Reembolso pendiente y perjuicio económico por vuelo cancelado – Booking.com/Gotogate

Contraté a través de Booking.com/Gotogate un vuelo de Plus Ultra Madrid–Bogotá (PU231) para el 13 de agosto de 2026, por un importe de 407 €, pedido con número de localizador indicado; 40-XXxxx9088. Desde principios de junio tuve conocimiento de la suspensión temporal de los vuelos de Plus Ultra hacia Colombia y contacté en numerosas ocasiones con Booking.com/Gotogate para solicitar información y una solución. Sin embargo, durante semanas me indicaron que mi vuelo seguía activo y no pude gestionar correctamente la cancelación, el reembolso ni una alternativa de transporte. Finalmente, el 15 de julio de 2026, Booking.com/Gotogate confirmó la cancelación y comunicó que iniciaba el reembolso. A fecha 31 de agosto de 2026, sigo sin recibir los 407 €. Tras múltiples contactos, Booking.com/Gotogate me ha confirmado por escrito que la solicitud de reembolso fue enviada a Plus Ultra el 15 de julio de 2026 a las 10:35:15, con un nuevo ID de reembolso 7497552, y que su estado continúa siendo “solicitud de reembolso enviada a la aerolínea”. Su propio servicio de atención al cliente reconoció expresamente que “el reembolso se ha retrasado más de lo esperado” y escaló el caso a su equipo interno con otro número de caso 9271166. Además, durante la gestión se me han proporcionado diferentes números de caso y referencias contradictorias. Posteriormente mi pedido aparece asociado a la referencia FAOPZR, distinta de la referencia original, sin que hayan podido explicarme satisfactoriamente el motivo. También me facilitaron por chat una dirección de correo para presentar una reclamación formal. Seguí sus instrucciones, pero el correo fue devuelto porque la dirección proporcionada no existía. Posteriormente otro agente tuvo que facilitarme un canal diferente. Por su parte, Plus Ultra me ha respondido por escrito que, al haberse adquirido el billete mediante una agencia, la gestión debe realizarse con dicha agencia. De este modo, Booking.com/Gotogate manifiesta estar esperando a Plus Ultra y Plus Ultra me remite nuevamente a Booking/Gotogate, mientras mi dinero sigue sin ser devuelto. Tampoco se me ofreció ninguna alternativa de transporte. Ante la necesidad de viajar, tuve que comprar por mi cuenta un nuevo billete Madrid–Bogotá con LATAM para el mismo 13 de agosto, por 686,58 €, lo que supone un coste adicional de 279,58 € respecto al billete original. Considero que la gestión de Booking.com/Gotogate ha sido deficiente por la demora prolongada, la falta de solución efectiva, las respuestas contradictorias, los distintos números de expediente y la información errónea proporcionada durante el proceso. SOLICITO: 1. El reembolso inmediato de los 407 € del vuelo cancelado. 2. El reintegro de los 279,58 € adicionales que tuve que asumir para adquirir transporte alternativo. 3. Una respuesta escrita y definitiva sobre el estado del reembolso. 4. La identificación de un único expediente válido que agrupe la reclamación, el reembolso y el escalado interno. 5. Una explicación sobre el cambio de referencia a FAOPZR. Importe total reclamado: 686,58 €. Solicito la intervención de OCU para obtener una solución definitiva tras casi dos meses de gestiones sin resultado y el importante perjuicio económico ocasionado.

Referencia: Estimada María Alejandra: Gracias por su mensaje en relación con el número de pedido 40-902449088. Tras una revisión exhaustiva de su caso, deseamos ofrecerle total claridad operativa sobre los puntos planteados: Estado del vuelo y cancelación (mayo – julio de 2026): Antes de mediados de julio, nuestros agentes de atención al cliente le confirmaron que su vuelo figuraba como activo debido a que Plus Ultra aún no había transmitido oficialmente los avisos de cancelación de la ruta ni los ajustes de horario al sistema de distribución global. Una vez registrado formalmente el cambio de itinerario por fuerza mayor, usted tramitó con éxito la cancelación voluntaria a través de nuestra herramienta de autoservicio el 15 de julio de 2026. Estado y plazo de la solicitud de reembolso: El 20 de julio de 2026, nuestro equipo especializado presentó una solicitud formal de reembolso directamente ante Plus Ultra. Le informamos de que dicha solicitud se encuentra actualmente en proceso. Bajo los procedimientos estándar de las compañías aéreas, estas solicitudes requieren un plazo de procesamiento de 45 a 90 días a partir de la fecha de presentación (20 de julio de 2026) para que la aerolínea las autorice y, en su caso, transfiera los fondos a nuestra cuenta. Referencia PNR (FAOPZR): Le garantizamos que no se ha producido ningún cambio no autorizado en su reserva. FAOPZR es el código de referencia oficial de la aerolínea (PNR) generado directamente por Plus Ultra para su reserva. Esta referencia se ha mantenido sin cambios durante todo el proceso y puede verificarla en cualquier momento en la página de autoservicio de su pedido. Resolución sobre su reclamación: Como agencia intermediaria, no podemos emitir un reembolso por adelantado hasta que la compañía aérea no complete el abono de los fondos. Su solicitud original de reembolso por importe de 407,00 € permanece completamente activa y le ingresaremos dichos fondos directamente en su método de pago original tan pronto como la aerolínea la autorice y recibamos la liquidación de Plus Ultra. Con respecto a su petición de reintegro de la diferencia de precio del billete de LATAM (279,58 €686,58 € en total): dado que la alteración del itinerario se originó íntegramente con Plus Ultra y usted procedió directamente a la cancelación mediante la opción de autoservicio sin ponerse en contacto con nosotros para solicitar transporte alternativo, cualquier reclamación de indemnización o cobertura de gastos de viaje adicionales deberá remitirse directamente a Plus Ultra, al ser la entidad con responsabilidad operativa sobre la cancelación del vuelo. Agradecemos su paciencia mientras esperamos la resolución final del transportista. Gracias por su tiempo. -- Saludos cordiales, Patricia Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Mon, 31 Aug 2026 at 17:01, reclamar@ocu.org wrote:

Gracias por su respuesta. No obstante, debo realizar varias aclaraciones y manifestar mi disconformidad con determinados extremos. 1. Reembolso pendiente de 407 €. Agradezco que confirmen expresamente que el reembolso de 407 € continúa activo y que será abonado a mi método de pago original. No obstante, quiero dejar constancia de varias contradicciones y circunstancias relevantes. En conversación mantenida con Booking.com/Gotogate se me confirmó expresamente que la solicitud de reembolso había sido enviada a Plus Ultra el 15 de julio de 2026 a las 10:35:15, asignándole el ID de reembolso 7497552. En su respuesta actual indican, sin embargo, que la solicitud formal fue presentada el 20 de julio de 2026. Solicito que aclaren esta discrepancia y confirmen cuál es la fecha efectiva en que se solicitó el reembolso a la aerolínea. Además, durante mis posteriores contactos a través del chat de Booking.com/Gotogate, sus agentes me han indicado en varias ocasiones que el caso había sido escalado internamente y que se había vuelto a contactar con Plus Ultra, pero que continuaban a la espera de respuesta por parte de la aerolínea. Incluso se me facilitó el número de escalado 9271166. Ante esta situación, contacté directamente con Plus Ultra para intentar aclarar el estado del reembolso. La respuesta escrita de la aerolínea fue que, tras revisar la reserva y comprobar que el billete había sido adquirido a través de una agencia de viajes, “cualquier modificación, solicitud o gestión relacionada con su billete deberá tramitarse directamente con dicha agencia”, recomendándome expresamente que me pusiera en contacto con ella. Por tanto, me encuentro en una situación en la que Booking.com/Gotogate manifiesta estar esperando una respuesta o el reembolso de Plus Ultra, mientras que Plus Ultra me remite expresamente de nuevo a la agencia para cualquier gestión relacionada con el billete. Mientras ambas partes se remiten entre sí, han transcurrido casi dos meses desde que se inició la gestión y sigo sin recuperar los 407 € abonados. Adjunto la respuesta escrita de Plus Ultra como prueba de lo anterior. Solicito, por tanto, que Gotogate gestione directamente con Plus Ultra cualquier incidencia existente entre ambas compañías, sin trasladar al consumidor las consecuencias de dicha gestión interna, y que proceda al reembolso de los 407 € a la mayor brevedad posible. 2. No acepto que se califique lo sucedido simplemente como una “cancelación voluntaria”. La cancelación se produjo después de conocerse la suspensión/cancelación de los vuelos de Plus Ultra a Colombia. Desde que tuve conocimiento de esta situación contacté en numerosas ocasiones con Booking.com/Gotogate solicitando una solución, mientras se me indicaba reiteradamente que el vuelo seguía figurando como activo. Por tanto, no es correcto presentar los hechos como si hubiera decidido voluntariamente cancelar un vuelo operativo y posteriormente comprar otro billete sin haber solicitado asistencia. 3. Transporte alternativo y coste adicional de 279,58 €. Precisamente ante la falta de una solución efectiva y la necesidad de realizar el viaje el 13 de agosto, tuve que adquirir por mi cuenta un vuelo alternativo con LATAM por 686,58 €, frente a los 407 € abonados originalmente. Mantengo, por tanto, mi reclamación de los 279,58 € de diferencia, sin perjuicio de dirigir también esta pretensión frente a Plus Ultra. 4. PNR FAOPZR. Tomo nota de su aclaración de que FAOPZR corresponde al PNR de Plus Ultra. No obstante, esta información no me fue explicada correctamente durante las numerosas gestiones anteriores, lo que generó confusión adicional sobre el estado de la reserva. En consecuencia, solicito: * Confirmación de la fecha real en la que se presentó el reembolso ante Plus Ultra y mantenimiento del ID 7497552. * Abono de los 407 € tan pronto como sea procesado el reembolso. * Que conste expresamente mi disconformidad con la calificación de la cancelación como voluntaria. * Que se mantenga mi reclamación por los 279,58 € de coste adicional ocasionado por la necesidad de adquirir transporte alternativo. Asimismo, solicito a OCU que mantenga abierta la reclamación hasta que se produzca efectivamente el reembolso de los 407 €, puesto que a día de hoy el importe continúa pendiente.