Irene (Civitatis) 13 may 2024, 10:37 CEST Buenos días,nos ponemos en contacto con ustedes por la queja registrada bajo el expediente CPTES02012069-95 que nos hicieron llegar el pasado 03 de mayo.Nos gustaría señalar que recibimos la reclamación desde CIVITATIS por parte de la reclamante YESSICA GONZALEZ URIBE el día 2 de mayo, y tras las investigaciones pertinentes, hemos dado ya una respuesta definitiva con fecha 13 de mayo. Procedemos a informar de los hechos sucedidos y de nuestra resolución a este organismo:Primeramente, convendría indicar que CIVITATIS es una compañía que se dedica a gestionar la reserva y venta de actividades, excursiones, visitas guiadas y demás actividades turísticas en diferentes partes del mundo para aquellos usuarios que estén interesados en la contratación de estos servicios. CIVITATIS pone a disposición de los usuarios una plataforma (www.civitatis.com/es) a través de la cual una persona física o jurídica podrá reservar actividades turísticas, excursiones, visitas guiadas y traslados que realizan otras empresas, en este caso nuestros colaboradores o proveedores.Con relación al caso que nos ocupa, la reclamante adquirió una Visita guiada por el Palacio Real para el pasado día 2 de mayo. Esta actividad tenía como punto de encuentro la Plaza de Orientede Madrid, junto a la estatua ecuestre de Felipe IV, y hora de inicio a las 12:45h. Sin embargo, resaltamos en este momento que en el bono de la reserva claramente se esce que los clientes deben presentarse en dicho punto con al menos 10 minutos de antelación.En su virtud, la clienta reclama el reembolso íntegro de esta actividad ya que no pudo localizar al guía en hora en el punto de encuentro. Cuando llamó al proveedor local, a las 12:51h, este intentó darle asistencia para que pudiera localizar a la guía, que ella estaba de camino al Palacio, si bien finalmente la reclamante no pudo encontrarla ni acceder al edificio.Tras una investigación pormenorizada de los hechos sucedidos, hemos podido corroborar que la actividad se ha llevado a cabo con normalidad con todos los participantes, y que han partido del punto de encuentro a la hora indicada. La guía estaba en el punto indicado desde las 12:35h, llevando una bandera roja como nos remarca la reclamante. Desde ese momento empezó a recibir a las diferentes reservas del día, haciendo el check in. Aproximadamente a las 12:50h abandonó el punto de inicio y se fue dirigiendo a la entrada de grupos para poder comenzar la visita en hora, considerando que el tour se ciñe siempre a los horarios de las entradas del propio Palacio.En este punto nos gustaría resaltar que no contamos con ninguna otra incidencia relacionada este día, y de las 28 personas que estaban apuntadas al tour solo esta reserva fue marcada como no show.El proveedor confirma que a las 12:51h recibieron la llamada de la clienta, cuando la guía ya estaba dirigiéndose a la cola de grupos, e intentaron darla asistencia para que pudiera encontrarla, indicando solo en ese momento que quizás se hubiera quitado la bandera roja, debido a que ya había salido del punto inicial de encuentro con el grupo. Tenemos constancia de varias llamadas en ese momento con el proveedor para ver si era posible localizar a la guía antes de que entraran al Palacio y fuera de la hora escida, si bien finalmente no fue posible y el grupo de la clienta pasó al Palacio en hora.La clienta nos expresaba su malestar porque el proveedor no le proporcionó el teléfono personal de la guía para llamarla, si bien debemos incidir en que esta información es confidencial y por protección de datos no se otorga.Acorde a las condiciones generales leídas y firmadas al reservar tu actividad, los Usuarios son responsables de estar en tiempo y forma en el lugar de recogida.Queremos aclarar que los clientes son responsables de estar a la hora y lugar indicados, acorde a los puntos 4.2 y 10.ii de las Condiciones Generales y a la Política de Cancelación leídas y firmadas a la hora de reservar esta actividad, es imprescindible que los Usuarios sean puntuales y se presenten en el punto de encuentro a la hora y fecha indicadas. Los retrasos u errores cometidos por parte de los Usuarios para llegar al punto de encuentro que conlleven la perdida de la actividad quedan excluidos de la responsabilidad de CIVITATIS.A tenor de lo mencionado, desde CIVITATIS no podemos considerar que haya justificación para el reembolso que pretende la reclamante, ya que la actividad ha salido en hora del punto indicado con otras 28 personas que han podido realizar el tour y han dejado sus diversas opiniones del mismo en nuestra web. Quedamos a disposición del organismo si hubiera alguna consulta respecto al caso.Un saludo,Irene Departamento de Postventa Abogados 3 may 2024, 17:07 CEST Gracias por confiar en Civitatis.Si tienes cualquier pregunta o comentario no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro formulario: www.civitatis.com/es/contactarUn saludo,El equipo de civitatis.comLos datos personales que facilite serán tratados por CIVITATIS TOURS, S.L. con el fin de gestionar su opinión o comentario. El correo electrónico podrá ser utilizado para ponernos en contacto con los usuarios como consecuencia del comentario publicado, en su caso, para obtener más información sobre el mismo, solucionar las quejas formuladas, etc. En las condiciones legales, tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir sus datos, a la limitación de su tratamiento, a oponerse al mismo y a su portabilidad. Puede consultar la información adicional sobre Protección de Datos en las Condiciones Generales de Uso de Civitatis.[W73KG1-NXPNR]
