Reclamación

Asunto: Reclamación por deficiente atención telefónica y solicitud de reembolso de gastos A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Air Europa: Por medio de la presente deseo presentar una reclamación formal por la atención recibida el pasado 10 de julio de 2026, así como solicitar el reembolso del coste de las llamadas telefónicas que me vi obligada a realizar debido a un problema generado durante el proceso de facturación de un vuelo. Ese día, mi hija viajaba con Air Europa desde Madrid hacia Punta Cana. Al presentarse para realizar el check-in, el sistema indicaba que la maleta facturada no aparecía como pagada, a pesar de que dicho servicio había sido abonado previamente junto con la reserva del billete. La compra tanto del billete como de la maleta fue realizada por mí. En ese momento yo me encontraba en Punta Cana, mientras mi hija estaba en el aeropuerto de Madrid, por lo que la única alternativa para solucionar el problema fue contactar telefónicamente con Air Europa desde mi número español, utilizando el servicio de roaming. La experiencia fue completamente insatisfactoria: * Permanecí más de una hora en espera antes de ser atendida. * Cuando finalmente un agente respondió, me dejó en espera durante aproximadamente 15 minutos adicionales y la llamada terminó siendo cortada sin resolver la incidencia. * Me vi obligada a realizar una segunda llamada, en la que nuevamente permanecí más de una hora en espera hasta conseguir hablar con otro representante. * Al expresar mi malestar por la demora, se me informó de que existía un elevado volumen de llamadas debido al terremoto ocurrido en Venezuela. Comprendo perfectamente que se trataba de una situación excepcional y que muchas personas necesitaban asistencia. Sin embargo, considero que una compañía como Air Europa debe contar con los recursos necesarios para gestionar este tipo de contingencias o, al menos, ofrecer alternativas de atención que eviten trasladar al cliente las consecuencias económicas de dichas incidencias. Como resultado de esta situación, he recibido la factura de mi operador telefónico con un importe muy elevado correspondiente a esas llamadas internacionales realizadas exclusivamente para intentar resolver un problema relacionado con un servicio contratado con Air Europa. Por ello, solicito el reembolso íntegro de dicho importe, al amparo de los principios de protección del consumidor y de compensación de los daños efectivamente sufridos, reconocidos por el Reglamento (CE) 261/2004 y la normativa de consumo aplicable.” Dispongo de pruebas que acreditan todo lo ocurrido, entre ellas: * Factura telefónica donde consta el coste de las llamadas. * Capturas de pantalla y vídeos que muestran la duración de las llamadas. * Comprobante del pago de la maleta. * Reserva del vuelo y demás documentación relacionada. Intente adjuntarlos pero no me lo permite porque supera lo permitido, ya que son vídeos, así que si me puede informar como adjuntarlo Por todo lo anterior, solicito el reembolso íntegro del importe abonado por dichas llamadas telefónicas, ya que fueron necesarias para solucionar una incidencia que no fue causada por mí y cuya gestión se prolongó de forma desproporcionada debido a la deficiente atención recibida. Agradezco de antemano la atención prestada y espero una respuesta favorable y una solución satisfactoria a esta reclamación Atentamente, Aniole Castillo Pelaez