Venho apresentar reclamação contra a Amazon.es relativamente à encomenda #407-0541155-5113960, referente à compra de um gazebo no valor de 220,58 €.
Cronologia
Julho de 2025: aquisição do produto através da Amazon.es.
11/08/2026: reporte de vários defeitos, incluindo corrosão/ferrugem em diversos pontos da estrutura e degradação da cobertura têxtil.
A Amazon aceitou o pedido de devolução e confirmou um reembolso estimado de 220,58 €.
A devolução foi organizada pela própria Amazon.
Após várias tentativas falhadas de recolha pelos transportadores indicados pela Amazon, o produto foi finalmente recolhido em 20/08/2026.
Desde essa data o produto deixou de estar na minha posse.
Provas disponíveis
Possuo:
e-mail da Amazon a confirmar a aceitação da devolução;
comprovativo físico da recolha;
informação de tracking da recolha;
identificação da Amazon EU SARL como destinatária;
histórico das comunicações trocadas com a Amazon.
Situação atual
Ao longo das semanas seguintes contactei repetidamente a Amazon.
Inicialmente foi-me indicado que deveria aguardar pela chegada do artigo ao centro de devoluções.
Posteriormente foi-me pedido um comprovativo de recolha, o qual forneci.
Contudo, em 28/09/2026, a Amazon enviou a seguinte resposta:
"Como o transportista no escaneó este producto y han pasado más de 14 días, no podemos emitir un reembolso ni ofrecerte más asistencia."
A Amazon reconhece que não emite o reembolso e declara que não prestará mais assistência ao consumidor.
Fundamentação da reclamação
O consumidor não organizou o transporte nem escolheu o transportador.
A recolha foi organizada pela própria Amazon.
Existem evidências documentais de que o artigo foi recolhido em 20/08/2026 por um operador logístico associado ao processo de devolução da Amazon.
Não considero aceitável que o consumidor suporte o risco decorrente de falhas internas de rastreamento, processamento ou digitalização imputáveis ao transportador contratado pela Amazon ou aos seus próprios procedimentos logísticos.
Atualmente encontro-me:
sem o produto;
sem o valor pago;
sem qualquer solução apresentada pela Amazon.
Pretensão
Solicito o apoio dessa entidade para obtenção do reembolso integral de 220,58 €, bem como a análise da conduta da Amazon ao recusar o reembolso apesar das provas de recolha existentes.
Com os melhores cumprimentos,
Filipa Guerra
