Retención de pertenencias personales incluidas por error en un paquete de devolución

Realicé un pedido en TEMU que llegó incompleto y con varios artículos defectuosos o con piezas faltantes, por lo que solicité la devolución de la mayoría de los productos. Por error, al preparar el paquete de devolución, incluí también varias pertenencias personales de mi propiedad y de gran valor sentimental, que no formaban parte del pedido ni estaban destinadas a ser devueltas. TEMU recibió el paquete en su almacén y, durante la inspección del mismo, confirmó expresamente que dichas pertenencias personales se encontraban en el paquete, circunstancia que puedo acreditar mediante capturas de pantalla de la conversación mantenida con su servicio de atención al cliente. Desde entonces, llevo más de un mes solicitando reiteradamente que me sean devueltas dichas pertenencias, ya que son objetos personales de mi propiedad que fueron incluidos en el paquete por error. Sin embargo, pese a haber reconocido su existencia, TEMU se ha negado a devolverlos. Finalmente, acaban de comunicarme que “no pueden proceder con dicha solicitud” y han cerrado el ticket, sin ofrecerme ninguna solución ni explicación razonable sobre qué ocurrirá con mis pertenencias. Considero esta situación de extrema gravedad, ya que TEMU mantiene en su poder objetos que son de mi propiedad, ajenos al pedido y a la devolución, y se niega a restituírmelos pese a tener constancia de que fueron incluidos en el paquete por error. La situación resulta especialmente preocupante por el valor sentimental de dichos objetos y por la absoluta falta de una solución por parte de la empresa. Solicito la intervención de la OCU para que TEMU proceda a devolverme inmediatamente mis pertenencias personales, así como para que se valore la actuación de la empresa y las medidas que correspondan ante la negativa a restituir bienes de mi propiedad. Adjunto capturas de las conversaciones mantenidas con TEMU, así como la información correspondiente al pedido y a la devolución, que acreditan los hechos expuestos.

Estimado/a señor/a: Esta carta es una respuesta a la consulta del consumidor recibida bajo el código de referencia y el número de caso 15628619. Gracias por su mensaje. La plataforma se toma este asunto muy en serio y ha llevado a cabo una revisión interna exhaustiva. Debido al gran volumen de mercancías almacenadas y a la dificultad para localizar un paquete específico, por lo general, la plataforma no ofrece la devolución de pertenencias personales, tal como se indica en nuestra Política de devoluciones y reembolsos (sección 7, «Aviso importante»):s:www.temu.com/return-and-refund-policy. No obstante, la plataforma comprende la importancia de los artículos y está dispuesta a intentar localizarlos. En caso de encontrarlos, la plataforma podrá enviarlos a la dirección del consumidor, pero este deberá asumir los gastos de envío. Si el consumidor desea aceptar esta opción, le rogamos que nos lo comunique para que la plataforma solicite al almacén que intente localizar el paquete. Tenga en cuenta que no podemos garantizar que el artículo pueda recuperarse. Si el almacén encuentra el artículo no identificado, el consumidor deberá proporcionar una etiqueta de envío en un plazo de 7 días naturales (el proveedor de servicios logísticos que elija deberá ofrecer el servicio de recogida). De lo contrario, el almacén podrá desechar el artículo. Gracias nuevamente por su comprensión y paciencia. Si tiene alguna otra pregunta o inquietud, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

Gracias por su respuesta. Aunque no me parece correcto que tenga que asumir los gastos de envío para recuperar unas pertenencias personales de mi propiedad que fueron incluidas por error en el paquete de devolución y que ustedes recibieron, acepto esta opción con el único objetivo de intentar recuperar mis objetos. Por tanto, les solicito que procedan a solicitar la búsqueda de mis pertenencias personales. En caso de que sean localizadas, me encargaré de la correspondiente etiqueta de envío para su recogida y devolución a mi domicilio. No obstante, les solicito expresamente que conserven y no desechen, destruyan ni dispongan de ninguna de mis pertenencias personales que puedan localizar durante este proceso. Asimismo, si finalmente no pueden devolverme mis pertenencias porque no han sido localizadas o porque ya no se encuentran bajo su custodia, les solicito que me indiquen claramente el motivo y que procedan a ofrecerme la correspondiente compensación económica o indemnización por la pérdida de mis bienes, sin perjuicio de las acciones que me puedan corresponder. Quedo a la espera de su confirmación y de una respuesta concreta sobre el resultado de la misma.

Estimado/a señor/a: Le escribimos en respuesta a la consulta del consumidor recibida en relación con el código de referencia y el caso n.º 15628619. La plataforma se toma este asunto muy en serio y ha llevado a cabo una revisión exhaustiva. A pesar de nuestros esfuerzos por localizar el artículo, el almacén correspondiente no pudo identificar ni recuperar el artículo que el consumidor incluyó en el paquete de devolución. Al realizar una devolución, se recomienda a los consumidores asegurarse de incluir en el paquete únicamente los artículos que desean devolver. Si se incluye un artículo por error en un paquete de devolución, es posible que no pueda recuperarse una vez procesado el paquete en el centro correspondiente. Puede consultar información adicional sobre las devoluciones y sobre cómo se gestionan los artículos incluidos por error en un paquete de devolución en la página de ayuda de la plataforma: s:www.temu.com/es-en/support/c3/what-if-i-return-an-item-by-accident-f-50-s-8058.. Gracias por su comprensión y cooperación. Si tiene alguna otra consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

Su respuesta resulta absolutamente insatisfactoria y no da solución al problema planteado. Soy plenamente consciente de que los artículos personales no debían incluirse en el paquete de devolución. Se trató de un error involuntario por mi parte, algo que ya he reconocido desde el primer momento. Precisamente por eso llevo más de un mes solicitando su devolución. Lo que resulta inadmisible es que TEMU reconozca que mis pertenencias personales fueron recibidas en sus instalaciones y que, posteriormente, comunique que no ha sido posible recuperarlas, limitándose a indicar que los consumidores deben tener cuidado al preparar sus devoluciones. Que yo cometiera un error al introducir accidentalmente mis pertenencias en el paquete no convierte esos bienes en propiedad de TEMU ni exime a la empresa de su responsabilidad respecto de los bienes ajenos que recibe y mantiene bajo su control. Además, en su comunicación anterior me indicaron que intentarían localizar mis pertenencias y que, si las encontraban, yo asumiría los gastos de envío. Acepté expresamente esa condición porque mi única prioridad era recuperar mis objetos. Ahora se me comunica simplemente que no han podido recuperarlos, sin ofrecer ninguna solución respecto a su pérdida. Por tanto, no acepto que esta incidencia se dé por cerrada. Les solicito que me proporcionen una explicación concreta de qué ha ocurrido con mis pertenencias desde que fueron recibidas en su almacén y, dado que ahora manifiestan que no pueden recuperarlas, les requiero para que procedan a reembolsarme o compensarme económicamente por el valor de los bienes que han sido perdidos mientras se encontraban bajo su gestión y custodia. No considero suficiente remitirme nuevamente a su política de devoluciones o indicarme que debo tener cuidado al preparar los paquetes. Esa cuestión no responde a la pérdida de mis bienes ni resuelve el perjuicio que se me ha ocasionado. Les informo asimismo de que conservaré todas las comunicaciones mantenidas con TEMU, incluidas aquellas en las que se reconoce expresamente que mis pertenencias estaban dentro del paquete, así como esta última respuesta en la que indican que no han podido recuperarlas. Si TEMU mantiene su negativa a ofrecer una solución, continuaré la reclamación ante los organismos de consumo correspondientes y aportaré toda esta documentación como prueba de los hechos, reservándome asimismo el ejercicio de las acciones que pudieran corresponderme. Espero que reconsideren su posición y me proporcionen una solución económica adecuada por la pérdida de mis pertenencias.

Estimado/a señor/a: Le escribimos en respuesta a la consulta del consumidor recibida en relación con el código de referencia y el caso n.º 15628619. Debido al elevado volumen de mercancía que se gestiona diariamente y a la complejidad del entorno del almacén, localizar objetos personales específicos suele requerir bastante tiempo y puede prolongarse durante varias semanas, hasta aproximadamente un mes. Hemos coordinado con los equipos correspondientes una búsqueda exhaustiva del objeto personal que el consumidor incluyó en su paquete de devolución. Sin embargo, hasta el momento, no hemos logrado localizarlo ni recuperarlo. Aunque la plataforma hará todo lo posible por ayudar, agradeceríamos la comprensión del consumidor, ya que no podemos garantizar la recuperación de todos los objetos extraviados. Tras nuestra revisión interna, el consumidor puede aportar documentación adicional, como un comprobante del valor del objeto, información sobre el paquete u otros documentos pertinentes, para que podamos llevar a cabo una nueva revisión. Al realizar una devolución, se recomienda a los consumidores asegurarse de incluir en el paquete únicamente los artículos que desean devolver. Si se incluye un artículo por error en un paquete de devolución, es posible que no pueda recuperarse una vez procesado el paquete en el centro correspondiente. Puede consultar información adicional sobre las devoluciones y sobre cómo se gestionan los artículos incluidos por error en un paquete de devolución en la página de ayuda de la plataforma: s:www.temu.com/es-en/support/c3/what-if-i-return-an-item-by-accident-f-50-s-8058. Gracias por su comprensión y cooperación. Si tiene alguna otra consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

He recibido su respuesta y, sinceramente, considero que la situación ya se ha prolongado demasiado. TEMU reconoce que mis pertenencias personales fueron incluidas accidentalmente en el paquete de devolución, que fueron recibidas en sus instalaciones y que, tras realizar una búsqueda, no han podido ser localizadas ni recuperadas. Por tanto, dado que actualmente no pueden devolverme mis pertenencias, solicito formalmente que TEMU proceda a reembolsarme/compensarme por el valor de los bienes que han sido extraviados y que no pueden ser restituidos. En su último mensaje indican que puedo aportar “documentación adicional, como un comprobante del valor del objeto, información sobre el paquete u otros documentos pertinentes”. Para poder colaborar con ustedes y facilitar exactamente lo que necesitan, les agradecería que me indiquen de forma concreta qué documentación requieren para valorar mi reclamación y tramitar la correspondiente compensación, ya que la expresión “otros documentos pertinentes” resulta demasiado genérica. Espero que, una vez aportada dicha documentación, TEMU dé una solución definitiva a esta incidencia y proceda a compensarme por los bienes que reconoce no haber podido recuperar. Quedo a la espera de una respuesta concreta sobre la compensación correspondiente.

Estimado/a señor/a: La presente carta se emite en respuesta a la consulta del consumidor recibida bajo el código de referencia y el número de caso 15628619. Tal como se indicó en el correo electrónico anterior, al gestionar una devolución, se recomienda a los consumidores que se aseguren de incluir en el paquete únicamente los artículos que desean devolver. Es posible que los artículos incluidos por error en un paquete de devolución no puedan recuperarse una vez que el paquete haya sido procesado en la instalación correspondiente.s:www.temu.com/es-en/support/c3/what-if-i-return-an-item-by-accident-f-50-s-8058. El consumidor puede proporcionar documentación adicional (como comprobantes del valor del artículo, detalles del paquete, etc.) para que se realice una revisión adicional. Gracias por su comprensión y cooperación. Si tiene alguna otra pregunta o inquietud, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

Su respuesta vuelve a repetir exactamente la misma información y, una vez más, no responde a las cuestiones que les he planteado. Ya he reconocido desde el primer momento que mis pertenencias fueron incluidas en el paquete por error. No es necesario que TEMU vuelva a explicarme que los consumidores deben asegurarse de incluir únicamente los artículos que desean devolver. La cuestión que llevo semanas planteando es otra: TEMU recibió mis pertenencias personales, reconoció que se encontraban dentro del paquete y actualmente manifiesta que no puede localizarlas ni recuperarlas. Por tanto, les solicito nuevamente una respuesta concreta sobre los siguientes puntos: Qué documentación exacta necesitan que aporte para acreditar el valor de mis pertenencias. Les he solicitado expresamente que me indiquen qué documentos necesitan y continúan sin concretarlo. Qué procedimiento seguirá TEMU una vez que aporte dicha documentación. Qué compensación o reembolso ofrecerá TEMU en caso de que mis pertenencias no puedan ser recuperadas, que es precisamente la situación que ustedes mismos han comunicado. No considero una respuesta suficiente volver a remitirme a su política de devoluciones o indicarme nuevamente que los artículos introducidos por error pueden no recuperarse. Esa información ya me ha sido comunicada en varias ocasiones y no constituye una solución a la pérdida de mis bienes personales. Estoy dispuesto/a a aportar la documentación que sea razonablemente necesaria para acreditar mis pertenencias y su valor. Pero necesito que TEMU me indique concretamente qué documentación requiere y, sobre todo, que se pronuncie sobre la compensación correspondiente si sus pertenencias no pueden ser restituidas. Les solicito que esta vez respondan específicamente a estas cuestiones y que no cierren nuevamente la incidencia con una respuesta genérica. Quedo a la espera de una solución definitiva.

Dear Sir/Madam: This letter is in response to the consumer inquiry received under the reference code and case number 15628619. To further verify the circumstances and provide an appropriate resolution, we kindly ask the consumer to provide the name and quantity of the personal items that were mistakenly returned, as well as proof of purchase for these items. The proof of purchase should clearly show the purchase date, item details, and the exact amount paid. Upon receipt of the above information, we will further review the matter and provide updates as soon as possible. Thank you for your cooperation. A courtesy Spanish translation of this response has been included. Please refer to the English version for the accurate interpretation in case of any discrepancies. Kind regards, Temu Legal Team Estimado/a señor/a: La presente carta responde a la consulta del consumidor recibida con el código de referencia y el número de caso 15628619. Para verificar con mayor detalle las circunstancias y proporcionar una solución adecuada, solicitamos amablemente al consumidor que proporcione el nombre y la cantidad de los artículos personales que fueron devueltos por error, así como el comprobante de compra de dichos artículos. El comprobante de compra debe mostrar claramente la fecha de compra, los detalles de los artículos y el importe exacto pagado. Una vez recibida la información indicada anteriormente, revisaremos el caso y proporcionaremos una actualización lo antes posible. Gracias por su cooperación. Se ha incluido una traducción de cortesía de esta respuesta al español. En caso de discrepancia, consulte la versión en inglés para obtener una interpretación precisa. Atentamente, Equipo Legal de Temu The original message

He recibido su respuesta y agradezco que finalmente hayan concretado qué información necesitan. Puedo facilitarles el nombre y la cantidad de las pertenencias personales que fueron incluidas accidentalmente en el paquete. Sin embargo, respecto al comprobante de compra que solicitan, debo indicarles que no dispongo de dichos comprobantes. Se trata de pertenencias personales que adquirí hace años y que, por tanto, no conservo necesariamente las facturas o tickets de compra. Además, algunas de ellas fueron regalos, por lo que evidentemente nunca dispuse de un comprobante de compra a mi nombre. Considero que no resulta razonable exigir un comprobante de compra de hace años como única forma de acreditar la existencia y el valor de unas pertenencias personales, especialmente cuando TEMU ya ha reconocido previamente que dichos objetos se encontraban dentro del paquete que recibió. Por último, quiero expresar mi preocupación por el tiempo que está llevando esta incidencia. Llevamos ya semanas intercambiando mensajes sin que TEMU haya ofrecido una solución efectiva. ¿Debemos continuar durante meses, o incluso durante un año, aportando información y recibiendo respuestas genéricas antes de que sean capaces de resolver definitivamente una incidencia tan sencilla como localizar o compensar unas pertenencias personales que ustedes mismos reconocen haber recibido? Considero que el tiempo transcurrido es más que suficiente para que TEMU adopte una solución concreta y definitiva.

Dear Sir/Madam: This letter is in response to the consumer inquiry received under the reference code and case number 15628619. To further verify the circumstances and provide an appropriate resolution, please provide the complete name and quantity of the personal item (photo if possible) that was mistakenly returned, including a desired outcome that you would like to pursue. We will assess any additional information provided and determine whether further follow-up is required. In the absence of any new information or relevant updates, we are currently unable to provide further comments beyond the response already shared. Thank you for your cooperation. A courtesy Spanish translation of this response has been included. Please refer to the English version for the accurate interpretation in case of any discrepancies. Kind regards, Temu Legal Team Estimado/a señor/a: La presente carta responde a la consulta del consumidor recibida con el código de referencia y el número de caso 15628619. Para verificar con mayor detalle las circunstancias y proporcionar una solución adecuada, le solicitamos que proporcione el nombre completo y la cantidad del artículo personal que fue devuelto por error, así como una foto del mismo, si es posible, e indique el resultado que desea obtener. Evaluaremos cualquier información adicional proporcionada y determinaremos si es necesario realizar un seguimiento adicional. En ausencia de nueva información o actualizaciones relevantes, actualmente no podemos proporcionar comentarios adicionales más allá de la respuesta ya proporcionada. Gracias por su cooperación. Se ha incluido una traducción de cortesía de esta respuesta al español. En caso de discrepancia, consulte la versión en inglés para obtener la interpretación correcta. Atentamente, Equipo Legal de Temu The original message

En respuesta a su última comunicación, les facilito la información solicitada. Dos de las pertenencias personales que fueron incluidas accidentalmente en el paquete de devolución eran las siguientes: Philips OneBlade 360 — 1 unidad. 212 VIP Black Carolina Herrera for Men — 1 unidad. Adjunto fotografías de ambos artículos tomadas antes de que fueran enviados, que permiten acreditar su existencia y características. Respecto al resto de mis pertenencias personales incluidas por error, debo reiterar que no dispongo de fotografías de algunas de ellas, debido a que son objetos personales que adquirí hace años y, en algunos casos, fueron regalos. Por tanto, no es razonable esperar que conserve facturas o fotografías de absolutamente todos mis efectos personales. En cuanto al resultado que deseo obtener, es muy sencillo: quiero que TEMU me devuelva todas mis pertenencias personales que fueron incluidas accidentalmente en el paquete. Si, como ustedes han manifestado en comunicaciones anteriores, dichos objetos no pueden ser localizados o han sido extraviados mientras se encontraban bajo su gestión, entonces solicito que TEMU me proporcione una compensación económica adecuada por los bienes que ya no puede restituirme. He colaborado en todo momento y estoy aportando toda la información y documentación de la que razonablemente dispongo. Espero que esta información sea suficiente para que puedan, finalmente, ofrecer una solución concreta. Les agradecería que, en lugar de volver a remitirme una respuesta genérica, me indiquen qué decisión adopta TEMU respecto de mis pertenencias y qué compensación ofrece en caso de que no puedan ser recuperadas.

Estimado/a señor/a: Esta carta responde a la consulta del consumidor recibida con el código de referencia y el número de caso 15628619. El almacén ha confirmado que no recibió ninguna afeitadora ni perfume en el paquete de devolución 74712359. Adjuntamos para su referencia una fotografía del artículo personal que recibimos, tomada cuando llegó el paquete. Debido al gran volumen de artículos en el almacén, ya no es posible localizarlo. Recomendamos que el consumidor proporcione el nombre completo correcto y la cantidad del artículo que aparece en la fotografía, junto con una estimación del valor total reclamado por los artículos mencionados. Si no proporciona esta información, la plataforma solo puede ofrecer un máximo de 20 EUR en crédito de Temu como solución definitiva para el caso. Gracias por su comprensión. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

Estimado equipo jurídico de TEMU: Tras todas las semanas transcurridas y los numerosos intercambios de mensajes sin haber obtenido una solución satisfactoria, acepto la compensación de 20 € en crédito de TEMU que me ofrecen, con el único objetivo de poner fin a esta incidencia y evitar que siga prolongándose indefinidamente. No obstante, quiero dejar constancia de mi profunda disconformidad con la forma en que se ha gestionado este asunto. Considero que la compensación ofrecida no refleja necesariamente el perjuicio ocasionado ni el valor de las pertenencias personales que fueron incluidas accidentalmente en el paquete y que no han podido ser recuperadas. Mi aceptación responde exclusivamente al deseo de cerrar esta situación después del tiempo y esfuerzo invertidos, y no implica que considere adecuada la actuación de TEMU. Les solicito que procedan a abonar los 20 € en crédito de TEMU y me confirmen una vez se haya hecho efectivo, así como las condiciones aplicables a la aceptación de esta compensación. Atentamente.