RECLAMACIÓN CONTRA TEMU – REEMBOLSO DENEGADO ( ERROR EN LA IDENTIFICACIÓN DEL PAQUETE DEVUELTO)
Hace aproximadamente dos meses realicé una devolución a Temu de varios artículos que había solicitado devolver. El paquete fue entregado siguiendo el procedimiento de devolución indicado por la propia plataforma.
Una vez recibido el paquete por Temu, se me notificó que el reembolso había sido denegado alegando que los artículos que supuestamente habían llegado al almacén no coincidían con los artículos que yo había solicitado devolver.
Desde el primer momento comuniqué a Temu que esto era imposible y que, por tanto, debía existir un error en la recepción o identificación de mi devolución.
Solo dos minutos después , seguramente sin revisar nada, Temu afirmó haber comprobado las cámaras de seguridad de su almacén y sostuvo que efectivamente los artículos recibidos no eran los correspondientes a mi devolución. Como supuesto justificante, me facilitaron una fotografía muy lejana en la que aparece un trabajador inspeccionando un paquete.
Sin embargo, dicha fotografía no permite identificar de forma suficiente el paquete como mío y, además, el embalaje que aparece en ella no coincide con el color del embalaje exterior de mi devolución. Por este motivo, considero que existe una posibilidad evidente de que Temu haya mezclado o identificado incorrectamente mi paquete con el de otro cliente durante el proceso de recepción o clasificación en su almacén.
Durante estos dos meses he reclamado reiteradamente a Temu y he solicitado pruebas que permitan demostrar que el paquete inspeccionado corresponde realmente a mi devolución. En concreto, he solicitado fotografías en las que pueda verse la etiqueta del paquete, información sobre su trazabilidad, registros de recepción y cualquier otra prueba que permita vincular inequívocamente ese paquete con el número de seguimiento de mi devolución.
Temu no me ha facilitado ninguna de estas pruebas. Únicamente han insistido mediante respuestas genéricas y automatizadas en que la devolución supuestamente no contenía los artículos correspondientes, sin demostrar que el paquete utilizado para tomar esa decisión sea efectivamente el que yo entregué.
Considero especialmente insuficiente que se me deniegue el reembolso basándose en una fotografía que ni siquiera permite identificar claramente la etiqueta del paquete y que, además, muestra un embalaje que no coincide con el de mi devolución.
Tras aproximadamente dos meses de reclamaciones, Temu ha terminado cerrando el caso sin solucionar el problema, sin aportar las pruebas solicitadas y sin efectuar el reembolso correspondiente.
Solicito:
1. Que se revise el caso de forma individual y no mediante respuestas automatizadas o de plantilla.
2. Que Temu acredite documentalmente que el paquete que fue inspeccionado en su almacén corresponde realmente a mi devolución, aportando, en la medida en que legalmente proceda, los datos de trazabilidad, registro de recepción, peso, identificación de la etiqueta y demás información que permita establecer dicha correspondencia.
3. Que se aclare cómo es posible que la fotografía aportada muestre un embalaje que no coincide con el utilizado en mi devolución.
4. Que se investigue la posibilidad de que se haya producido una confusión o mezcla de paquetes en el almacén de Temu.
5. Que, si Temu no puede acreditar de manera suficiente que el paquete inspeccionado corresponde al que yo entregué, se proceda al reembolso íntegro del importe pendiente, aproximadamente 15 €.
6. Que se me proporcione una respuesta concreta y motivada a esta reclamación, en lugar de respuestas genéricas o automatizadas.
Dispongo de la documentación y conversaciones mantenidas con Temu, así como de la fotografía que me fue facilitada como supuesto justificante de la inspección, y puedo aportarlas como prueba de lo expuesto.
Mi reclamación no se basa únicamente en el desacuerdo con la decisión de Temu, sino en que, después de dos meses, la empresa sigue sin demostrar que el paquete sobre el que tomó la decisión de denegar el reembolso sea realmente el paquete que yo devolví.
Por todo ello, solicito la intervención de Consumo para que se revise el caso y se inste a Temu a justificar adecuadamente su decisión y, en caso de no poder acreditar que se trata de mi paquete, a efectuar el reembolso correspondiente.
