ASUNTO: Reclamación contra Kiwi.com por incumplimiento en reembolso de vuelo cancelado
El día 24 de marzo de 2026 realicé, a través de la plataforma Kiwi.com, la compra online de un viaje con número de reserva 760524677, para las fechas del 23 al 30 de junio de 2026, por un importe total de 404 €.
El itinerario contratado incluía los siguientes trayectos:
Viaje de ida:
Oporto – Barcelona, operado por Ryanair
Barcelona – Atenas, operado por Vueling
Atenas – Samos, operado por Aegean Airlines
Viaje de vuelta:
Samos – Manchester, operado por Jet2
Manchester – Oporto, operado por Ryanair
Adjunto correo de confirmación de la compra y reserva.
Posteriormente, el día 24 de abril de 2026, recibí un correo electrónico de Kiwi.com informándome de que mi itinerario había sido modificado debido a la cancelación del vuelo Barcelona – Atenas operado por Vueling.
En dicho correo, Kiwi.com me ofrecía tres opciones:
Elegir un vuelo alternativo;
Recibir el importe mediante créditos Kiwi;
Solicitar el reembolso al método de pago original.
Las alternativas de vuelo ofrecidas no eran compatibles con el resto de conexiones del viaje, por lo que opté por la tercera opción: reembolso al método de pago original.
Kiwi.com aceptó dicha solicitud e indicó expresamente que disponía de un plazo máximo de 14 días para responder y efectuar el reembolso correspondiente. Sin embargo, ha transcurrido más de un mes desde dicha solicitud y, a día de hoy, sigo sin haber recibido ni el reembolso ni información clara sobre el estado del mismo.
He intentado contactar con la empresa en múltiples ocasiones. Resulta imposible hacerlo telefónicamente, ya que Kiwi.com no facilita ningún número de atención al cliente accesible ni operativo. Por ello, he realizado varias reclamaciones por escrito a través de sus canales de atención, obteniendo únicamente respuestas automáticas de un asistente virtual indicando que “están gestionándolo” y que “siguen esperando el reembolso por parte de Vueling”.
Ante esta situación, contacté directamente con Vueling, compañía que me confirmó que el importe correspondiente ya había sido reembolsado a Kiwi.com. A pesar de ello, Kiwi.com continúa reteniendo el dinero y no me proporciona ninguna solución ni información concreta.
Asimismo, he solicitado en varias ocasiones el localizador o referencia del vuelo afectado, sin que la empresa me lo haya facilitado.
Adjunto:
Correo de confirmación de compra;
Comunicación de cancelación/modificación enviada por Kiwi.com;
Capturas del estado del reembolso desde el 26 de abril de 2026;
Capturas de las conversaciones mantenidas con el asistente virtual de Kiwi.com.
Considero que Kiwi.com está incumpliendo sus obligaciones de información y reembolso, reteniendo indebidamente una cantidad que ya ha sido abonada por la aerolínea intermediaria y vulnerando mis derechos como consumidor.
Por todo ello, solicito:
El reembolso inmediato del importe correspondiente al vuelo cancelado;
Una explicación formal y detallada sobre la demora injustificada;
Que se inste a la empresa a cumplir con sus obligaciones legales en materia de atención al consumidor y gestión de reembolsos.
En Vigo, a 28 de mayo de 2026.
Paula Aldeanueva Potel
