A la atención del departamento de Calidad y Postventa de Crucerismo, Rumbo y Lastminute
Me dirijo a ustedes para interponer una reclamación formal por la pésima gestión de mis reservas números: 8423950 y 8405808 gestionada a través de Crucerismo /Rumbo.
Debido a que su empresa no liquidó el pago a la naviera en los plazos acordados, durante el viaje sufrimos una situación surrealista y muy desagradable, lo cual convirtió nuestras vacaciones familiares en una situación de extremo estrés y angustia. Paso a detallar lo ocurrido a bordo, el viernes día 14 de Agosto, revisando nuestra cuenta de gastos a bordo, veo dos cargos por valor de unos 8.400,00$, al ver este cargo y no saber a que pertenece, visitamos atención al cliente, y es ahí donde nos informan que el crucero esta pendiente de pago, que nuestra agencia no lo ha abonado, y que nuestra cuenta a bordo queda bloqueada a todos los efectos, si no les dejábamos una tarjeta de crédito como garantía de pago, a lo que evidentemente me negué, y ahí es cuando empieza toda nuestra odisea, en primer lugar trato vejatorio por parte de la primera persona que nos atiende, tratándonos poco más que de delincuentes y morosos, después y gracias a la intervención de otra persona de atención al cliente, podemos comenzar a hacer gestiones, ya que ese día estábamos en alta mar y no disponíamos de internet. Ella nos indicó cómo contactar con nuestra agencia desde el barco sin cargo y entonces fue cuando llamamos al teléfono que teníamos de atención al cliente +34919151191, y conseguimos hablar con Harvey, quien nos atendió muy amablemente, y nos dijo que no nos preocupásemos que era un error de la agencia, y que lo solucionaban en un ratito. Volvemos a atención al cliente, para informarles de nuestra conversación con la agencia, pero siguen enrocados en que si no les damos el número de una tarjeta de crédito, la cuenta seguirá bloqueada, y encima nos amenazan en que no podremos abandonar el barco el día siguiente en su escala en Marsella y por supuesto tampoco podremos desembarcar en Barcelona el día final del crucero, esto todo conversado con un supervisor de atención al cliente, muy mal educado y poco empático con nuestro problema, el cual nos vuelve a tratar poco menos que de delincuentes. Ustedes, se pueden imaginar qué día de pena estábamos teniendo, y la ansiedad que nos produjo esta situación, hasta el punto de estar todo el tiempo pendientes de la solución del problema y no de las actividades del barco que es lo que deberíamos haber hecho. Nuevamente sobre las 13:30 horas, volvemos a llamar al +34919151191, y nos vuelve a atender Harvey, quien nos confirma que el pago está realizado y que Royal ya tiene la constancia, le pedimos por favor que nos envié al mail los justificantes del pago de las dos reservas, los cuales recibimos al correo sobre las 13:46 horas. Gracias a la ayuda de una de las personas de atención al cliente, conseguimos conexión a internet para poder descargarnos los documentos donde se acredita que nuestra cuenta con Royal está a “0”, por lo que la deuda ya está saldada. Aún así, y después de que en atención al cliente nos confirmen que sí, que ya está la deuda cancelada, en nuestra cuenta sigue apareciendo la deuda y nuestra cuenta bloqueada, ya que es desde Royal Miami quien tiene que hacer el desbloqueo de la cuenta según nos indican en atención al cliente. Así pasamos todo el día a bordo con nuestra cuenta bloqueada, hasta que el sábado 8 de Agosto a las 8:00 horas, que nos llama al teléfono de la habitación desde atención al cliente, diciendo que nuestra cuenta ya está desbloqueada y que podemos desembarcar en Marsella, si es cierto que pidiéndonos disculpas por lo sucedido, pero el daño ya estaba hecho y nuestras ganas de crucero se habían acabado, después de más de un año esperando estas vacaciones, el final ha sido desastroso para todos nosotros, y para nuestra salud mental.
A pesar de que finalmente regularizaron el pago, se produjo una falta de conformidad flagrante en el contrato del viaje combinado (Art. 162 del TRLGDCU). Por ello, les exijo una indemnización del 50% del importe total del viaje, en concepto de compensación por daños Morales, estrés y pérdida de tiempo vacacional gestionando sus llamadas telefónicas, reclamaciones a atención al cliente, ocasionados por su negligencia profesional.
De no recibir una propuesta de compensación justa en el plazo legal de 30 días, procederemos a elevar esta reclamación a la Dirección General de Consumo y tramitar la solicitud mediante Arbitraje de Consumo."
Saludos.
Josep Maria Roigés Mateos
DNI: 43702157-H
