Mediante el presente escrito deseo formular una reclamación formal contra la plataforma Booking.com por la falta de transparencia y la omisión de información esencial durante el proceso de contratación de una reserva. El día 20 de Octubre, realicé la reserva para un alojamiento en Dubái, con fechas del 28 de diciembre al 2 de enero, revisé toda la información facilitada por la plataforma, incluyendo la descripción del establecimiento, las condiciones de la reserva, los servicios incluidos y el precio total que se mostraba. Durante todo el proceso, Booking presentó los contenidos íntegramente en español, y en ningún momento se advirtió de la existencia de un cargo adicional obligatorio por una gala de fin de año, cuyo coste asciende a aproximadamente 1.400 euros. Esta información no fue mostrada de forma visible, clara ni accesible antes de efectuar el pago.
Una vez abonada la cantidad de 2.068 euros correspondiente al alojamiento, el establecimiento me comunicó que existía un cargo obligatorio adicional por una cena de gala. Al consultar la información en detalle, pude comprobar que dicha condición aparecía exclusivamente en una sección secundaria, dentro del apartado de políticas, redactada únicamente en inglés, y no se encontraba traducida ni destacada dentro de las condiciones visibles al consumidor en español. Esto implica que la plataforma no cumplió con su deber de mostrar de forma clara, comprensible y completa la información esencial de la contratación, especialmente tratándose de un cargo obligatorio que modifica sustancialmente el precio del servicio.
El propio hotel me ha confirmado que esta situación no es nueva, que ha ocurrido en múltiples ocasiones previas y que han advertido reiteradamente a Booking de que esta información no se muestra de forma correcta en la plataforma. El establecimiento también ha informado de que, si no realizo el pago adicional de la cena antes del check-in, procederán a la cancelación de la reserva sin devolución del importe ya pagado, dejándome completamente desprotegida y sin alojamiento pese a haber abonado más de 2.000 euros.
Ante esta situación, contacté con Booking para solicitar una solución. Sin embargo, la plataforma se ha negado a asumir responsabilidad alguna, indicándome que no pueden cancelar la reserva sin penalización, a pesar de que la falta de claridad en la información depende directamente de la forma en que Booking presenta, traduce y gestiona la oferta. Booking también se negó inicialmente a facilitarme una vía oficial para presentar una reclamación interna, asegurando que “no se podía hacer nada”, y únicamente tras insistir en mi derecho a reclamar afirmaron que me enviarían un enlace por correo electrónico.
La realidad es que contraté un servicio basándome en una información incompleta y no transparente, con un precio final que no coincidía con el realmente exigido. La existencia de un cargo obligatorio oculto en un idioma distinto al seleccionado por el usuario, en un apartado secundario y sin advertencia previa durante el proceso de pago, constituye una práctica que no respeta las obligaciones legales de claridad, accesibilidad y transparencia informativa. Ello me ha colocado en una situación de indefensión, en la que debo elegir entre asumir un sobrecoste que nunca acepté (y que repercutirá en el resto del viaje) o perder más de 2.000 euros ya pagados.
Por todo lo expuesto, solicito formalmente que Booking asuma su responsabilidad como intermediario y proveedor de la información contractual, y que se proceda a la cancelación íntegra de la reserva sin ningún tipo de penalización, dado que la contratación se vio afectada por una falta clara de transparencia, información esencial omitida y condiciones no comunicadas adecuadamente antes de la reserva. Asimismo, solicito que se inste a la plataforma a revisar y corregir la forma en que muestra este tipo de cargos obligatorios para evitar que otros consumidores sufran situaciones similares.
