Fecha de compra: 30/09/2026
Número de incidencia más reciente: 6962923
Importe abonado: 390 € (pendiente de presupuesto adicional de instalación)
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El día 30 de septiembre de 2026 realicé un pedido online en Leroy Merlin para la compra de un calentador de agua con servicio de instalación incluido.
En el momento de la compra, su página web indicaba expresamente:
"Te llamaremos en 24h-48h hábiles tras realizar tu compra para proponerte una fecha de instalación y gestionar cualquier servicio adicional que pueda ser necesario para la instalación."*
Sin embargo, no recibí ninguna comunicación hasta el 7 de octubre, una semana después de la compra. En dicha llamada se me informó de que estaban teniendo dificultades para encontrar técnicos en mi zona y que volverían a contactarme el lunes siguiente para confirmar una cita. Asimismo, se me indicó que debía abonar 40 € correspondientes a una primera visita técnica para evaluar las condiciones de instalación de mi domicilio.
Las dos semanas siguientes no nos encontrábamos en el domicilio, por lo que el servicio quedó temporalmente paralizado. El 20 de octubre, Leroy Merlin volvió a contactarme para confirmar si seguíamos interesados en el servicio. Confirmé que sí y procedí al abono de los 40 € correspondientes a la visita técnica.
A partir de ese momento, la gestión del servicio se convirtió en una sucesión de incumplimientos, reclamaciones y falta de comunicación:
22/10: Se me informó de que la visita técnica quedaba asignada para el lunes 26/10 y que el técnico contactaría conmigo para confirmar la hora.
23/10, 15:00 h: Reclamé que, pese a haber abonado la visita, nadie se había puesto en contacto conmigo para coordinarla. Se me indicó que el técnico me llamaría ese mismo día.
23/10, 18:10 h: Volví a reclamar la falta de contacto. Se me respondió que los técnicos contactaban siempre el día anterior a la visita. Recordé que el día siguiente era sábado y se me confirmó que el instalador disponía de plazo para llamar durante el fin de semana.
24 y 25/10: No recibí ninguna llamada.
26/10, 10:05 h: Abrí una nueva incidencia por la falta de contacto. Se me indicó que se trasladaría y que recibiría una llamada.
26/10, 15:18 h: Volví a reclamar ante la ausencia de comunicación.
27/10: Tuve que insistir nuevamente. Tras manifestar mi intención de presentar una reclamación formal, finalmente conseguí que un técnico contactara conmigo.
29/10: El técnico acudió a mi domicilio para realizar la primera visita.
Durante dicha visita se me informó de que era necesario elaborar un presupuesto adicional para añadir el tubo de salida de gases y realizar una apertura en el techo.
Acepté recibir dicho presupuesto y consulté cuáles serían los siguientes pasos. Se me explicó que el técnico enviaría el presupuesto a Leroy Merlin, que Leroy Merlin me lo remitiría y que, una vez abonado, se podría agendar la visita de instalación.
En ese momento expliqué expresamente la urgencia de la situación: el día 11 de noviembre tenemos programada la revisión periódica del gas y, si la instalación no está correctamente solucionada, existe el riesgo de que nos corten el suministro.
El técnico me indicó que, una vez recibida la confirmación del pago, acudirían para realizar los trabajos.
Pese a ello, desde el 29 de octubre no he vuelto a recibir ninguna comunicación ni el presupuesto pendiente.
Ante esta situación:
02/11: Reclamé la falta de recepción del presupuesto. Se me informó de que se abriría una incidencia.
03/11: Volví a reclamar. Nuevamente se me indicó que se abriría una incidencia.
04/11: Reclamé por tercera vez consecutiva. Se abrió la incidencia número 6962923.
Asimismo, consulté si existía algún canal de contacto directo con el departamento de instalaciones, y desde Atención al Cliente se me informó de que no disponían de él.
El 4 de noviembre, mi marido acudió presencialmente a la tienda Leroy Merlin de Westfield La Maquinista para intentar obtener una solución. Sin embargo, al tratarse de un pedido online, tampoco pudieron ayudarnos más allá de abrir otra incidencia, calificada como grave.
A fecha de presentación de esta reclamación, seguimos sin recibir el presupuesto, sin una fecha de instalación y sin que ningún responsable se haya puesto en contacto con nosotros.
PERJUICIOS OCASIONADOS
Esta situación está generando importantes perjuicios y molestias que considero completamente injustificados:
Falta de agua caliente en nuestro domicilio, al encontrarnos sin calentador desde hace más de un mes.
Riesgo de interrupción del suministro de gas, debido a la proximidad de la revisión periódica del 11 de noviembre y a la imposibilidad de completar la instalación dentro del plazo necesario.
Perjuicio económico potencial, ya que, en caso de interrupción del suministro, tendríamos que asumir nuevamente los costes de reapertura, que ascienden aproximadamente a 100 €.
Perjuicio laboral y personal, al haber tenido que solicitar permisos y reorganizar nuestra jornada laboral para atender una visita que finalmente no se realizó el 26/10, la visita del 29/10 y numerosas llamadas y reclamaciones durante nuestro horario de trabajo.
Falta absoluta de información y atención, pese a haber abonado ya 390 € por un servicio que todavía no se ha prestado íntegramente y cuya ejecución depende de un presupuesto adicional que ni siquiera hemos recibido.
Considero inadmisible que, después de haber contratado y abonado un servicio, sea el cliente quien tenga que perseguir constantemente a la empresa para obtener información, reclamar reiteradamente y asumir las consecuencias de una gestión deficiente.
SOLICITUD A LEROY MERLIN
Por todo lo expuesto, solicito formalmente:
Que Leroy Merlin contacte conmigo de manera inmediata y facilite el presupuesto pendiente de los trabajos adicionales necesarios.
Que se me proporcione una fecha de instalación firme, garantizando que los trabajos queden completamente finalizados como máximo el lunes 9 de noviembre de 2026.
Que se priorice la ejecución del servicio, teniendo en cuenta la urgencia comunicada reiteradamente y la revisión periódica del gas prevista para el 11 de noviembre.
Que se valore una compensación económica por los perjuicios ocasionados, los reiterados incumplimientos y las molestias derivadas de la falta de gestión y comunicación.
Que, en caso de que no sea posible completar la instalación dentro del plazo indicado, Leroy Merlin asuma los gastos adicionales que pudieran derivarse directamente de dicho incumplimiento, incluidos los costes de reapertura del suministro de gas, si llegaran a producirse.
Si el calentador no queda completamente instalado y operativo dentro del plazo indicado, me reservo expresamente el derecho de escalar la reclamación por las vías legales correspondientes y solicitar la indemnización por los daños y perjuicios que pueda acreditar, derivados de los incumplimientos y de la deficiente prestación del servicio contratado.
Considero que la situación es absolutamente lamentable e impropia de una empresa de la dimensión de Leroy Merlin.
No estamos solicitando un servicio extraordinario, sino el cumplimiento de un servicio que contratamos y abonamos, con una comunicación y unos plazos razonables.
