Asunto: Reclamación formal — Reserva de alquiler de vehículo Avis a través de Airbnb (nº de reserva: [IT952689070)
Estimados señores,
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con el servicio de alquiler de vehículo contratado a través de la plataforma Airbnb con la empresa Avis, para el periodo del 2 al 5 de septiembre de 2026 (14:30h a 14:30h), por un importe total de 305,54 € (232,59 € + 72,95 € de cambio de horario).
Hechos:
1. El día 2 de septiembre, al recoger el vehículo en Florencia, el personal de Avis detectó que el carnet de conducir de mi pareja había caducado recientemente. Dado que yo misma había contratado y pagado el servicio, y que también dispongo de carnet de conducir en vigor, solicité de inmediato un cambio de nombre del conductor.
2. Contacté con Airbnb 45 minutos antes de la hora de recogida (14:32h). Un operador me remitió al correo airbnb.cartrawler.com/help, donde expuse la incidencia en inglés.
3. Posteriormente hablé telefónicamente con una operadora tambien en inglés ( coste de llamada no gratuito), quien confirmó que el cambio de conductor no suponía ningún problema, pero que, al haber transcurrido ya 10 minutos desde la hora de recogida, el sistema no permitía modificarlo. Se ofreció a enviar un correo a Avis Florencia, pero el propio personal de Avis nos comunicó que no acepta correos si el cambio no figura reflejado en el sistema. que gestiona Airbnb y se cierra en el momento que está prevista la recogida del vehiculo, y si se hubiera retrasado el vuelo? es fácil llegar tarde que no fué nuestro caso ya que estuvimos mucho antes de la hora prevista de recogida y pagamos 72,95€ más por modificar la hora de llegada y tener tiempo suficiente.
4. Como consecuencia, nos quedamos sin vehículo en un país extranjero, sin que Airbnb ni Avis ofrecieran ninguna solución efectiva pese a haber avisado con antelación suficiente a la hora de recogida.
5. Finalmente tuvimos que alquilar un vehículo de sustitución con otra compañía, por un coste adicional de 300 €.
Solicito la devolución íntegra de los 305,54 € abonados por el servicio no prestado, o, subsidiariamente, una compensación equivalente al perjuicio económico causado (300 € del alquiler alternativo), dado que el problema se originó por la falta de un canal de solución efectivo por parte de Airbnb/CarTrawler pese a haberse notificado con antelación a la hora de recogida y porque airbnb habia cerrado la reserva y no admitia ningún cambio. Esta circunstancia no fué notificada en la llamada a airbnb sino después de un email, dos llamadas a la empresa CarTrawler, con coste adicional.
A disposición de ustedes para aportar toda la documentación acreditativa: capturas de la reserva y el pago, correo enviado a las 14:32h, capturas de la conversación por WhatsApp con Avis, y factura/comprobante del segundo alquiler.
Quedo a la espera de su respuesta.
