**A LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ZELERIS**
**D.ª Alejandra Carvajal Hernández**, con DNI 74628696k cliente de Movistar Fusión desde hace numerosos años, mediante el presente escrito formula **RECLAMACIÓN FORMAL contra ZELERIS**, empresa encargada por Telefónica Movistar de la recogida de un terminal móvil objeto de desistimiento.
### EXPONE
El día **27 de julio de 2026**, Movistar procedió al envío a mi domicilio de un nuevo terminal móvil adquirido a través de una de sus ofertas para clientes. El terminal fue entregado correctamente por la empresa de transporte el **28 de julio de 2026**.
Tras comprobar durante los días siguientes que el dispositivo presentaba un **problema de calentamiento excesivo**, decidí ejercer mi derecho de desistimiento, que tramité telefónicamente con Movistar a través del **1004 el día 6 de agosto de 2026**.
Desde ese momento y hasta la fecha de esta reclamación, **15 de agosto de 2026**, continúo esperando que Zeleris proceda a la recogida del terminal.
Durante estos días se han sucedido **múltiples intentos supuestamente fallidos de recogida**, en los que se ha hecho constar que la entrega o recogida no pudo efectuarse por encontrarme ausente de mi domicilio.
**Esta afirmación no se corresponde con la realidad.**
Puedo asegurar que, al menos en **cuatro de esas ocasiones**, me encontraba personalmente en mi domicilio esperando expresamente la llegada del transportista. En alguna de ellas he permanecido pendiente de la recogida hasta el extremo de mantener la puerta abierta durante el horario previsto.
Asimismo, mediante el sistema habilitado por Zeleris y los SMS recibidos, he seleccionado las franjas horarias disponibles y he dejado reiteradamente indicaciones, incluso escritas en mayúsculas, solicitando expresamente:
**“POR FAVOR, AVÍSENME AL TELÉFONO, YA QUE LA CASA ES GRANDE Y PUEDO NO ESCUCHAR EL TIMBRE.”**
A pesar de ello, las supuestas visitas se han producido, según la información facilitada por la propia empresa, a horas completamente diferentes de las franjas previamente concertadas, sin llamada telefónica y dejando posteriormente constancia de que la recogida no se había realizado por ausencia del destinatario.
Por tanto, considero especialmente grave que se atribuya reiteradamente al cliente la responsabilidad de unas recogidas fallidas cuando **me encontraba efectivamente en el domicilio y disponible para entregar el terminal**.
Ante la prolongación de esta situación, me he ofrecido incluso a **llevar personalmente el terminal a una tienda, punto de entrega o incluso al almacén correspondiente**, con el único objetivo de finalizar de una vez el proceso de devolución. Sin embargo, tampoco se me ha proporcionado una alternativa efectiva que permita resolver la incidencia.
Como consecuencia, un procedimiento de desistimiento que debería haber sido sencillo se ha convertido en una sucesión de citas incumplidas, esperas inútiles y supuestos intentos de recogida que no se corresponden con lo sucedido.
### SOLICITA
1. Que Zeleris proceda de manera inmediata y efectiva a la recogida del terminal, concertando previamente conmigo una fecha y franja horaria reales y cumpliéndolas.
2. Que el transportista contacte telefónicamente conmigo antes o en el momento de acudir al domicilio, tal y como he solicitado reiteradamente.
3. Que se investiguen los distintos intentos de recogida registrados como fallidos y, particularmente, aquellos en los que se hizo constar mi **ausencia del domicilio**, puesto que puedo afirmar que en al menos cuatro de ellos me encontraba en casa esperando expresamente la recogida.
4. Que se me facilite una alternativa inmediata de entrega presencial del terminal —punto de entrega, establecimiento o instalación de Zeleris— si la empresa no puede garantizar una recogida domiciliaria efectiva.
5. Que quede expresamente reflejado que los retrasos producidos en la devolución del terminal no son imputables a esta cliente, quien ejerció el desistimiento el 6 de agosto dentro del plazo correspondiente y desde entonces ha mantenido el terminal a disposición de Movistar y Zeleris para su recogida.
6. Que se me proporcione respuesta por escrito a esta reclamación y número de referencia de la misma.
Considero inadmisible el funcionamiento demostrado durante este proceso y, muy especialmente, que se consignen reiteradamente ausencias del domicilio que no se corresponden con la realidad, trasladando al cliente la responsabilidad de unos intentos de recogida fallidos que no le son imputables.
Mi única pretensión a estas alturas es muy sencilla: que se recoja inmediatamente el terminal, se dé por finalizado correctamente el desistimiento y quede constancia de que cualquier retraso en su devolución ha sido consecuencia de las incidencias producidas en el servicio de recogida y no de una falta de disponibilidad por mi parte.
En Granada, a 15 de agosto de 2026.
**Fdo.: Alejandra Carbajal Hernández**
