A la atención de:
Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
Departamento de Reclamaciones
Empresas reclamadas:
Orange España (con el que mantengo la relación contractual de compraventa y financiación).
Seguros Zurich (compañía aseguradora designada por Orange).
Asunto: Reclamación formal por incumplimiento de contrato, frau de al consumidor y servicio defectuoso en relación con la gestión de un terminal móvil.
Fecha: 20/08/2025
1. Exposición de Hechos
Me dirijo a ustedes para exponer un caso de manifiesta mala praxis comercial y grave perjuicio como consumidor, derivado de la gestión de un siniestro de un terminal móvil. La presente reclamación se sustenta en los siguientes hechos cronológicos y verificables:
-Adquisición y Contratación: A principios de 2024 ( entre enero y febrero) , adquirí un iPhone 15 Plus de 128 GB, color rosa, a través de un contrato de financiación a plazos con la compañía Orange España. Dicho terminal, comprado como nuevo, estaba protegido por un seguro de daños gestionado por Seguros Zurich, socio comercial de Orange. La relación contractual con Orange se formalizó sobre la base de la adquisición de un dispositivo nuevo, de fábrica, y no de segunda mano ni reacondicionado.
-Reporte del Siniestro y Gestión Inicial: En mayo de 2025, solicité la reparación de mi teléfono a través de la compañía de seguros, la cual abrió el siniestro número FOS660058876. En todo momento, la información que se me proporcionó fue que se realizaría una reparación del dispositivo con franquicia por un importe de 50€, tal y como consta en los informes y comunicaciones recibidos y siendo 100€ por cambio de móvil.
-Devolución del Dispositivo y Primeras Irregularidades: Al recibir el terminal, noté de inmediato dos irregularidades graves:
El dispositivo presentaba un arañazo leve y visible en la pantalla, un desperfecto estético que no existía cuando envié el teléfono.
El IMEI del terminal recibido no coincidía con el del dispositivo que había enviado.
Según el documento en el primer parte la reparación era por falla de transmisión ( el móvil fue enviado por estar el chasis levemente doblado) del cual en la Casa oficial de Apple, el presupuesto era de 799€, cambio de pantalla y chasis.
-Engaño y posterior admisión de los hechos: Al contactar con el servicio de gestión de siniestros, inicialmente me informaron que el IMEI no coincidía porque se había cambiado la placa base del teléfono durante la "reparación", justificando así el nuevo IMEI. Esta explicación, que ya de por sí generaba dudas, fue desmentida en una llamada posterior con Seguros Zurich. En esa segunda llamada, admitieron que el dispositivo no había sido reparado, sino que Orange había autorizado el reemplazo por una unidad reacondicionada sin que yo fuera notificado o hubiera dado mi consentimiento. Este hecho demuestra que se me intentó ocultar la verdad y que se me entregó un dispositivo diferente al que envié.
-Avería Definitiva del Dispositivo Reacondicionado: La situación se agravó drásticamente a los seis (6) días de recibir el terminal reacondicionado. La pantalla del dispositivo dejó de funcionar por completo, quedando en negro y sin mostrar imagen, inutilizando por completo el teléfono. Este hecho demuestra que el terminal entregado no solo estaba estéticamente dañado, sino que además era funcionalmente defectuoso.
-Eximición de Responsabilidad: Tras la avería, intenté una nueva reclamación, pero me encontré con un cruce de responsabilidades entre Orange y Zurich. Cada compañía me remitía a la otra, argumentando que el problema era responsabilidad de su contraparte. Se me ha denegado la posibilidad de reclamar una garantía sobre la reparación o el reemplazo defectuoso, sugiriéndome que abriera un nuevo siniestro y que abonara una nueva franquicia, lo cual es inaceptable.
2. Fundamentos de Derecho y Agravios
Considero que las empresas han incurrido en múltiples incumplimientos que vulneran mis derechos como consumidor, tal y como se detalla a continuación:
-Frau de al consumidor y engaño: La acción de justificar el cambio de IMEI con la excusa de un cambio de placa, para luego reconocer que se trató de un reemplazo no autorizado, es un acto de mala fe que demuestra un claro intento de engañarme como cliente. Esto constituye un frau de.
-Vulneración del Contrato de Compraventa: Se me ha entregado un terminal reacondicionado, de menor valor y calidad, a pesar de que mi contrato de financiación con Orange es por un dispositivo nuevo.
-Servicio Defectuoso y Falta de Garantía: Se me ha entregado un dispositivo que no solo presentaba un daño físico (arañazo), sino que además falló gravemente en su componente principal (pantalla) a los pocos días. Esto evidencia una total falta de control de calidad y una negligencia en la gestión del reemplazo. La negativa a aplicar una garantía sobre este "nuevo" dispositivo es una clara vulneración de las leyes de consumo.
-Falta de Transparencia y Consentimiento: En ningún momento se me solicitó mi consentimiento para sustituir mi teléfono por una unidad reacondicionada. Esta omisión de información es una falta grave de transparencia que ha derivado en un claro perjuicio económico y funcional para mí.
3. Petición y Solicitud de Intervención de la OCU
Por todo lo expuesto, solicito a la OCU su intervención inmediata para mediar en esta situación. Mi objetivo es que se haga justicia y se repare el daño causado. En concreto, mis peticiones son las siguientes:
-El reemplazo inmediato del terminal reacondicionado y defectuoso por un dispositivo nuevo, de idénticas características y valor al que adquirí originalmente.
-En caso de no ser posible el punto anterior, exijo la devolución íntegra del valor del teléfono o, en su defecto, el reembolso total de los importes que he abonado hasta la fecha por la financiación del mismo.
-La anulación y/o reembolso de cualquier pago de franquicia realizado para este siniestro, dado que el servicio recibido ha sido totalmente insatisfactorio y defectuoso.
La OCU debe exigir a ambas compañías, Orange y Seguros Zurich, que asuman su responsabilidad conjunta y encuentren una solución satisfactoria, evitando el continuo desvío de responsabilidades.
Agradezco de antemano su atención a este grave asunto y confío en que, con su intervención, se pueda resolver esta situación de forma justa y equitativa. Adjunto a este escrito toda la documentación relevante para su estudio.
( ADJUNTO DOCUMENTACION DEL PRIMER CORREO RECIBIDO DE LA REPARACION CON EXITO Y EL SEGUNDO EN EL QUE ME MADNAN EN JULIO, UN PDF QUE EXPLICA EL FALLO EN PANTALLA, Y YA SE VE EL IMEI CAMBIADO)
Atentamente,
Martín
