**ASUNTO: RECLAMACIÓN FORMAL POR RESCISIÓN UNILATERAL DE CONTRATOS BANCARIOS, BLOQUEO DE FONDOS, FALTA DE INFORMACIÓN, DEFICIENCIAS EN LA ATENCIÓN RECIBIDA Y SOLICITUD DE RESARCIMIENTO DE DAÑOS Y PERJUICIOS**
D.ª María Bella Bueno, mayor de edad, con DNI/NIE 52008379C, titular de una Cuenta Nómina y una Cuenta Naranja en ING, cuyos datos identificativos se facilitarán a efectos de esta reclamación, comparece ante este Servicio de Atención al Cliente y, como mejor proceda en Derecho,
PRIMERO. Resolución unilateral de los contratos bancarios y ausencia de información suficiente.**
Que el día **21 de octubre de 2026**, ING procedió a comunicarme la rescisión de los contratos correspondientes a mi Cuenta Nómina y a mi Cuenta Naranja, fundamentando su decisión exclusivamente en una referencia al artículo 14.3 de su Reglamento, sin proporcionarme una explicación concreta, individualizada y comprensible de los hechos o circunstancias que motivaban tan grave decisión.
Manifiesto expresamente que, durante mi relación contractual con la entidad, no he mantenido deudas pendientes con ING ni tengo conocimiento de haber incurrido en incumplimiento alguno que justifique la adopción de esta medida.
La falta de información sobre los motivos concretos de la decisión me sitúa en una posición de absoluta indefensión, impidiéndome conocer las razones de la actuación de la entidad y, en su caso, ejercer adecuadamente mis derechos como clienta.
Por ello, solicito que se me informe de la base contractual y jurídica concreta en la que se sustenta la rescisión, así como del cumplimiento de los requisitos de comunicación, preaviso y demás garantías que resulten legalmente exigibles, sin perjuicio de las limitaciones de información que pudieran derivarse de una obligación legal específica debidamente aplicable.
SEGUNDO. Bloqueo de fondos y privación efectiva del acceso a mi propio dinero.
Como consecuencia de la decisión adoptada, mis cuentas han quedado bloqueadas, privándome del acceso efectivo a los fondos de mi titularidad, sin que se me haya ofrecido una solución inmediata que me permita disponer de ellos.
En las gestiones realizadas con la entidad se me indicó que debía disponer de otra cuenta bancaria a mi nombre para poder recibir la transferencia de mi dinero. En consecuencia, me he visto obligada a iniciar los trámites para abrir una nueva cuenta bancaria, quedando entretanto en una situación de desprotección económica.
Considero especialmente grave que una decisión adoptada unilateralmente por la entidad me impida disponer de mi propio dinero durante el tiempo necesario para completar dichos trámites, sin que se me haya facilitado un procedimiento alternativo, inmediato y efectivo para recuperar los fondos.
La situación descrita no constituye una mera incidencia administrativa, sino una privación material de liquidez que afecta directamente a mi capacidad para atender mis necesidades básicas y cumplir mis obligaciones cotidianas.
TERCERO. Perjuicios personales, familiares y económicos ocasionados
La actuación de ING me ha colocado en una situación de especial vulnerabilidad, dado que soy madre de una hija menor de edad y tengo obligaciones familiares y laborales que atender.
La indisponibilidad de mis fondos ha comprometido mi capacidad para afrontar gastos esenciales, entre ellos la compra de alimentos para mi hija, el combustible necesario para desplazarme a mi puesto de trabajo y otros gastos ordinarios indispensables.
Resulta inadmisible que una decisión bancaria de estas características se ejecute sin que se me facilite una solución eficaz que evite o minimice las consecuencias inmediatas de quedarme sin acceso a mi dinero.
La entidad debe valorar no solamente la facultad contractual que, en su caso, pudiera asistirle para resolver una relación bancaria, sino también las obligaciones que le resulten exigibles respecto de la ejecución de dicha resolución, la disponibilidad de los fondos y la atención diligente a su clientela.
Por todo ello, dejo expresa constancia de los perjuicios económicos, personales y familiares derivados de esta situación, reservándome el ejercicio de las acciones que legalmente correspondan para obtener su reparación, en la medida en que resulten acreditados y sean imputables a la actuación de la entidad.
CUARTO. Trato recibido en la oficina de ING.
En la tarde del mismo día 21 de octubre de 2026, acudí presencialmente a una oficina de ING acompañada de mi hija menor de edad, con la finalidad de obtener explicaciones y una solución a la situación generada.
La atención dispensada por la empleada que me atendió fue, a mi juicio, denigrante, profundamente inadecuada y carente de la consideración y el respeto exigibles en la relación entre una entidad financiera y su clientela.
Me sentí tratada como si fuera una persona sospechosa de haber cometido una conducta delictiva , sin que se me ofreciera una explicación suficiente ni una solución efectiva al problema que estaba planteando.
Esta experiencia resultó especialmente desagradable al producirse en presencia de mi hija menor, que tuvo que acompañarme mientras intentaba resolver una situación económica urgente que no había provocado voluntariamente.
Considero que la atención recibida merece una investigación interna, tanto por la forma en que se desarrolló la interacción como por la ausencia de una respuesta adecuada ante la imposibilidad de acceder a mis propios fondos.
Solicito que se identifique la gestión realizada en dicha oficina, se revisen las circunstancias de la atención prestada y se adopten las medidas oportunas para evitar que situaciones similares vuelvan a producirse.
**QUINTO. Fundamentos jurídicos y deberes de la entidad.**
La presente reclamación se formula al amparo de la normativa contractual y de protección de la clientela bancaria que resulte aplicable, incluyendo, en lo que corresponda:
- El Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, en relación con los derechos y obligaciones de las partes, la terminación de los contratos marco y las condiciones aplicables a la ejecución de las operaciones de pago.
- La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
- La normativa de protección de consumidores y usuarios, cuando resulte aplicable a la relación contractual.
- Las disposiciones del Código Civil relativas al cumplimiento de las obligaciones contractuales y, en su caso, a la responsabilidad por los daños y perjuicios ocasionados por un incumplimiento imputable.
La facultad de una entidad para resolver una relación contractual no excluye la obligación de respetar las condiciones pactadas, los requisitos legales aplicables ni los derechos de su clientela respecto de los fondos depositados.
Asimismo, la eventual existencia de obligaciones legales de confidencialidad o de prevención del blanqueo de capitales no debe confundirse automáticamente con una autorización para mantener indefinidamente indisponibles los fondos de una clienta, sin perjuicio de las restricciones concretas que legalmente pudieran resultar aplicables.
