Asunto: Reclamación por trato inapropiado recibido en tienda Druni Carlos III (Pamplona)
Pamplona, a 14 Junio 2025
A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Druni:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por el trato vejatorio y absolutamente inaceptable que recibió mi madre, una señora de 75 años, en su tienda Druni ubicada en la calle Carlos III de Pamplona, por parte de la responsable del establecimiento, una empleada identificada como Malena.
Mi madre acudió a su tienda el pasado sábado para comprar una máscara de pestañas azul de Dior, un producto que lleva utilizando durante años. Al llegar a casa, comprobó que el producto estaba completamente seco y no pintaba, por lo que volvió a la tienda para solicitar un cambio o solución.
Hasta ahí, el procedimiento podría haber sido comprensible, aunque resulta cuanto menos cuestionable que no se pueda comprobar el estado del producto antes de pagar. No obstante, lo más grave y reprobable fue la forma en que fue tratada por la responsable Malena.
Cuando mi madre, de manera educada, tranquila y correcta, intentó explicar el problema e incluso mostrarle en su mano que el producto no funcionaba, la trabajadora reaccionó de forma desproporcionada y agresiva, gritándole literalmente:
> “¡A mí no me toques, que me estás acosando!”,
todo ello delante de otros clientes presentes en el establecimiento, lo que provocó a mi madre un sentimiento de vergüenza, humillación y ansiedad completamente injustificados.
Mi madre, tratando de calmar la situación, le respondió con un:
> “Pero chica, no te pongas así...”
a lo que Malena, aún más alterada, le replicó de manera igualmente agresiva:
“¡No me llames chica, que me estás insultando!”
Este tipo de respuestas, cargadas de hostilidad y con una absoluta falta de profesionalidad, no tienen cabida en una empresa de cara al público, y menos aún cuando se dirigen a una persona mayor que simplemente ha solicitado un cambio por un defecto evidente del producto.
Tras este desagradable episodio, mi madre se dirigió a la tienda Druni de Avenida Roncesvalles, donde fue atendida por la responsable Jennifer, quien sí le explicó de manera profesional y educada el procedimiento a seguir (volver a la tienda de origen, desmaquillarse y permitir que le probaran el producto), lo cual contrastó enormemente con la experiencia anterior.
Soy consciente de que los productos Dior en color azul suelen presentar este tipo de problemas debido a su baja rotación y la particularidad del pigmento. He trabajado en el sector y he hablado con la GPV de Dior, quien me ha confirmado esta situación. Pero este no es el centro del asunto.
El problema principal radica en el trato humillante que recibió mi madre, una clienta habitual, y que demuestra una alarmante falta de empatía, educación y profesionalidad por parte de la responsable de la tienda de Carlos III. Un comportamiento así es indigno e inaceptable, especialmente hacia una persona mayor.
Por todo lo anterior, solicito formalmente:
1. La devolución inmediata del importe pagado por el producto defectuoso.
2. Que se tomen las medidas disciplinarias correspondientes con la empleada responsable, ya que estoy convencido de que no se trata de un hecho aislado.
3. Una disculpa formal por escrito dirigida a mi madre por el trato recibido.
Informo además de que remitiré esta misma reclamación a la OCU, a Consumidores Irache y al Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra, ya que considero que este tipo de comportamientos no pueden quedar impunes, y menos aún en una empresa de esta magnitud.
Adjunto a este escrito el ticket de compra correspondiente.
Quedo a la espera de su pronta respuesta.
Atentamente.
