Buenas tardes, me dirijo a ustedes para exponer mi disconformidad con respecto a la respuesta de la aseguradora a un siniestro.
Pongo en antecedentes y describo lo sucedido dado que se va a remitir al escrito a la aseguradora LÍNEA DIRECTA (al departamento correspondiente encargado de las reclamaciones) y a la Organización del consumidor y usuario (OCU) para que quede constancia de la forma de trabajar de esta aseguradora en concreto y en la medida de lo posible puedan tomarse las acciones necesarias para que LÍNEA DIRECTA realice su trabajo como corresponde y no de forma ineficaz como es el caso.
Se aclara que la póliza contratada con LINEA DIRECTA es Seguro de hogar completo Plus que se adjuntará a los documentos que se envían para que la OCU pueda conocer la cobertura que ofrece dicha póliza.
A continuación, expongo los hechos:
El 6 de septiembre de 2026 se abre por primera vez un parte en relación con los daños generados en la pared por salida de agua a través del aire acondicionado del salón que desagua por un conducto privativo de la vivienda.
En el momento que comenzamos en casa a observar la salida de agua a través de la pared y el marco de la puerta (se adjunta video), se deja de utilizar el aire acondicionado.
LINEA DIRECTA, como primera acción, envía a un fontanero para hacer la valoración del parte, y éste concluye que hay que mandar a un técnico del aire para que lo valore porque lo primero que hay que descartar es un problema del aire acondicionado pero LINEA DIRECTA directa envía a un fontanero que valorar el daño y dice que él no puede hacer nada hasta que no se valore el aire acondicionado y que las manchas de humedad están secas (obviamente porque desde que se dio el parte el aire se dejó de utilizar pare evitar daños mayores como podía ser daño del parqué del suelo por caída de agua y abombamiento del marco de la puerta debajo del Split). En ese momento se da el parte por cerrado sin previo aviso y me entero porque en la aplicación aparece como cerrado. Me pongo en contacto con LINEA DIRECTA y me atiende una señorita llamada Jenifer que me dice que el parte se ha cerrado porque han valorado el parte y no hay cobertura de machas secas y que el problema es del aire acondicionado. Le explico que LINEA DIRECTA no ha remitido a ningún técnico del aire acondicionado para que valore que el problema es del aire y que no pueden decir que ése es el origen del problema sin un especialista que lo haya valorado. Ella no sabe qué responder y solo refiere que las manchas secas no las cubre el seguro, y tras una conversación tensa pero respetuosa CUELGA el teléfono a una clienta que para empezar su trabajo es estar al otro lado del teléfono para atender al usuario conforme o disconforme y saber manejar esa situación, por ese lado ya es una falta de respeto hacia nosotros que una persona que se dedica a atención al cliente se tome por su cuenta el derecho de colgar libremente una llamada aunque sea una conversación tensa.
Por mi cuenta solicito la valoración del aire acondicionado por un especialista (técnico del aire) que emite un informe que se adjunta donde explica que el problema es del desagüe por atasco y que no es problema del aire acondicionado.
Me pongo de nuevo en contacto con línea directa para comentar que tengo informe del técnico del aire donde explica que el problema no es del aparato del aire sino del desagüe por atasco y por tanto problema que requiere un fontanero para desatascar.
Se abre nuevo parte el 25 de Septiembre de 2026 y se adjunta el informe del técnico del aire, acude un fontanero que objetiva manchas húmedas porque evidentemente se puso el aire acondicionado durante ese tiempo para demostrar que perdía agua y había daño por agua en pared que el fontanero pudo comprobar la humedad, este fontanero hizo fotos y pasó el informe al servicio tramitador y en su informe exponía según me comenta la aseguradora LINEA DIRECTA que él pudo ver una parte de los conductos privativos de desagüe que van por la pared porque tenemos una parte de la pared levantada por los arañazos de una mascota ( se adjunta también foto) y que le parecía un conducto fino o estrecho no sé cómo me explicaron pero que él también decía que si le daban el OK podía retirar el Split y proceder al desatasco, la respuesta a esto de la aseguradora LINEA DIRECTA es que el problema es de la instalación del aire, en primer lugar se dice que es un problema del aire y que requiere una valoración de un técnico del aire que tengo que buscar yo para que valore el aire acondicionado y emita un informe de que no es problema del aire y ahora que eso está justificado por un especialista me contestan que el problema es de la instalación del aire SOLO con una foto y sin haber valorado la instalación por dentro y demostrar que ése es el problema Cuando se me avisa por teléfono en esta ocasión de que no tengo cobertura para el siniestro porque el problema es de la instalación del aire por dentro de la casa les comento que me parece bien que eso no esté cubierto si el origen del problema es ése pero que tendrán que demostrarlo y que solo con una foto eso no puede demostrarse, si tienen que picar, abrir y ver los conductos por dentro para demostrarlo que lo hagan pero no pueden decir que hay un problema en la instalación del aire solo por una foto y sin valoración del problema desde dentro.
Llevamos un mes con esta situación, problema sin solucionar y respuestas de una aseguradora sin ningún tipo de base porque alegan la no cobertura del siniestro por problemas en la instalación de la casa sin hacer una valoración de la misma.
Quiero reclamar el derecho que tenemos los consumidores a que se nos ofrezca una atención como corresponde en el sentido de que no puede decir que no hay cobertura para un siniestro por un problema de instalación de la casa sin realizar una valoración de la misma y emitir un informe, por esa regla de tres cualquier problema en la vivienda puede achacarse a un problema de la instalación de la casa y NADA estaría cubierto por el SEGURO DE HOGAR DE LÍNEA DIRECTA.
Expongo mi caso para que conste y se puedan tomar las medidas oportunas que se considere, no pretendo ya ninguna atención ni solución por parte de esta ASEGURADORA, de hecho vamos a solucionar el problema por nuestra cuenta contratando a un fontanero que desatasque el desagüe y cuando se seque la pared se pintará y se solicitarán las facturas correspondientes que se adjuntarán también a la OCU para que disponga de ellas.
Lo único que quiero es que desde la OCU se tomen las medidas que correspondan para que LINEA DIRECTA cumpla con lo que ofrece para que los consumidores no estemos desamparados ante este tipo de situaciones.
Este mismo escrito se remitió al departamento de reclamaciones de línea directa con fecha de 26 de Octubre y aún sigo sin recibir respuesta.
Espero su ayuda.
Gracias
Un saludo
