RECLAMACIÓN FORMAL CONTRA WINAMAX, S.A.
RECLAMANTE:
Pablo Dato Davia
Correo electrónico: pddxd2000@gmail.com
EMPRESA RECLAMADA:
WINAMAX, S.A.
ASUNTO: Retención de dos solicitudes de retirada por importe total de 824 € y falta de respuesta efectiva por parte del servicio de atención al cliente.
EXPONE
Que soy usuario registrado de Winamax y que actualmente tengo dos solicitudes de retirada de fondos pendientes, por importes de:
* 422 €
* 402 €
Ascendiendo el importe total retenido a 824 €.
1. ORIGEN DE LOS FONDOS
Realicé un ingreso de 550 € en mi cuenta de Winamax mediante un medio de pago de mi titularidad.
Debido a los límites de apuesta aplicados a mi cuenta, únicamente pude utilizar 128,20 € para realizar una apuesta.
Dicha apuesta resultó ganadora, generándose el correspondiente saldo en mi cuenta.
Posteriormente, solicité la retirada de los fondos disponibles.
Por tanto, quiero dejar expresamente constancia de que sí existió actividad de juego con parte del dinero ingresado y que la cantidad de 128,20 € fue efectivamente utilizada en una apuesta que resultó ganadora.
2. BLOQUEO DE LAS RETIRADAS
Winamax me comunicó que había puesto las solicitudes de retirada en espera alegando que había realizado operaciones de depósito y reintegro cercanas sin haber jugado ni apostado ese dinero.
Ante esta comunicación, expliqué detalladamente el motivo de las operaciones y facilité la documentación que me fue solicitada.
En concreto, aporté un documento bancario oficial que acredita que la cuenta bancaria utilizada para las operaciones es de mi titularidad.
Por tanto, he colaborado plenamente con el proceso de comprobación solicitado por Winamax.
3. FALTA DE UNA RESPUESTA CONCRETA
Desde que comenzó esta incidencia he realizado seis consultas/comunicaciones con Winamax para intentar solucionar la situación.
Sin embargo, la respuesta recibida ha sido únicamente de carácter genérico.
En una de las últimas comunicaciones, Winamax me respondió que:
“Tu solicitud está siendo gestionada por nuestro equipo encargado, y recibirás una respuesta a la mayor brevedad posible.”
Asimismo, se me indicó que, en caso de no recibir noticias en los próximos días, volviera a contactar.
Considero que esta respuesta no resuelve la reclamación ni explica de forma concreta:
* qué comprobación continúa pendiente;
* cuál es el motivo concreto por el que se mantienen retenidos los 824 €;
* qué documentación adicional sería necesaria, si la hubiera;
* ni cuándo se producirá la resolución definitiva de la incidencia.
4. RETENCIÓN DE LOS 824 €
Actualmente continúan retenidos 824 €, correspondientes a las dos retiradas mencionadas anteriormente.
La Dirección General de Ordenación del Juego establece como regla general que el operador debe ordenar al medio de pago correspondiente la transferencia de los fondos solicitados en un plazo máximo de 24 horas, si bien reconoce que determinadas obligaciones legales pueden justificar excepcionalmente la suspensión de una retirada.
No obstante, la propia DGOJ señala que los motivos que justifican el bloqueo deben ser válidos y que el participante debe ser informado de los motivos de la medida en la medida permitida por la legislación.
En mi caso, ya he aportado las explicaciones y documentación que Winamax me solicitó, sin que hasta el momento se me haya comunicado de forma concreta qué circunstancia continúa justificando la retención de los fondos.
SOLICITO
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y que se inste a Winamax a:
1. Revisar inmediatamente las dos solicitudes de retirada pendientes.
2. Proceder al abono de los 824 € en la cuenta bancaria de mi titularidad ya acreditada documentalmente.
3. En caso de que Winamax considere que existe una causa que permita mantener suspendidas las retiradas, que se me comunique por escrito y de forma concreta:
* el motivo exacto de la suspensión;
* la comprobación que permanece pendiente;
* la documentación adicional que, en su caso, sea necesaria;
* el fundamento contractual o legal de la retención;
* y el plazo previsto para finalizar dicha comprobación.
4. Que se tenga en consideración que he realizado seis comunicaciones con el servicio de atención al cliente y que, pese a ello, no he recibido hasta el momento una respuesta efectiva sobre el fondo de mi reclamación.
5. Que Winamax proceda a resolver definitivamente la incidencia y a liberar los 824 € retenidos.
En caso de que la empresa considere que la retención está plenamente justificada, solicito que dicha justificación sea facilitada por escrito y de forma suficientemente motivada, evitando respuestas genéricas relativas a “medidas de seguridad” o a que el expediente “está siendo gestionado”.
PETICIÓN FINAL
Solicito que se gestione la presente reclamación y que se inste a WINAMAX, S.A. a resolver la incidencia y proceder al abono de los 824 € pendientes, o, en su defecto, a proporcionar una explicación concreta, documentada y suficientemente motivada sobre la causa que permite mantener retenidos dichos fondos.
Asimismo, me reservo el derecho de acudir a las vías administrativas y judiciales que correspondan si la situación no se resuelve, incluyendo la reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego, una vez cumplidos los requisitos correspondientes.
