LO QUE HA OCURRIDO
1. La contratación (10 de julio de 2026)
Inicié una contratación de Fibra con Lowi a través de la web, que continuó por teléfono. El agente comercial me indicó que no era posible contratar únicamente fibra y que debía incluir una línea móvil. Acepté y contraté el paquete Fibra 600Mbps + Móvil 50GB por 26,53€/mes. El agente me confirmó un plazo de desistimiento de 14 días contados desde la instalación (14 de julio), con vencimiento el 28 de julio de 2026.
Con posterioridad comprobé que Lowi sí comercializa la Fibra de forma independiente en su web. Se me explicó más tarde que la restricción obedece a que la infraestructura en mi zona no es de su titularidad, pero esta información no se me facilitó en el momento de contratar, lo que me impidió tomar una decisión informada.
2. La instalación (14 de julio de 2026)
El técnico instaló la fibra correctamente y el servicio ha funcionado sin incidencias.
3. Las gestiones del 22 de julio de 2026
Dentro del plazo de desistimiento, contacté con atención al cliente para dar de baja la línea móvil (que no utilizaba) y portar mi línea principal. Lo que encontré fue lo siguiente:
15:23h — Llamada al 1456 — Agente: V** S**: Me indicaron que la única forma de gestionar la baja era llamando desde la propia línea de Lowi, que no tenía operativa. Pedí expresamente un número alternativo al que llamar desde mi línea habitual. Se negaron sin ofrecer ninguna alternativa.
15:35h — Llamada al 911 210 980 — Agente no identificado: Mismo resultado. Ninguna solución ni alternativa.
15:45h — Llamada al 121 — Agente: D** S**: Una vez instalada la SIM de Lowi en mi terminal para poder ser atendido, me dieron información incorrecta en tres puntos: me dijeron que no tenía permanencia (el contrato dice 3 meses), que me cobrarían la instalación del técnico aunque ejerciera el desistimiento (el contrato no recoge ese importe en ningún sitio) y no me informaron del derecho de desistimiento hasta que lo invoqué yo mismo.
Ante esta situación, ejercí el derecho de desistimiento sobre el contrato completo. La baja quedó confirmada ese mismo día por email.
MOTIVOS DE QUEJA
Primero — Información incompleta en la contratación
El agente comercial del 10 de julio indicó que no era posible contratar solo fibra, sin explicar que ello obedecía a una restricción comercial específica vinculada a la titularidad de la infraestructura de red. La omisión de esta información relevante impidió al consumidor tomar una decisión libre e informada, constituyendo una práctica contraria al deber de transparencia recogido en el artículo 20 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU).
Segundo — Restricción indebida de canales de atención
El contrato, en su cláusula 4.1, reconoce expresamente múltiples vías de atención: teléfono 121, correo electrónico peticiones@lowi.es, correo postal y área privada Mi Lowi. Condicionar la gestión de baja de una línea al uso exclusivo de esa misma línea no está amparado contractualmente y vulnera el artículo 53 de la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones, que obliga a los operadores a facilitar procedimientos accesibles y sencillos para las gestiones de los usuarios.
Tercero — Desinformación sobre condiciones contractuales
Los agentes facilitaron información incorrecta sobre permanencia y costes de desistimiento, en contradicción con el clausulado del propio contrato. Esta desinformación causó perjuicio directo al consumidor, que se vio obligado a gestionar una baja total cuando su intención inicial era únicamente modificar parcialmente los servicios contratados.
Cuarto — Advertencia ante posible cobro indebido
Con carácter preventivo, advierto que cualquier cargo en la factura final que exceda el importe proporcional correspondiente a los días de servicio efectivamente prestados (14 a 22 de julio de 2026, ambos inclusive) no estaría justificado. La cláusula 10.2 del contrato establece que los costes de instalación solo son exigibles si están expresamente detallados en las Condiciones Particulares, lo cual no ocurre en mi caso. El artículo 102 de la LGDCU ampara esta posición.
Quinto — Asimetría sistémica en la calidad de atención al cliente
A lo largo de este proceso he constatado una diferencia estructural y significativa entre la calidad de atención prestada durante la fase de captación y la prestada durante la fase de gestión postventa. El agente comercial del 10 de julio demostró un conocimiento preciso de los productos, condiciones y derechos del consumidor, mientras que los agentes de atención al cliente del 22 de julio desconocían o contradecían los términos del propio contrato en aspectos tan fundamentales como la permanencia, el derecho de desistimiento y los costes aplicables.
Esta asimetría no es atribuible a circunstancias puntuales, sino que refleja una diferencia sistemática en la formación, los recursos y los objetivos asignados a cada equipo, que redunda en perjuicio directo del consumidor precisamente cuando más necesita ejercer sus derechos. Ello constituye un incumplimiento de las obligaciones de calidad en la prestación del servicio de atención al cliente establecidas en el artículo 53 de la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones.
LO QUE SOLICITO
1. Confirmación escrita de que el desistimiento no generará más cargos que el importe proporcional del servicio prestado.
2. Confirmación de que no se cobrarán costes de instalación ni de técnico.
3. Una respuesta formal que aborde los cinco motivos de queja descritos.
