Reembolso por pedido no entregado y falta de respuesta efectiva

Hola, Mi pedido no fue entregado y el establecimiento no me ofrece solución ni cancela el pedido. Me comunica que tiene que ser Just Eat quien lo cancele. El chat de soporte no da soluciones ni m redirige a otro tipo de ayuda. Solicito el reembolso completo del importe pagado. Adjunto número de pedido y capturas. Quedo a la espera de una solución. Pedido realizado el 1 de mayo 2026 Gracias.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sara.F (Just Eat Spain S.L) 20 may 2026, 12:34 CEST Buenos días: Gracias por contactarnos. Nos dirigimos a Ud. en relación con un requerimiento recibido con número de referencia , en la cual se nos comunica que han recibido una reclamación contra nuestra empresa, presentada por MIGUEL G. El reclamante realiza el pedido 184877901 el día 01 de mayo de 2026 al restaurante Kebab House en el cual nos informa que el pedido no lo ha recibido. En este caso el restaurante tiene su propio reparto y es el responsable de la preparación y la entrega del mismo. Revisando en nuestro sistema, no tenemos constancia de reclamación por parte del usuario indicando que no recibió su pedido, dentro de las 48 horas después de haber realizado el pedido como indica nuestros términos y condiciones. Tampoco tenemos reclamación por parte del restaurante indicando alguna incidencia al momento de entregarlo. Recomendamos al usuario que contacte directamente con el escimiento a través del número de teléfono que aparece en el correo de confirmación del pedido para que puedan valorar la incidencia y, en caso de que corresponda alguna compensación, deberán informarnos para proceder con la gestión correspondiente. Aprovechamos la oportunidad de informarle al reclamante que nos gustaría seguir contando con su confianza y que estamos a su disposición con nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro chat en directo para poder resolver cualquier incidencia a la mayor brevedad posible. Agradecemos la atención prestada. Sin otro particular, le saluda atentamente, Sara F. Gestora de Atención al Cliente de Just Eat C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [VLWMYZ-015N5]

En relación con sus alegaciones, manifiesto mi total desacuerdo con la afirmación de que “no tienen constancia de reclamación por parte del usuario indicando que no recibió su pedido dentro de las 48 horas posteriores a la realización del mismo”. Dicha afirmación es falsa. El mismo día en que se produjo la incidencia comuniqué a través de su propio sistema que el pedido no había sido recibido. Asimismo, realicé nuevas reclamaciones y seguimientos en los días posteriores. Dispongo de capturas de pantalla que acreditan dichas comunicaciones realizadas dentro del plazo indicado por ustedes. Además, contacté telefónicamente en varias ocasiones con el establecimiento. En todas ellas se me indicó que era Just Eat quien debía gestionar la incidencia y proceder, en su caso, al reembolso correspondiente, por lo que seguí las instrucciones facilitadas por las propias partes implicadas. Por tanto, no puede sostenerse que no existiera reclamación dentro del plazo establecido, ya que esta fue presentada oportunamente y puede acreditarse documentalmente. Dado que el pedido nunca fue recibido y que la incidencia fue comunicada en tiempo y forma, solicito nuevamente la devolución íntegra del importe abonado por el pedido n.º 184877901. Quedo a la espera de una resolución favorable. Atentamente, Miguel G.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sara.F (Just Eat Spain S.L) 12 jun 2026, 11:03 CEST Buenos días: Gracias por transmitirnos la respuesta de la reclamación presentada por MIGUEL G. Hemos analizado detalladamente las capturas de pantalla de la conversación mantenida a través de nuestro chat de asistencia técnica que amablemente nos adjunta el reclamante. Deseamos aclarar lo sucedido en dicha comunicación. Como se puede observar en el registro del chat, el usuario interactuó con nuestro asistente virtual automático. El sistema, detectando la naturaleza de su consulta, le facilitó de manera inmediata las instrucciones precisas que debía seguir: Le informó de manera clara que la entrega del pedido corría a cargo del propio restaurante, proporcionándole el número de contacto directo del escimiento para que pudiera gestionar la incidencia de forma inmediata con los responsables de la entrega. Le indicó que, en caso de querer formalizar una reclamación con nuestra plataforma, era necesario que respondiera al correo de confirmación indicando el número de pedido y explicando su caso o a través del chat disponible en la web o app. También le indicó que para cancelar el pedido, debía comunicarse directamente al escimiento, ya que el pedido fue aceptado y no es posible cancelarlo por nuestra parte. Tras revisar nuestros registros, constatamos que no recibimos ningún correo o chat, por lo que su reclamación formal no quedó registrada en nuestros sistemas dentro del plazo de 48 horas escido en nuestros Términos y Condiciones. Asimismo, le recordamos que nuestra plataforma actúa como intermediaria y que, al ser un servicio de reparto gestionado directamente por el restaurante, la responsabilidad sobre la entrega recae en dicho escimiento, tal y como se le indicó en la respuesta anterior. Lamentamos que la asistencia automática no fuera de su total agrado, pero el sistema le ofreció las vías de resolución correctas en el momento adecuado. Debido a que no se completó el proceso de reclamación en el plazo escido y a que el servicio de entrega no fue operado por nosotros, nos vemos en la obligación de mantener la postura indicada en nuestra anterior comunicación, no siendo posible proceder al reembolso solicitado sin la autorización del restaurante. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta. Agradecemos su comprensión. Un saludo Sara F. Gestora de Atención al Cliente de Just Eat C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [G5KP0N-5LMP3]

Estimados señores: No estoy conforme con su respuesta, ya que contiene afirmaciones que no se corresponden con lo sucedido. Tal y como ya indiqué anteriormente, gestioné la incidencia de forma inmediata con el establecimiento responsable de la entrega. El propio establecimiento me informó telefónicamente de que no podía cancelar el pedido y que debía ponerme en contacto con Just Eat para solicitar la cancelación y el reembolso. Siguiendo dichas indicaciones, acudí a los medios de contacto disponibles en su plataforma. Sin embargo, la única vía que encontré fue el chat automático de asistencia. En ningún momento se me ofreció acceso a un agente humano, ni se me facilitó una dirección de correo electrónico, ni existía ninguna otra vía de contacto visible en la aplicación para tramitar la incidencia. Por tanto, es incorrecto afirmar que no realicé la reclamación o que no seguí el procedimiento establecido. Utilicé la única vía de asistencia que Just Eat puso a mi disposición en ese momento y la reclamación quedó efectivamente registrada en dicho chat, tal y como acreditan las capturas de pantalla ya aportadas, en la fecha dentro de sus políticas. Asimismo, resulta contradictorio que ahora indiquen que debía contactar con el establecimiento para cancelar el pedido cuando el propio establecimiento me indicó expresamente que no podía hacerlo y que era Just Eat quien debía gestionar dicha cancelación. Como consumidor, no puedo asumir las consecuencias de la falta de coordinación entre Just Eat y el establecimiento. Por ello, rechazo su afirmación de que “no se completó el proceso de reclamación dentro del plazo establecido”. La realidad es que intenté reclamar dentro del plazo y por el único canal habilitado por su plataforma. Si dicho canal no permitió que la incidencia fuera correctamente tramitada, se trata de una deficiencia de su sistema de atención al cliente y no de una omisión por mi parte. El pedido nunca fue entregado y la incidencia fue comunicada de forma inmediata. En consecuencia, reitero mi solicitud de cancelación del pedido y de reembolso íntegro de la cantidad abonada (devolución de la comisión just eat al establecimiento y yo posteriormente solicitaré la devolución al establecimiento). En caso de mantener su negativa, les solicito que me remitan una respuesta definitiva por escrito indicando expresamente los motivos legales por los que consideran procedente cobrar un pedido que no fue entregado y cuya incidencia fue comunicada dentro del plazo razonable desde que se produjo. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente, Miguel G.