RECLAMAR PRESTACIÓN SERVICIÓ ASISTENCIA PLUS

Influenciados por la “buena” satisfacción de los clientes contratamos con Lagun Aro un seguro de hogar en su modalidad Plus. Entre las garantías de este seguro esta la denominada “asistencia plus” para toda una serie de servicios relacionados con el hogar. El pasado 10/03/2025 solicitamos un servicio de asistencia plus para la reparación de un equipo de aire acondicionado (servicio incluido entre las garantías). Después más de un mes esperando seguimos sin recibir dicha asistencia. Primero tardaron en asignar a un reparador. Luego vinieron días de lluvia que hacían imposible la reparación ya que el compresor está a la intemperie. Sorprendentemente el “reparador” asignado tenía mucho interés en venir a pesar de que estuviera lloviendo o amenazara seriamente lluvia. Pero, curiosamente, cuando dejó de llover este reparador ya no llamó más… Hicimos una primera reclamación. Tras la que nos llamaron de Madrid (imaginamos que la empresa subcontratada para las reparaciones) diciendo que el viernes 04/04/2025 nos llamarían para concertar visita para la próxima semana, PERO NO LLAMO NINGÚN REPARADOR. El mismo viernes 04/04/2025 nos llamaron de LAGUN ARO para decir que el reparador llamaría el lunes y que cerraba la incidencia abierta para con esta asistencia. Lunes 07/0/2025 NADIE LLAMO. Se hizo una segunda reclamación por correo electrónico. Ofreciendo incluso la posibilidad de, previa autorización por escrito de LAGUN ARO, de buscar nosotros a un reparador y que en las mismas condiciones del servicio ASISTENCIA PLUS, hicieran efectivo el reembolso de la factura presentada, no más tarde de siete (7) días hábiles desde su recepción. Recibimos dos respuestas pero CERO SOLUCIONES: Por un lado nos dicen “Queremos informarte que las gestiones relacionadas con un siniestro deben ser remitidas al correo de siniestros: siniestros@siniestros.seguroslagunaro.com.” Primera noticia de ello…. y que difiere de la información aportada desde “Atención al cliente” en el que cita implícitamente la cuenta de correo a la que presentamos la segunda reclamación. Y por otro lado nos dicen “Te informamos que para poder adjuntar la documentación al expediente correspondiente, necesitamos el número de siniestro, póliza o DNI del titular”. Entiendo la terrible dificultad para localizar a un cliente por su nombre y apellidos o por el correo electrónico que consta en la póliza. Pero los más grave: no tenían que “adjuntar la documentación al expediente” sino que atender la reclamación adecuadamente y mandarme la asistencia plus. El día 09/04/2025 se reitero la reclamación aportando DNI y hasta la fecha nadie se ha molestado en contactar para aportar una solución. Poco después de contratar el seguro recibes un correo de Seguros Lagun Aro con una “declaración” en la que te dicen: Te aseguramos más que tu hogar, tu vida, tu negocio o tu coche. Te aseguramos un trato cercano, y una persona siempre disponible por la vía que tú quieras. Te aseguramos honestidad para ofrecerte solo lo que necesites. Te aseguramos transparencia. En las comunicaciones y en nuestros contratos. Te aseguramos devolver parte de nuestros beneficios a la sociedad. Te aseguramos un comportamiento ético. Y un sello que lo garantiza. Desafortunadamente NADA se está cumpliendo.

S/Ref. : @@REF_ID@b4e59e41bf1b099f8c@REF_ID@@ N/Ref.: SAC 24560 CR Muy Sres. Nuestros: Nos dirigimos a ustedes con motivo de la reclamación que nos han remitido, recibida en nuestro Servicio de Atención al Cliente, formulada por Dª Isabel Santaularia Capdevila en relación con el expediente de Asistencia Hogar 8/1198529. Después de examinar este caso observamos que, según la información disponible, la resolución de la cita se ha visto afectada por la disponibilidad del profesional, de nuestra asegurada, y las condiciones climatológicas. En cualquier caso, agradeceríamos que trasladen a la Sra. Santaularia nuestras disculpas por las molestias que hayamos podido ocasionarle. Respecto a la Asistencia, desde el Equipo de Prestación de Servicio nos informan que los profesionales pueden acudir a la vivienda el domingo 20 de abril por la tarde, o el lunes 21 de abril por la mañana, por lo que están tratando de contactar con la Sra. Santaularia para concretar. Sin otro particular, y agradeciendo su mediación en este caso, atentamente. Seguros Lagun Aro Servicio de Atención al Cliente De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.org Enviado el: sábado, 12 de abril de 2025 13:30 Para: ATENCIONCLIENTE ATENCIONCLIENTE atencioncliente@seguroslagunaro.com Asunto: [Externo]RECLAMAR PRESTACIÓN SERVICIÓ ASISTENCIA PLUS KONTUZ IBILI: Posta elektroniko hau entitatetik kanpo sortua izan da. Ez klikatu atxikitako esteketan eta ez ireki erantsitako artixibategirik, igorlea ezagutu ezean eta edukia segurua dela jakin ezean. PRECAUCIÓN: Este correo electrónico se originó fuera de la organización. No haga clic en enlaces ni abra archivos adjuntos a menos que reconozca al remitente y sepa que el contenido es seguro. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Con relación a la S/Ref. : @@REF_ID@b4e59e41bf1b099f8c@REF_ID@@, les comunicamos que ni el domingo 20 ni el lunes 21 (festivo en Cataluña) estaremos en casa. Podrán enviar a su reparador bien el martes 22 o a partir del jueves 24.

S/Ref. : @@REF_ID@b4e59e41bf1b099f8c@REF_ID@@ N/Ref.: SAC 24560 CR Muy Sres. Nuestros: Nuevamente nos ponemos en contacto con ustedes, tras recibir su correo electrónico de esta mañana trasladándonos la disponibilidad de fechas de Dª Isabel Santaularia Capdevila en relación con el expediente de Asistencia Hogar 8/1198529. Por nuestra parte hemos informado al Equipo de Prestación de Servicio, a fin de que los profesionales contacten con nuestra asegurada para adecuar las citas a la disponibilidad indicada por la Sra. Santaularia. Desde dicho Equipo continúan con la tramitación del expediente de Asistencia Hogar por lo que si la Sra. Santaularia precisara información o dispusiera de novedades puede contactar directamente con ese Equipo (teléfono 900.38.08.38, dirección de correo electrónico siniestros@siniestros.seguroslagunaro.com), agradeciéndole que indique el número 8/1198529. Sin otro particular, y agradeciendo su mediación en este caso, atentamente. Seguros Lagun Aro Servicio de Atención al Cliente

14:40 horas del martes 22 de abril del 2025. La Asistencia Plus NO solo no se ha realizado sino que nadie ha contactado conmigo para concertar cita.

S/Ref. : @@REF_ID@b4e59e41bf1b099f8c@REF_ID@@ N/Ref.: SAC 24560 CR Muy Sres. Nuestros: Desde el Equipo de Prestación de Servicio nos informan que tanto ellos como los profesionales están tratando de contactar con Dª Isabel Santaularia Capdevila en el teléfono número 617197713, que es el que figura en el expediente de Asistencia Hogar 8/1198529. Dado que no consiguen comunicarse con ella, aunque van a continuar intentándolo, les facilitamos su teléfono (902 00 20 47 BMG ) por si la Sra. Santaularia puede llamarles directamente para acordar la cita. Sin otro particular, y agradeciendo su mediación en este caso, atentamente. Seguros Lagun Aro Servicio de Atención al Cliente

En el día de hoy hemos recibido 2 llamadas de BMG Services, las dos consecutivas a las 12:20 horas, que no se han podido atender. NO han realizado ningún intento más. Posteriormente, de su equipo de prestación de servicios, han realizado dos llamadas: una a las 12:22 y otra a las 12:25 que tampoco se han podido atender. NO han realizado ningún intento más. Es decir que con solo tres intentos de llamada, en una única franja de CINCO MINUTOS, ya pueden manifestar “que no consiguen manifestarse con el cliente”? Curiosamente NO ha llamado ningún profesional reparador del equipo del aire acondicionado de la zona para venir a ejecutare la asistencia (recordar que estamos esperando desde el 10/03/2025). Por último déjenme recordarles que una Directiva del Parlamento Europeo, del año 2011, para el caso que nos ocupa declaró ilegales los contactos a teléfonos de tarificación adicional (902), aun y así casi 14 años después me piden que contacte con un 902.

28/04/2025 LAGUN ARO continua sin atender una asistencia PLUS solicitada el pasado 10/03/2025. La empresa, que tienen subcontratada para las asistencias con sede en Madrid, con un solo intento de llamada, manifiesta que “es imposible contactar con el cliente”. Lagun Aro nos invita a contactar con esta empresa por un medio de un teléfono de tarificación adicional (902) que hace años fueron prohibidos por la Unión Europea. A la denuncia de su grave desidia en atender esta asistencia, amparada por las garantías de una póliza de hogar (que me ha costado más de MIL EUROS / AÑO) y al recordatorio de la prohibición del uso de teléfonos de tarificación adicional para este tipo de servicios, me responde con un SMS insistiendo que “el reparador no ha podido contactar conmigo” (si no me llama, evidentemente que NUNCA podrá contactar conmigo) y pidiendo que contacte por medio de “mi banca online” un servicio que al que NO tengo acceso por que no soy cliente de su entidad bancaria. Señores de LAGUN ARO, agradecería que me indiquen donde puede devolver su carta de “declaración”. De todos sus “te aseguramos” NO han cumplido con ninguno.