Una vez efectuada reclamación a Booking por los medios indicados por la propia compañía y, transcurrido un mes sin obtener respuesta, procedemos a reclamar nuevamente a través de la OCU.
Este es el texto de la reclamación que con los documentos e imágenes que se indican, se incluyen en el archivo pdf que acompañamos:
Reclamación que presenta FSL contra Booking por incumplimiento de contrato en relación con la reserva con Número de confirmación 6492477206.
Estos son los hechos
1) Llegamos al lugar del alojamiento el 23 de agosto de 2026 las 16:00 h, como así habíamos comunicado al anfitrión, al que llamamos por teléfono repetidamente durante al menos dos horas para que nos facilitase la clave y ubicación exacta del apartamento reservado, sin conseguir comunicar con él en ningún momento. Estas eran las instrucciones recibidas de Booking el día 20 de agosto:
IMAGEN-DOCUMENTO
Durante todo el tiempo de espera estuvimos en la calle con frío, lloviendo, con 6 maletas que transportar, preocupados porque pudiera tratarse de un engaño y, sobre todo, porque no teníamos alojamiento para una estancia prevista de 10 días en Helsinki, lugar desconocido para nosotros.
Intentábamos comunicar en paralelo con atención al cliente de Booking, lo que resultó ineficaz, tedioso e irritante por una repetitiva alocución robótica que nos animaba a permanecer a la espera, pero sin resultado alguno.
A las 18:30 h, después de numerosas llamadas, recibimos un correo de Booking comunicándonos que no se nos podía alojar por overbooking:
IMAGEN-DOCUMENTO
En esta situación decidimos dirigirnos al hotel más próximo, Radisson Blu Seaside, situado en Ruoholahdenranta 3, 00180 Helsinki, en el que reservamos una habitación para tres personas durante 2 noches, pues la falta de respuesta de Booking nos hacía presagiar que la solución no sería inmediata.
Esto supuso un coste añadido y no previsto de 416,15 € por el alojamiento de dos días, al que hay que sumar el sobrecoste en restaurantes por no poder organizar las comidas en nuestro apartamento, como teníamos previsto para minimizar los gastos.
IMAGEN-DOCUMENTO
Después de distintas comunicaciones por correo electrónico y numerosas llamadas a Booking durante dos días, todas ellas tediosas por la dificultad para comunicar y la falta de personal que nos pudiera atender en español, cuando lo conseguíamos, éramos atendidos por persona distinta a la anterior, debiendo repetir toda la incidencia desde el origen. Varios se comprometieron a llamarnos para evitarnos este problema, pero finalmente nadie nos devolvió la llamada.
En paralelo íbamos buscando por nuestra parte a través de la página de Booking, apartamentos de similares características a las contratadas, y llegamos a planteárselas al personal que nos atendía, pero la tardanza en la respuesta hacía perder esas oportunidades, quedando únicamente apartamentos de precio muy superior.
Finalmente, en la noche del día 24 recibimos esta propuesta:
IMAGEN-DOCUMENTO
Se nos ofrecía un apartamento de coste muy superior al contratado: 1.579 € por las 7 noches restantes –del 25 de agosto al 1 de septiembre- frente a los 871,20 € abonados por 9 noches – del 23 de agosto al 1 de septiembre-). No teníamos muchas alternativas, porque de seguir incómodos en el hotel suponía un coste superior y confiábamos en que Booking se hiciese cargo de los sobrecostes inducidos por su mala gestión. Decidimos aceptar.
Los 871,20 € de la reserva inicial nos fueron reintegrados el mismo día 24 de agosto.
El coste del nuevo apartamento fue finalmente algo inferior: 1.502,66 €.
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Como consecuencia de todo lo anterior, aparte de los desembolsos dinerarios no previstos a los que tuvimos que hacer frente de forma inmediata, nos vimos en un grave estado de indefensión y abandono durante los días 23 y 24 de agosto que nos impidió el normal disfrute de nuestras vacaciones, debiendo destinar todo nuestro tiempo a intentar resolver un problema ocasionado por la mala gestión de Booking y la negligencia de Timeless & Cozy, por permitir el sistema de overbooking sobre un apartamento con reserva confirmada y además no advertir con suficiente antelación de la imposibilidad de darnos alojamiento por ese motivo. Se debería investigar a cuántas personas se les confirmó la misma reserva. Es esta una situación que conviene advertir a los futuros clientes de Booking; no me querría ver en su situación si su destino no es un país desarrollado.
Por todo ello, manifestamos nuestra más enérgica queja por la gestión realizada y solicitamos la compensación por los mayores gastos ocasionados y los perjuicios irrogados, que valoramos de la siguiente forma:
Concepto Importe
Coste de 2 días (2 noches) de hotel: 23 y 24 de agosto 416,15 €
Coste de 8 días (7 noches) restantes: 25 de agosto al 1 de septiembre 1.502,66 €
No disfrute de 3 días de vacaciones a razón de 100 €/persona/día 900,00 €
Coste del alojamiento contratado por 10 días (9 noches): 23 a 1 sept. - 871,20 €
DIFERENCIA 1.947,61 €
A efectos de devolución se designa la misma tarjeta a nombre de FSL desde la que se realizó el pago y a la que reintegraron la cantidad inicial:
XXXX XXXXX XXXX XXXXX
Todas estas circunstancias pueden justificarse con las llamadas y correos intercambiados, pudiendo aportar recibos, correos electrónicos y facturas en el momento en el que se nos solicite por Booking o cualquier organismo mediador o judicial que, en caso de controversia, pudiere intervenir en el procedimiento (*).
En Madrid, a 11 de septiembre de 2026
FSL
(*) En caso de no recibir respuesta en un plazo de 10 días o que la misma sea negativa, se dará traslado de la presente reclamación a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid y la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).
