RECLAMACIÓN URGENTE – Pedido entregado pero estado sin actualizar – Imposibilidad de tramitar devolu

Hola, Llevo más de 10 días reclamando diariamente esta incidencia y, a día de hoy, sigo sin recibir ninguna respuesta ni solución por vuestra parte. Realicé **dos pedidos**, ambos ya han sido entregados y se encuentran en mi poder. Además, en la propia empresa de transporte **figuran como entregados desde hace varios días**. Sin embargo, en vuestra plataforma los pedidos continúan apareciendo con el estado **“Enviado”**, sin constar como entregados. Esta incidencia me está impidiendo solicitar la devolución de los productos**, ya que vuestra plataforma no me permite iniciar el proceso mientras el pedido no figure como entregado. He contactado con vosotros **todos los días durante más de 10 días**, sin obtener una respuesta efectiva. Considero totalmente inaceptable que, habiendo sido entregados los pedidos hace días, el estado siga sin actualizarse y que, además, no exista ningún teléfono ni correo electrónico de contacto para poder solucionar la incidencia. El único canal disponible es un chatbot que no ofrece una respuesta coherente ni permite resolver el problema. **Solicito que actualicéis inmediatamente el estado de ambos pedidos a “Entregado” y que me habilitéis la posibilidad de tramitar la devolución correspondiente.** Asimismo, dejo constancia de que **llevo intentando solucionar esta incidencia desde hace más de 10 días**, por lo que no debería verme perjudicada en ningún caso por un error o retraso en la actualización de vuestro sistema. Espero una respuesta y una solución **urgente**. Un saludo.

Estimada cliente, En primer lugar, le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y por el tiempo transcurrido sin recibir una respuesta efectiva a su reclamación. Hemos trasladado su caso al departamento competente y podemos confirmarle que la incidencia relativa al estado de los pedidos ha quedado resuelta: ambos figuran ya como Entregado en nuestra plataforma. Dado que, por el tiempo transcurrido durante la incidencia, el plazo habitual para solicitar la devolución desde la plataforma podría verse afectado, hemos trasladado también este aspecto a nuestro equipo de atención al cliente para que gestionen su devolución de forma manual y sin que se vea perjudicada por dicho plazo. Se pondrán en contacto con usted a la mayor brevedad posible a través del chat para completar el proceso. Lamentamos sinceramente las molestias causadas por la falta de canales de contacto directo y por los días de espera sin solución. Su reclamación ha sido tenida en cuenta también para mejorar nuestros procesos internos y evitar que una situación así se repita. Quedamos a su disposición para cualquier duda adicional. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

Hola, Debo aclarar que la incidencia sigue sin estar solucionada. En vuestra respuesta anterior se me indicó expresamente que la incidencia relativa al estado de los pedidos había quedado resuelta y que ambos figuraban como “Entregado” en vuestra plataforma. Sin embargo, esto no es cierto: los pedidos siguen sin aparecer como entregados, y ahora, además, se me indica que debo acudir a la empresa de transporte para realizar la devolución. Considero que esto es totalmente improcedente después de más de 10 días intentando solucionar esta situación y habiendo contactado con vosotros prácticamente a diario. El problema se ha producido porque vuestra plataforma no ha actualizado correctamente el estado de los pedidos, impidiéndome gestionar la devolución por el procedimiento habitual dentro del plazo. He informado de esta incidencia reiteradamente y he dejado constancia de ello desde el primer momento. Ahora no considero razonable que, después de todos estos días, se me traslade a mí la responsabilidad de solucionar la incidencia acudiendo a una empresa de transporte, especialmente cuando ya se me había confirmado por escrito que el problema estaba resuelto y que se gestionaría la devolución de forma manual. Además, la solución que me estáis ofreciendo vuelve a implicar más días de espera: me indicáis que necesitáis un margen mínimo de 5 días para agendar una recogida, cuando llevo más de 10 días esperando una solución. Por todo ello, solicito que se me realice directamente el reembolso íntegro del importe de los pedidos, sin necesidad de realizar la devolución física de los productos. No voy a seguir esperando indefinidamente ni realizando gestiones adicionales para solucionar un problema derivado de vuestro sistema y de vuestra propia gestión de la incidencia. Por favor, necesito que me confirméis de forma clara y definitiva: Que se realizará el reembolso íntegro de los pedidos. Que no será necesario realizar ninguna devolución ni acudir a la empresa de transporte. La fecha concreta o plazo exacto en el que recibiré el dinero. Os recuerdo que llevo intentando resolver esta situación desde hace más de 10 días y que he actuado en todo momento dentro del plazo y siguiendo las indicaciones disponibles, por lo que no aceptaré que esta demora termine perjudicándome. Quedo a la espera de una solución definitiva y no de una nueva derivación a otro departamento o de un nuevo plazo de espera. Un saludo,

Estimada cliente, Lamentamos sinceramente la confusión generada y las molestias ocasionadas durante todo este proceso. Entendemos su frustración y queremos aclarar la situación con la mayor claridad posible. Conforme a nuestros Términos y Condiciones, el reembolso de un pedido requiere la devolución física de los productos. Le recordamos que los artículos deben devolverse completos, en su embalaje y/o etiqueta original, sin daños, rayones ni indicios de haber sido utilizados, ya que no se aceptarán devoluciones que no cumplan estas condiciones. Para agilizar el proceso y evitar más demoras, le facilitamos ya toda la información necesaria para que pueda realizar la devolución sin necesidad de agendar una recogida a domicilio: Puede entregar el paquete en cualquier punto InPost, utilizando el código QR adjunto en este mensaje. Para localizar el punto InPost más cercano: s:www.inpost.es/buscar-el-punto-pack-mas-cercano/ Para hacer seguimiento de su envío de devolución: s:www.inpost.es/seguimiento-del-envio/?parcelNumber=96151616 Una vez que el paquete sea recibido en nuestro almacén y se verifique que los productos cumplen las condiciones indicadas, procederemos a gestionar su reembolso conforme a nuestro procedimiento habitual. Somos conscientes de que esta incidencia se ha alargado por causas ajenas a usted y lamentamos las molestias que ello le ha podido ocasionar. Quedamos a su disposición para cualquier duda adicional durante el proceso. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

Hola Carina, Te escribo nuevamente porque quiero dejar clara mi posición respecto a esta incidencia. No acepto que, después de más de 10 días reclamando esta situación, se me exija ahora realizar una devolución física de los productos como condición para recibir el reembolso. Los dos pedidos fueron entregados y se encuentran en mi poder. La incidencia se ha producido porque Prozis no ha actualizado correctamente el estado de los pedidos en su plataforma, a pesar de que la empresa de transporte ya los registra como entregados. Por tanto, solicito el reembolso íntegro de los importes correspondientes y considero que no corresponde trasladarme a mí las consecuencias ni las gestiones derivadas de una incidencia generada por la propia gestión de Prozis. Además, hoy he recibido una nueva comunicación a través de la aplicación que contradice directamente las instrucciones que me facilitaste ayer por email (ADJUNTO CAPTURA) Ayer me indicaste que podía realizar la devolución en un punto InPost utilizando el código QR que me habíais facilitado. Sin embargo, hoy desde la propia aplicación de Prozis se me comunica que ya no conseguís gestionar un código QR para realizar dicha entrega en InPost, y que tendría que facilitaros una dirección y una fecha para gestionar una recogida mediante NACEX. Después de más de 10 días reclamando diariamente, no considero aceptable seguir recibiendo instrucciones contradictorias ni que se siga prolongando una incidencia que no he generado yo. Mi solicitud es clara: quiero el reembolso total de los pedidos y una solución definitiva a esta incidencia. Os agradecería que reviséis nuevamente el caso y procedáis al reembolso correspondiente, en lugar de seguir trasladándome gestiones que derivan de un problema interno de vuestra plataforma. Quedo pendiente de vuestra confirmación y de la tramitación del reembolso íntegro. Saludos, Agustina

Estimada Agustina, Entiendo perfectamente su malestar y quiero pedirle disculpas por toda la confusión e incomodidad que esta situación le ha causado, especialmente tras recibir instrucciones contradictorias. En primer lugar, quiero confirmarle que la incidencia relativa al estado de sus pedidos ha quedado resuelta por nuestra parte: reconocemos que el problema se debió a una limitación técnica de nuestra plataforma, que no actualizó correctamente el estado de entrega a tiempo. Quiero dejar claro que en ningún momento le estamos atribuyendo a usted responsabilidad alguna por este retraso, ni tampoco su derecho de desistimiento se ha visto afectado en modo alguno por este fallo técnico: dicho derecho, conforme a la normativa vigente, sigue plenamente vigente y no se ha visto perjudicado por la limitación de nuestra plataforma para formalizarlo dentro del plazo habitual a través de su cuenta. Como consecuencia de esta limitación técnica, no le será posible solicitar la devolución directamente desde su cuenta como es habitual, por lo que estamos gestionando el proceso de forma manual para garantizar que pueda ejercer su derecho sin ningún perjuicio. Dicho esto, y como comprenderá, solo podemos proceder al reembolso una vez que recibamos los artículos de vuelta, conforme a nuestras condiciones de devolución. No es posible tramitar el reembolso sin la devolución física de los productos. Respecto a la comunicación contradictoria que ha recibido desde la aplicación: le pedimos disculpas por la confusión. Le rogamos que siga únicamente las instrucciones que le estamos facilitando por este canal: puede entregar el paquete en el punto InPost de su elección utilizando el código QR que le enviamos. Ignore, por favor, cualquier indicación distinta recibida por otra vía. En cuanto nos confirme que ha realizado la entrega en el punto InPost, trasladaremos el caso a nuestro equipo de atención al cliente, que dará el seguimiento correspondiente hasta la resolución definitiva, incluyendo la gestión de su reembolso. Agradecemos su paciencia y colaboración para poder cerrar esta incidencia lo antes posible. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

Hola, HE ENVIADO LOS PRODUCTOS CON EL CÓDIGO QUE ME HAS DADO EL LUNES Y NO ME HAN ENVIADO NI UN CORREO DE DEVOLUCIÓN NI NADA. PUEDES CONFIRMARME LA DEVOLUCIÓN Y RECTIFICARME CUANDO ME DEVOLVERAN EL DINERO??? ESPERO RESPUESTA. Gracias,

Estimada cliente, Gracias por su mensaje. Le facilitamos a continuación el enlace de seguimiento de su envío de devolución, para que pueda consultar su estado en tiempo real: s:www.inpost.es/seguimiento-del-envio/?parcelNumber=96151616zipCode=4830-345 Actualmente, el paquete se encuentra en tránsito y aún no consta como recibido en nuestras instalaciones. La confirmación de la devolución y el inicio del trámite de reembolso solo se producen una vez que el artículo es recibido y verificado por nuestro equipo. Quedamos a su disposición para cualquier duda adicional. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

El enlace que proporcionas solo redirige a la pagina de Inpost. NECESITO QUE ME ENVIES EL NÚMERO DE SEGUIMIENTO COMO TAL. Gracias,

Estimada cliente, Gracias por su mensaje y disculpe las molestias con el enlace anterior. Le facilitamos los datos de seguimiento por separado, para que pueda introducirlos manualmente en la web de InPost si el enlace directo no funciona correctamente en su dispositivo o navegador: Número de seguimiento: 96151616 Código postal: 4830-345 Puede acceder a www.inpost.es, dirigirse al apartado de seguimiento de envíos e introducir ambos datos para consultar el estado actual del paquete. Según la última información disponible, el envío se encuentra todavía en tránsito. Una vez recibido y verificado en nuestras instalaciones, procederemos a confirmar la devolución e iniciar el trámite de reembolso conforme a nuestros términos y condiciones. Gracias por su comprensión. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

Hola, Realicé la devolución del pedido hace más de 11 días y, a día de hoy, no tengo ninguna actualización sobre el estado de la devolución ni he recibido el reembolso correspondiente. Sinceramente, considero totalmente inaceptable que esta situación se prolongue de esta manera. Llevamos casi dos meses con esta incidencia debido a un problema de ustedes. No puede ser que, después de todo este tiempo y de haber seguido el procedimiento de devolución indicado por vosotros, tenga que seguir esperando para recuperar mi dinero. Quiero que revisen el caso con carácter urgente , me confirméis dónde se encuentra actualmente la devolución y, sobre todo, cuándo se va a efectuar el reembolso. Quiero el dinero antes de mañana, sino lo escalaré a mayores. Después de casi dos meses gestionando esta incidencia, considero que ya ha habido tiempo más que suficiente para resolverla. Quedo a la espera de una respuesta y una solución inmediata. Agustina

Estimada cliente, Gracias por escribirnos. Lamentamos de verdad que, después de haber seguido el procedimiento indicado, siga sin tener novedades ni su reembolso, y entendemos su frustración. Tras revisar su caso, comprobamos que el paquete todavía no ha llegado a nuestro almacén, tal como muestra el seguimiento de InPost (número 96151616, código postal 4830-345). Mientras la devolución no sea recibida, no podemos emitir el reembolso. Para no seguir perdiendo tiempo, hemos presentado una reclamación ante InPost por el retraso. Además, le pedimos que nos confirme los artículos que devolvió, de modo que podamos agilizar el reembolso. Agradecemos su paciencia y su confianza. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

Hola, Carina: Ha pasado más tiempo desde vuestra última respuesta y sigo sin recibir el reembolso ni una solución definitiva. En vuestro último correo me indicasteis que habíais presentado una reclamación ante InPost por el retraso de la devolución. Sin embargo, el hecho de que el paquete todavía no haya llegado a vuestro almacén no puede traducirse en una espera indefinida por mi parte, especialmente teniendo en cuenta que esta incidencia lleva casi dos meses sin resolverse. SOLICITO que me DES una actualización real del estado de la reclamación con InPost, una fecha concreta para la resolución de la incidencia y una solución definitiva para efectuar el reembolso. No necesito otra respuesta genérica indicándome que debo esperar, sino una solución efectiva. Después de todo este tiempo, considero que la situación ha superado cualquier plazo razonable de gestión. Si no recibo una respuesta concreta y una solución HOY, procederé a formalizar la correspondiente reclamación ante los organismos de consumo competentes.

Estimada cliente: Gracias por su mensaje y por su paciencia. Lamentamos de verdad que esta incidencia se haya prolongado y comprendemos su malestar. Por nuestra parte, queremos darle una solución. Sin embargo, seguimos a la espera de que nos confirme qué artículos devolvió efectivamente, tal como le pedimos en nuestra interacción anterior. Sin esa confirmación no podemos avanzar. Agradeceríamos que nos la facilitara a la mayor brevedad posible por favor. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer

No entiendo como no asocian un correo con el pedido hecho. En cualquier caso, te adjunto captura. Aguardo tu respuesta y solución HOY.