A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Quiero presentar una reclamación contra Booking.com por la gestión de una incidencia relacionada con un alojamiento reservado a través de su plataforma.
La estancia resultó ser completamente insatisfactoria y considero especialmente preocupante que el alojamiento continúe ofreciéndose en Booking.com pese a haber comunicado a la plataforma las condiciones en las que se encontraba y haber aportado pruebas.
El alojamiento no se correspondía con las fotografías ni con la imagen que se ofrecía en el anuncio. Una vez allí encontramos, entre otras deficiencias:
* Humedades visibles en las paredes y numerosos chorretones.
* Fuerte olor a humedad.
* Suciedad visible y condiciones higiénicas deficientes.
* Estado general de conservación muy deteriorado.
* Horno que no funcionaba.
* Ausencia de microondas.
* Lámparas de las mesillas sin bombillas.
* Colchón en muy malas condiciones, hasta el punto de que se hundía considerablemente al tumbarse.
Estas circunstancias no eran meras cuestiones estéticas o de preferencias personales, sino deficiencias objetivas que afectaban a la higiene, mantenimiento y comodidad del alojamiento.
Tras la estancia, puse los hechos en conocimiento de Booking.com y solicité una devolución de 40 €, equivalente a la mitad del importe total que aboné por la reserva, que fue de 80 €.
Quiero dejar claro que no estoy solicitando la devolución íntegra de los 80 €, ya que finalmente permanecimos en el alojamiento. Precisamente por ello, considero razonable solicitar únicamente la devolución de la mitad del importe abonado, es decir, 40 €, como compensación por las graves deficiencias encontradas.
Booking.com finalmente me ofreció 10 € como gesto comercial. Estos 10 € no fueron abonados por el alojamiento ni suponen que el establecimiento haya asumido ninguna responsabilidad. El alojamiento no me ha devuelto absolutamente ninguna cantidad ni ha ofrecido ninguna solución o explicación.
Además, quiero dejar expresamente constancia de que no acepto que la devolución que corresponda se realice mediante un bono, crédito o saldo para futuras reservas. La cantidad reclamada corresponde a una parte del dinero que yo ya aboné por esta reserva, por lo que solicito que, si se reconoce mi derecho a dicha devolución, los 40 € sean reintegrados directamente al medio de pago utilizado para realizar la reserva, y no mediante un bono de Booking.com.
Considero que los 10 € ofrecidos como gesto comercial no solucionan adecuadamente la reclamación. La cantidad que estoy solicitando, 40 €, representa únicamente el 50 % de los 80 € que pagué, pese a que las condiciones encontradas fueron considerablemente inferiores a las que se mostraban en el anuncio.
Lo que considero todavía más preocupante es que, pese a haber informado a Booking.com de estas circunstancias y haber aportado pruebas, el alojamiento continúa anunciado y disponible en la plataforma.
Me preocupa especialmente que otros consumidores puedan realizar una reserva basándose en las fotografías y descripción publicadas y encontrarse con unas condiciones similares.
Mi reclamación ante la OCU no se refiere únicamente a los 30 € restantes que considero que debería recuperar. Solicito también que se valore la actuación de Booking.com como plataforma intermediaria ante una denuncia de estas características y si resulta adecuado que un alojamiento sobre el que se han comunicado deficiencias de higiene, humedad, mantenimiento y una posible discrepancia sustancial entre las fotografías y la realidad continúe ofreciéndose sin que aparentemente se haya realizado una comprobación suficiente.
Por todo ello, solicito:
1. Que se revise la actuación de Booking.com ante mi reclamación.
2. Que se valore si la compensación de 10 € ofrecida como gesto comercial resulta adecuada dadas las circunstancias.
3. Que se valore la procedencia de reclamar los 30 € restantes, hasta alcanzar los 40 € que solicito como devolución parcial del importe de la reserva.
4. Que, en caso de reconocerse dicha devolución, los 40 € sean reintegrados directamente al medio de pago utilizado para abonar la reserva y no mediante un bono, crédito o saldo de Booking.com.
5. Que se valore si existe una discrepancia relevante entre las condiciones anunciadas y las condiciones reales del alojamiento.
6. Que se solicite a Booking.com información sobre las medidas adoptadas respecto al alojamiento después de recibir mi reclamación y las pruebas correspondientes.
7. Que se valore la necesidad de que el alojamiento sea revisado para evitar que otros consumidores puedan encontrarse con las mismas condiciones.
Dispongo de fotografías y vídeos del estado real del alojamiento, capturas de las fotografías y características mostradas en Booking.com, documentación de la reserva, justificante del importe abonado y comunicaciones mantenidas con Booking.com. Puedo aportar toda esta documentación como prueba.
Solicito por tanto la revisión de mi caso y asesoramiento sobre las acciones que puedo emprender como consumidora para reclamar la devolución parcial de 40 € directamente a mi medio de pago y exigir una respuesta adecuada ante las condiciones del alojamiento.
Atentamente,
