Reembolso no entregado tras cancelación de seguro BBVA Allianz

El día 7 de julio de 2025 abrí una cuenta en BBVA (oficina Gran Vía, Bilbao), y la gestora que me atendió me obligó a contratar un seguro de hogar BBVA Allianz para poder abrir la cuenta, asegurándome que era requisito obligatorio. El día 19 de julio, tras consultar con un abogado, supe que eso era falso y ejercí mi derecho de desistimiento dentro del plazo legal de 14 días naturales, conforme al artículo 83 de la Ley 50/1980 del Contrato de Seguro. Envié el desistimiento por correo y posteriormente cerré la cuenta. La aseguradora BBVA Allianz me confirmó por escrito que la póliza había sido cancelada y que el reembolso había sido enviado al banco. Sin embargo, hasta la fecha no he recibido el dinero. Presenté una reclamación formal en oficina con número de folio 13339265, envié correos electrónicos al servicio de atención y también fui contactada por redes sociales tras haber denunciado públicamente el caso en TikTok (más de 100.000 visualizaciones). Como solución, el día 29 de julio, la misma gestora que me obligó a contratar el seguro me llamó para decirme que la única forma de recuperar el dinero era volver a abrir otra cuenta BBVA desde la app, lo cual considero una práctica abusiva e inadmisible. A día de hoy, el banco mantiene retenido un reembolso que me corresponde legalmente, sin haberme contactado para realizar la devolución, a pesar de tener mis datos completos. Solicito a través de esta vía el reembolso inmediato del importe correspondiente (57,96€) y la confirmación escrita de la cancelación total del seguro. También solicito que se revise internamente la práctica comercial de esta oficina, ya que ha generado un perjuicio económico y emocional completamente evitable.

Estimada Sra. Roa: Nos dirigimos a Ud. en respuesta al correo electrónico que ha remitido al Defensor del Cliente del grupo BBVA en España. Le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación no figura como validada en nuestra base de datos. A los efectos de acreditar su identidad, le rogamos que proceda de alguna de las siguientes maneras: Remita de nuevo su comunicación a través de una dirección de correo electrónico validada. Puede usted consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de su página personal de BBVA.es mediante la ruta: Posición global, pulsando Mi perfil Datos personales y configuración Email Modificar, o bien mediante la app a través de la ruta: pulsando en la parte superior derecha en el icono Menú Mi perfil Datos personales Email Modificar, o acudiendo a cualquiera de las sucursales de nuestra red de oficinas. Remita una carta dirigida al Defensor del Cliente del Grupo BBVA, Apartado de Correos 14460, 28080 de Madrid. Quedamos a la espera de sus noticias y aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo, Fdo. Servicio de Atención al Cliente. La gestión de este buzón de correo electrónico, en lo que hace referencia a la admisión de reclamaciones, es realizada por el Servicio de Atención al Cliente. El mié, 30 jul 2025 a las 17:45, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados, Mi nombre es Rocio Sarahy Roa Contreras, Pasaporte: 185313498 y me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal respecto al cobro indebido de un seguro Allianz asociado a mi antigua cuenta BBVA. El día 7 de julio de 2025 abrí una cuenta en la oficina BBVA de Gran vía Bilbao, donde la gestora que me atendió me indicó que era obligatorio contratar un seguro Allianz para poder abrir la cuenta. El día 19 de julio de 2025, tras revisar las condiciones, decidí cancelar el seguro, pero al pedir apoyo en la oficina, la misma gestora me indicó que si quería cancelar el seguro debía también cerrar la cuenta, y que ella no podía ayudarme con ese trámite. Ante la falta de colaboración, procedí a dar de baja la cuenta desde la app del BBVA y me comuniqué directamente con Allianz, quienes tramitaron la cancelación del seguro y me informaron por correo que el reembolso ya fue realizado, pero que el banco debía cancelar el recibo para que se efectúe el ingreso. El día 28 de julio, regresé a la oficina a hablar con la gestora, quien me indicó que el banco no podía hacer el reembolso, negándose nuevamente a ayudarme. El día 29 de julio, presenté una hoja de reclamación formal en la sucursal y más tarde ese mismo día, la misma gestora me llamó para decirme que la única forma de recibir el reembolso era abrir una nueva cuenta desde la app, lo cual hice de inmediato, a pesar del malestar causado por todo este proceso. Hasta la fecha no he recibido ningún ingreso del reembolso y considero inadmisible que tras haber ejercido mi derecho de desistimiento dentro del plazo legal y haber seguido todas las indicaciones de Allianz y del banco, aún no se haya resuelto el caso. Solicito que el banco proceda a cancelar el recibo pendiente para que Allianz pueda completar el reembolso correspondiente, y se me notifique una solución clara y definitiva. Número de reclamación en oficina: 13339265 Agradezco su pronta respuesta. Rocio Sarahy Roa Contreras Pasaporte: 185313498 Correo validado: rocioroa.sara@gmail.com Teléfono: 632232918