Estimados señores,
Les escribo para presentar una reclamación formal por la gestión de una reserva realizada a través de Booking.com, con salida prevista para mañana, 23 de octubre de 2026, a las 18:10.
Contraté el vuelo expresamente con una tarifa flexible, por un importe total de 192 €, cuyas condiciones establecen que puedo modificar las fechas de mi vuelo hasta 24 horas antes de la salida, abonando únicamente la diferencia de tarifa. He solicitado cambiar mi viaje a los días 18 al 20 de diciembre de 2026, manteniendo los mismos horarios. El vuelo alternativo aparece en Booking.com por 216 € (ver adjunto), por lo que la diferencia de tarifa es de 24 €. Sin embargo, su intermediario GoToGate pretende cobrarme 185 € por el cambio, una cantidad completamente injustificada frente a los precios publicados en su propia plataforma.
Lo más indignante es la gestión posterior:
1. Contacté ayer 21 de octubre con GoToGate, que me indicó que debían trasladar mi caso a su departamento de soporte.
2. Un día después, hoy 22 de octubre, me comunican que su departamento de soporte no tendrá tiempo de resolverlo antes de la salida del vuelo.
3. Me indican entonces que contacte directamente con la aerolínea.
4. La aerolínea, por su parte, me remite nuevamente a Booking.com.
El resultado es que he pagado por una flexibilidad que, llegado el momento de utilizarla, resulta completamente inútil. Y mientras sus departamentos e intermediarios se pasan la responsabilidad unos a otros, se agota el plazo contractual para modificar mi reserva.
Considero inadmisible que los retrasos y deficiencias de su servicio de atención al cliente terminen perjudicando al consumidor.
Además, quiero recordarles que soy cliente de Booking.com desde hace años y he realizado reservas completadas por valor de más de 14.000€ desde 2021. Resulta especialmente decepcionante recibir este trato después de tantos años de confianza en su plataforma.
Por todo ello, solicito una solución inmediata, mediante una de estas dos alternativas:
• Opción 1: modificación de mi reserva para viajar del 18 al 20 de diciembre de 2026, manteniendo los horarios originales y abonando exclusivamente los 24 € de diferencia de tarifa publicados, sin penalizaciones ni cargos adicionales.
• Opción 2: devolución íntegra e inmediata de los 192 € abonados, ante la imposibilidad de hacer efectivo el servicio de flexibilidad contratado.
Exijo una respuesta por escrito antes de las 18:10 de hoy, 22 de octubre, momento en el que se cumple el límite de 24 horas establecido en sus condiciones.
Dejo constancia de que he solicitado el cambio dentro del plazo contractual y de que cualquier retraso posterior es ajeno a mi voluntad.
Si no recibo una solución satisfactoria, presentaré una reclamación formal ante los organismos de protección al consumidor competentes y estudiaré las acciones oportunas para recuperar el importe abonado.
Es inadmisible comercializar una tarifa flexible y que el cliente termine perdiendo su dinero porque Booking.com y sus intermediarios son incapaces de gestionar el cambio a tiempo, o usando precios alternativos a los precios de mercado.
Espero una solución inmediata y a la altura de la confianza que he depositado en su compañía durante estos años.
Atentamente,
Guillermo
