Asunto: Respuesta a su reclamación
Estimado Sr./Sra.:
JORDI MOLINA JAIMEZ
En relación con su escrito, procedemos a darle respuesta.
En primer lugar, lamentamos las molestias que la situación descrita haya podido ocasionarle.
Queremos dejar constancia de que, conforme a nuestros protocolos internos,
en ningún caso nuestros agentes realizan llamadas haciéndose pasar por otras compañías, como Naturgy, siendo obligatorio identificarse de forma clara y veraz en todas las comunicaciones. Tras revisar nuestros registros, no consta ninguna actuación en ese sentido, por lo que rechazamos expresamente cualquier práctica de suplantación.
En relación con la situación descrita, entendemos que lo ocurrido puede derivarse de una
confusión en la forma de tramitación de la cancelación. Es importante diferenciar entre:
Desistimiento: derecho del cliente a cancelar el contrato dentro del plazo legal sin penalización.
Baja por cambio de compañía: cuando se realiza una nueva contratación con otra comercializadora, lo que provoca automáticamente la baja del contrato anterior.
En su caso, todo apunta a que, en lugar de tramitarse un desistimiento formal,
se gestionó un cambio de compañía con su anterior comercializadora, lo que hizo que la baja nos llegara a través del sistema con posterioridad. Esta circunstancia puede haber generado una interpretación errónea por parte del departamento de bajas, especialmente en lo relativo a la posible aplicación de condiciones contractuales.
No obstante, queremos trasladarle total tranquilidad:
No se le aplicará ningún tipo de penalización, quedando sin efecto cualquier importe reclamado en ese sentido.
Consideramos correcto el abono del consumo correspondiente al periodo en el que el suministro estuvo activo.
Vamos a
revisar internamente lo sucedido para evitar este tipo de incidencias.
Asimismo, se ha procedido a
dar indicaciones para que no reciba más llamadas por parte de nuestra compañía.
Reiteramos nuestras disculpas por las molestias ocasionadas y agradecemos la información facilitada.
Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.
Un saludo,gracias.
El mar, 14 abr 2026 a la(s) 11:45 p.m.,
reclamar@ocu.org escribió:
