El motivo de mi reclamación es el incumplimiento del reembolso por parte de Booking.com tras una incidencia grave con la reserva 4467007377176570469 en Camden Town Apartment, Londres.
El 3 de diciembre de 2024, realicé el pago del alojamiento a través de Booking. El día de mi llegada, intenté contactar con el anfitrión más de 60 veces, sin recibir respuesta. Me quedé en la calle sin poder acceder al alojamiento durante horas en plena noche, lo que me obligó a buscar ayuda en el servicio de atención al cliente de Booking.
Antes de siquiera pensar en reservar un nuevo alojamiento, contacté con Booking y su equipo me confirmó explícitamente que el reembolso estaba garantizado y que podía proceder con el pago de un segundo alojamiento. Fueron ellos mismos quienes me buscaron una alternativa, por lo que, confiando en su garantía, reservé otro alojamiento a través de su plataforma y envié todas las pruebas requeridas para procesar el reembolso.
El 29 de enero de 2025, en la app de Booking apareció reflejado que el reembolso sería procesado en un máximo de 7 días hábiles, indicando que cualquier demora posterior dependería del banco. Sin embargo, a día 3 de marzo de 2025, el reembolso sigue sin efectuarse, y la aplicación sigue mostrando el mismo mensaje, lo que evidencia que Booking no ha cumplido su propio compromiso.
Tras múltiples intentos de contacto con su servicio de atención al cliente, Booking ahora se excusa diciendo que la reserva fue gestionada por una empresa externa y que era una tarifa "no reembolsable", cuando en ningún momento se trató de una cancelación voluntaria, sino de una incidencia grave en la que el alojamiento no estuvo accesible y Booking garantizó el reembolso. El problema no es con la empresa externa, sino con Booking.com, que garantizó el reembolso y ahora intenta evadir su responsabilidad.
Lo que solicito a la empresa:
1. El reembolso inmediato e íntegro del importe de la reserva abonado a Camden Town Apartment, ya que Booking incumplió su compromiso de devolución.
2. Que Booking asuma su responsabilidad, dado que la reserva y el pago fueron gestionados a través de su plataforma, y fueron ellos quienes me indicaron que el reembolso estaba garantizado antes de reservar el segundo alojamiento.
3. Que se respete la información proporcionada en su propia aplicación, que indica que el reembolso debía haberse realizado en un máximo de 7 días hábiles, lo que ha sido ampliamente incumplido.
Adjunto en un único documento todas las pruebas que demuestran el incumplimiento de Booking, incluyendo:
- (1) Captura de pantalla de la app de Booking donde sigue apareciendo el mensaje del reembolso en 7 días hábiles, a día 3 de marzo de 2025 (puedo adjuntar vídeo donde se demuestra que es el día de hoy)
- (2) Extracto bancario con el pago original al Camden Town Apartment.
- (3) Comprobante del pago del nuevo alojamiento, reservado bajo la garantía de su equipo.
- (4) Registro de llamadas donde se demuestra que intenté contactar con el anfitrión más de 60 veces sin respuesta y que tuve una conversación con el servicio de atención de Booking.
- (5) Recibos oficiales de Booking con la transacción del alojamiento.
Esta reclamación se presenta con el fin de que Booking cumpla con su compromiso y efectúe el reembolso de inmediato, evitando así tener que recurrir a otras instancias legales para la resolución de este conflicto.
Atentamente,
P.R.G.
