A la atención de MyInvestor:
Presentamos esta reclamación por la prolongada imposibilidad de acceder a nuestra cuenta y disponer de nuestro dinero, una situación que venimos intentando resolver desde el mes de julio y que continúa sin solucionarse.
Desde julio estamos llamando diariamente al servicio de atención al cliente. Estas llamadas se han mantenido durante todo Agosto y continúan hasta la fecha, con el único propósito de resolver la incidencia y recuperar el acceso a nuestra cuenta. A pesar de nuestra insistencia y colaboración, el proceso se está prolongando excesivamente y se ha convertido para nosotros en una auténtica odisea, con el desgaste personal, la preocupación y el tiempo que supone tener que reclamar una solución cada día.
Durante este periodo hemos recibido distintas explicaciones y solicitudes que han ido demorando la resolución del problema. El 3 de septiembre se nos requirió documentación adicional, que fue aportada, incluidas nuestras declaraciones de la renta. Asimismo, hemos atendido los requerimientos de identificación que se nos han trasladado. Pese a ello, seguimos sin disponer de la firma y del acceso a través del móvil necesarios para operar con normalidad.
MyInvestor conoce expresamente la urgencia de nuestra situación: hemos entregado una cantidad en concepto de arras para la adquisición de una vivienda y necesitamos disponer de nuestros fondos para cumplir los compromisos asumidos. La persistencia de este problema pone en riesgo la operación y podría ocasionarnos la pérdida de las cantidades entregadas, con el consiguiente perjuicio económico y personal.
Consideramos inaceptable que esta situación se prolongue desde julio pese a nuestras llamadas diarias, a la documentación aportada y a haber comunicado las graves consecuencias que puede tener cualquier nueva demora. La incertidumbre sobre cuándo podremos utilizar nuestro propio dinero está afectando directamente a nuestra tranquilidad y a la planificación de la compra de nuestra vivienda.
Queremos reconocer expresamente la empatía y la disposición a colaborar de algunas de las personas que nos han atendido. Sin embargo, esa buena atención individual no se ha traducido en una solución efectiva. Los procedimientos internos y las limitaciones de actuación del personal están resultando, en nuestro caso, insuficientes para responder con la agilidad y eficacia que requiere una situación de esta gravedad.
Por todo ello, solicitamos a MyInvestor:
- El restablecimiento inmediato del pleno acceso y operatividad de nuestra cuenta, incluida la habilitación de la firma y del acceso desde el móvil, para poder disponer de nuestros fondos.
-La gestión prioritaria del caso por un responsable con capacidad para coordinar su resolución y mantenernos informados, evitando que tengamos que seguir llamando diariamente sin obtener una solución.
Dejamos constancia expresa de que la entidad conoce el riesgo relacionado con las arras de nuestra vivienda y nos reservamos el derecho a reclamar los perjuicios que, en su caso, se produzcan y puedan acreditarse.
Solicitamos recuperar de inmediato la plena disponibilidad de nuestra cuenta y de nuestro dinero, así como recibir una respuesta escrita y una solución efectiva con la máxima urgencia.
Atentamente.
