intentando obtener información.
Recibí diferentes respuestas y plazos que posteriormente no se cumplieron.
Nadie de la compañía se puso en contacto conmigo de forma proactiva para informarme de la situación.
No se me proporcionó una solución alternativa.
No se me ofreció un taxi pese a explicar reiteradamente mi situación.
Se me dejó durante horas en una zona de monte y con dificultades de cobertura.
La asistencia prevista para las 10:00 horas del día 19 tampoco se produjo.
Finalmente tuve que recurrir a mi correduría para conseguir una solución.
El vehículo permaneció aproximadamente 24 horas sin ser trasladado.
La situación me obligó a acudir a trabajar sin haber podido dormir y a depender de un familiar.
Mis familiares también tuvieron que asumir molestias y desplazamientos como consecuencia de la falta de solución por parte de ZURICH.
La asistencia en carretera no puede limitarse a abrir una incidencia y esperar a que el asegurado realice llamadas continuamente para intentar averiguar qué está sucediendo. La compañía debe proporcionar una asistencia efectiva, diligente y adecuada a las circunstancias concretas del asegurado.
6. SOLICITUD
Por todo lo anteriormente expuesto, SOLICITO FORMALMENTE:
Que ZURICH realice una investigación completa de lo ocurrido, incluyendo la revisión de todas las llamadas realizadas, registros de asistencia, comunicaciones con las empresas de grúas y actuaciones realizadas desde las 19:30 horas del día 18 de agosto hasta la finalización del servicio el día 19 de agosto.
Que se me explique por escrito por qué se canceló la primera grúa, qué empresa fue asignada, a qué hora fue asignada y por qué no se consiguió una asistencia efectiva.
Que se explique por qué se me proporcionaron diferentes tiempos estimados de llegada que posteriormente no se cumplieron.
Que se explique por qué nadie de ZURICH se puso en contacto conmigo para informarme de los retrasos o de la imposibilidad de prestar el servicio durante la noche.
Que se explique por qué, conociendo mi situación y las circunstancias de aislamiento y falta de cobertura, no se me ofreció un taxi o una alternativa de transporte.
Que ZURICH proceda al resarcimiento o compensación que corresponda por los perjuicios ocasionados.
Que se valore una compensación adicional por la grave deficiencia del servicio de asistencia contratado.
