Presento esta reclamación contra Holafly por el incumplimiento del servicio contratado, correspondiente al pedido #E24044859, por un importe total de 163,31 €, correspondiente a la compra de 4 eSIM con una duración de 14 días para un viaje a China.
Desde el primer momento de la activación, el servicio fue claramente defectuoso. Las cuatro eSIM sufrían desconexiones constantes, pérdida de cobertura y cortes continuos en la conexión de datos, lo que impedía utilizarlas con normalidad. Lejos de tratarse de incidencias puntuales, los problemas fueron persistentes durante todo el tiempo que intentamos utilizarlas.
Esta situación nos ocasionó graves perjuicios durante el viaje. En varias ocasiones nos encontramos completamente incomunicados en momentos especialmente delicados, sin posibilidad de acceder a Internet para realizar pagos, solicitar un taxi, utilizar aplicaciones de navegación o comunicarnos entre nosotros. En un país como China, donde muchas de estas gestiones dependen casi exclusivamente de la conexión de datos, la falta de funcionamiento del servicio contratado supuso una situación de enorme estrés e indefensión.
Desde el primer día contacté con el servicio de atención al cliente de Holafly para comunicar las incidencias. Durante horas seguí todas y cada una de las instrucciones que me fueron indicando: reiniciar dispositivos, modificar configuraciones, activar y desactivar opciones de red, cambiar parámetros y realizar múltiples comprobaciones. Incluso llegaron a proporcionarme una nueva eSIM con la promesa de que solucionaría el problema. Sin embargo, ninguna de estas actuaciones resolvió las incidencias y el servicio continuó siendo prácticamente inutilizable.
Además del evidente incumplimiento del servicio, considero especialmente reprochable la gestión realizada por parte de la empresa. En lugar de ofrecer una solución efectiva o reconocer el mal funcionamiento del servicio, se limitaron a prolongar la situación mediante continuas instrucciones y comprobaciones que únicamente consiguieron hacerme perder un tiempo muy valioso de mis vacaciones. En lugar de disfrutar del viaje, tuve que dedicar numerosas horas a mantener conversaciones con el servicio de soporte intentando conseguir que funcionara un producto por el que había pagado.
Ante la imposibilidad de utilizar correctamente las eSIM, solicité el correspondiente reembolso. Sin embargo, el proceso volvió a estar lleno de obstáculos. Inicialmente únicamente tramitaron la cancelación de una de las eSIM, obligándome posteriormente a volver a contactar con ellos para solicitar la cancelación de las tres restantes. Es decir, tuve que repetir nuevamente todo el proceso por una gestión incorrecta realizada por la propia empresa.
Finalmente, el importe reembolsado no se corresponde en absoluto con el perjuicio sufrido ni con el servicio realmente prestado. A pesar de no haber podido disfrutar del servicio contratado durante los 14 días adquiridos y de que el funcionamiento fue claramente defectuoso desde el inicio, Holafly no devolvió la totalidad del importe abonado, reteniendo parte del dinero pese a no haber cumplido con las condiciones contratadas.
Considero que Holafly ha incumplido claramente sus obligaciones contractuales al no prestar un servicio conforme a lo anunciado y contratado. Asimismo, la atención al cliente fue ineficaz, dilató innecesariamente la resolución del problema y el procedimiento de reembolso fue deficiente y perjudicial para el consumidor.
Por todo ello, solicito que se inste a Holafly a efectuar el reembolso íntegro de los 163,31 € abonados por el pedido #E24044859, al haberse prestado un servicio manifiestamente defectuoso desde el inicio y no haberse ofrecido una solución efectiva, causando además importantes molestias, pérdida de tiempo durante un viaje internacional y situaciones de incomunicación que comprometieron nuestra movilidad y seguridad.
Adjunto, en su caso, las conversaciones mantenidas con el servicio de atención al cliente, así como cualquier otra documentación acreditativa de las incidencias sufridas y del importe abonado.
