Reclamacion por incumplimiento de condiciones de compra - Bike Ocasion Sl Terrassa-
Naturaleza del problema:
OtroTu reclamación
G. V.
A: Bike Ocasion
Estimados, Mi nombre es Gerardo Mariano Vinante Sabariz, DNI 35734877F. Recientemente he realizado dos compras a través de la página www.zyclora.ch, dominio de la empresa Bike Ocasión, S.L. (Ctra. de Castellar, 540, 08227, Terrassa). El problema es el siguiente: realicé la compra a través de su web suiza, ya que por el verano estoy haciendo temporada aquí (Interlaken, Suiza). He comprado una bicicleta eléctrica (Specialized Turbo Levo). Antes de realizar la compra, consulté por escrito si el precio incluía todos los gastos de envío a Suiza, y la empresa confirmó lo siguiente: “We ship under the DDP (Delivered Duty Paid) incoterm, which means that all customs procedures, import duties, customs clearance fees and Swiss VAT are handled and paid by us. Therefore, you will not have to pay any additional charges upon delivery.” Basándome en esta confirmación por escrito, procedí con la compra. Sin embargo, mi primer pedido (RMCOEWWUA) fue cancelado posteriormente por la empresa, alegando un supuesto problema con el motor de la bicicleta. Tras la cancelación, realicé una segunda compra (pedido EIPADNAJW), a través del mismo dominio zyclora.ch: • Primera bici (pedido cancelado): https://zyclora.ch/e-mountainbikes-fully/40938-specialized-turbo-levo-txl-8445881294018.html • Segunda bici (pedido actual): https://zyclora.ch/e-mountainbikes-fully/40986-specialized-turbo-levo-txl-8445881341026.html Al recibir la bicicleta de este segundo pedido, la empresa de logística CEVA Logistics me giró una factura adicional de CHF 409.70 en concepto de IVA y aranceles de importación suizos — un cargo que la empresa había garantizado por escrito que no correspondería asumir. Al reclamar este importe, Bike Ocasión, S.L. reconoció que “no informó explícitamente” que las condiciones de envío habían cambiado a DAP (Delivered At Place) para este segundo pedido, contradiciendo así su comunicación previa. A pesar de reconocer este fallo, únicamente ofrecieron un reembolso parcial de 150 EUR, sin cubrir el importe total adeudado. No existe ninguna lógica ni justificación para aplicar condiciones distintas a dos compras realizadas en el mismo dominio, del mismo tipo de producto, con 10 dias de diferencia, sin haber sido informado de ningún cambio en las condiciones antes de realizar la segunda compra. Por todo lo anterior, solicito su intervención para reclamar a Bike Ocasión, S.L. el reembolso íntegro de los CHF 409.70 indebidamente cobrados, en base al incumplimiento de la información precontractual vinculante (art. 61 y 97 del Real Decreto Legislativo 1/2007). Adjunto la documentación acreditativa (correos electrónicos, factura de CEVA Logistics y confirmaciones de pedido). Quedo a su disposición para aportar cualquier información adicional. Desde ya muchas gracias,
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Bike Ocasion
A: G. V.
Estimados señores: En relación con la reclamación presentada por D. Gerardo Vinante y trasladada por la OCU, agradecemos la oportunidad de exponer nuestra posición y reiteramos desde el inicio nuestra voluntad de alcanzar una solución amistosa y satisfactoria para el cliente. 1. Primera consulta y primera compra El 5 de junio de 2026, D. Vinante se puso en contacto con Bike Ocasión para adquirir una bicicleta concreta anunciada en nuestra web, con entrega en Suiza. Antes de formalizar el pedido, el cliente solicitó confirmación de si el precio de envío incluía el IVA suizo, los aranceles y los gastos de despacho aduanero. Tras verificar las características de esa bicicleta concreta, Bike Ocasión confirmó que el envío se realizaría en condiciones DDP (Delivered Duty Paid), es decir, asumiendo el vendedor todos los costes de importación. Esta información se refería exclusivamente a esa bicicleta y a esa compra. El cliente completó a continuación el pedido. 2. Cancelación del primer contrato Antes del envío, durante nuestra inspección técnica final obligatoria, nuestros técnicos detectaron que la bicicleta había sido modificada previamente por el anterior propietario y que el motor eléctrico presentaba daños significativos. Al no cumplir la bicicleta con los estándares de calidad y seguridad de Bike Ocasión, decidimos no entregar el producto. Informamos de inmediato al cliente, le ofrecimos una bicicleta alternativa y, tras rechazar el cliente dicha propuesta, se canceló el pedido y se tramitó sin demora el reembolso íntegro. En consecuencia, el primer contrato de compraventa quedó totalmente resuelto, sin que ninguna de las partes conservara obligación contractual pendiente alguna. 3. Segunda compra, independiente Aproximadamente dos semanas después, D. Vinante realizó por su propia iniciativa un nuevo pedido a través de la web para una bicicleta distinta. Esta compra se refería a un producto diferente, generó un pedido diferente, se realizó en una fecha diferente y tuvo lugar tras la cancelación y el reembolso completos de la operación anterior. Bike Ocasión no convirtió el pedido original en un pedido de sustitución ni trasladó las condiciones comerciales aplicables a la compra cancelada. Fue el propio cliente quien seleccionó y adquirió la nueva bicicleta a través de la web. Como gesto de buena voluntad, Bike Ocasión accedió además a incluir unos pedales sin coste, a petición del cliente. 4. Condiciones de envío aplicables a la segunda compra La segunda bicicleta estaba sujeta a condiciones comerciales y fiscales distintas de las de la primera. Por ello, el envío se realizó en condiciones DAP (Delivered at Place), en las que el IVA de importación, los aranceles y los gastos de despacho aduanero corresponden al importador en Suiza. El IVA suizo aplicado por las autoridades aduaneras deriva, por tanto, exclusivamente de esta segunda operación. 5. La reclamación del cliente Tras la entrega, el cliente solicitó el reembolso del IVA de importación suizo, apoyándose en el correo del 5 de junio de 2026 en el que Bike Ocasión explicó que la primera bicicleta se enviaría en condiciones DDP. Comprendemos que, al haberse tratado ambas operaciones dentro del mismo hilo de correo, el cliente pudiera haber supuesto que se aplicarían idénticas condiciones de envío a la segunda compra. No obstante, la información en la que se basa el cliente se refería únicamente a la primera compra, que ya había sido cancelada y reembolsada por completo. En ningún momento se comunicó al cliente que la segunda bicicleta se enviaría también en condiciones DDP, ni el cliente solicitó, antes de realizar el segundo pedido, confirmación sobre las condiciones aduaneras, el IVA de importación o los términos de envío de esa compra independiente. 6. Posición de Bike Ocasión Consideramos que la primera y la segunda compra constituyeron dos contratos separados e independientes, que las condiciones aplicables al pedido cancelado no pueden extenderse automáticamente a una compra posterior e independiente, y que el IVA de importación suizo reclamado deriva exclusivamente de la segunda operación. Por ello, entendemos que no existe responsabilidad legal de reembolsar dichos impuestos de importación. Dicho esto, y en el ánimo conciliador que preside esta respuesta, tras revisar la totalidad de las comunicaciones reconocemos que el hecho de haber mantenido ambas compras dentro del mismo hilo de correo pudo contribuir al malentendido del cliente. Por esa razón, y sin que ello suponga admisión de responsabilidad alguna, Bike Ocasión ofreció voluntariamente al cliente una compensación comercial de 150 € como gesto de buena voluntad para alcanzar un acuerdo amistoso. Conclusión Bike Ocasión ha actuado en todo momento con transparencia y buena fe: la primera bicicleta se retiró de la venta únicamente para proteger al cliente frente a un producto defectuoso; el primer contrato se canceló con reembolso íntegro inmediato; la segunda compra fue iniciada de forma independiente por el propio cliente; y los cargos aduaneros reclamados corresponden exclusivamente a esa segunda operación. Por todo ello, y sin perjuicio de nuestra posición, mantenemos nuestra plena disposición a resolver el asunto de forma amistosa y reiteramos el ofrecimiento de la compensación comercial de 150 € en interés de la satisfacción del cliente. Quedamos a disposición de la OCU y del Sr. Vinante para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Juan D. Carretero Bike Ocasion, S.L. Carrer de Solsona, 83, 08227, Terrassa Email: juan@bike-ocasion.com Web: www.bike-ocasion.com
G. V.
A: Bike Ocasion
En relación con la respuesta de Bike Ocasión, S.L. del 23 de julio de 2026, formulo las siguientes alegaciones, siguiendo el mismo orden de su escrito. 1. Sobre el punto 1 de su respuesta: la supuesta limitación “exclusivamente a esa bicicleta concreta” no consta en ningún documento de la época Bike Ocasión afirma ahora que su confirmación DDP del 5 de junio de 2026 se refería exclusivamente a una bicicleta concreta. Esto no coincide con el texto literal de los mails, que es la única prueba objetiva disponible. Mi consulta decía: “I’m based in Interlaken, Switzerland, and I’m about to place an order for a bike (approx. 3.300 euros)… Could you please confirm whether this price includes Swiss VAT (8.1%) and customs clearance fees? Or should I expect additional charges upon delivery?” Pregunté por la política general de envío a Suiza, usando un producto solo como referencia de precio aproximado. Su respuesta tampoco menciona modelo ni número de pedido alguno: “the price displayed for shipping to Switzerland includes everything. We ship under the DDP (Delivered Duty Paid) incoterm, which means that all customs procedures, import duties, customs clearance fees and Swiss VAT are handled and paid by us. Therefore, you will not have to pay any additional charges upon delivery. The amount shown during checkout is the final amount for the shipping service.” Es una declaración sobre la política general de envío a Suiza, no sobre un producto puntual. La limitación que invocan ahora es una interpretación construida a posteriori, sin ningún respaldo documental anterior a la compra. Si esa limitación hubiera existido realmente, debió constar por escrito en su momento, no siete semanas después, en una respuesta redactada tras haberse formalizado ya una reclamación ante la OCU. Subsidiariamente, en caso de que se considere que existe alguna ambigüedad sobre el alcance de dicha comunicación, dicha ambigüedad debe interpretarse en el sentido más favorable al consumidor, conforme al artículo 80.2 del TRLGDCU relativo a la interpretación de las condiciones no negociadas individualmente, y corresponde a la empresa, no al consumidor, acreditar la existencia de la limitación que alega. 2. Sobre los puntos 3 y 4 de su respuesta: dos contratos separados no eximen del deber de informar Acepto que jurídicamente se trató de dos pedidos distintos. Pero eso no responde a la pregunta central: si Bike Ocasión sabía, al procesar mi segundo pedido, que aplicaría condiciones DAP distintas a las que yo había preguntado expresamente semanas antes, tenía el deber de comunicármelo antes de cobrarme, no después de que la mercancía ya estuviera en tránsito y un tercero (CEVA Logistics) me exigiera el pago para poder liberarla. 3. Exijo un criterio objetivo y verificable para aplicar DDP o DAP Bike Ocasión aplicó DDP a la primera bicicleta y DAP a la segunda, ambas en el mismo dominio (zyclora.ch), mismo tipo de producto (e-bike Specialized Turbo Levo), mismo domicilio de entrega en Suiza, con apenas semanas de diferencia entre una y otra. Solicito formalmente que la empresa explique, con criterio verificable y documentado: • Qué característica objetiva de cada producto determina si se envía en DDP o en DAP. • Dónde se comunica públicamente ese criterio al consumidor antes de la compra. • Cómo puede un consumidor de buena fe, tras recibir una respuesta general e incondicional sobre el envío a Suiza, anticipar que otro producto del mismo catálogo, en la misma web, tendría condiciones aduaneras distintas jamás publicadas. Si el Incoterm aplicable depende de un criterio interno no comunicado ni verificable por el consumidor, esa práctica vulnera el derecho a una información clara, veraz y previa a la contratación (arts. 60 y 97 TRLGDCU) y puede constituir además una práctica comercial engañosa por omisión conforme al artículo 7 de la Ley 29/2009, de Competencia Desleal, al no facilitar información relevante que el consumidor medio necesita para tomar una decisión informada. 4. Sobre el punto 5 de su respuesta: su propio reconocimiento es determinante Bike Ocasión admite textualmente que “el hecho de haber mantenido ambas compras dentro del mismo hilo de correo pudo contribuir al malentendido del cliente.” Esta frase reconoce, en sustancia, que no informaron de forma clara y expresa un cambio de condiciones antes de que yo realizara el segundo pedido, incumpliendo el deber precontractual de información establecido en los artículos 60 y 97 TRLGDCU. Conforme al artículo 61 del mismo texto, la información precontractual facilitada por el vendedor se integra en el contenido del contrato, salvo que se modifique de forma expresa antes de su celebración, algo que en este caso nunca ocurrió, ni en el mismo hilo ni por ningún otro medio. 5. Conclusión No corresponde al consumidor adivinar condiciones comerciales no publicadas ni aplicadas de forma arbitraria según el producto. Bike Ocasión tuvo la obligación, y la oportunidad evidente al gestionar ambas compras en el mismo hilo con el mismo cliente, de advertir expresamente que las condiciones de envío habían cambiado antes de que yo confirmara el segundo pedido. No lo hizo. Por todo lo anterior, mantengo mi solicitud de reembolso íntegro de CHF 409,70, y solicito a la OCU que valore especialmente que la empresa no ha podido acreditar, con ningún documento anterior a la compra, que la limitación que ahora invoca fuera comunicada al consumidor en momento alguno. Atentamente, Gerardo Vinante
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