SOLICITUD DE MEDIACIÓN ANTE LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU)
DATOS DEL RECLAMANTE:
* Nombre y Apellidos: Natalia Berbel Morago
* DNI/NIE: 50983955Q
* Teléfono: 609492137
* Email: nberbelmorago@gmail.com
DATOS DE LA EMPRESA RECLAMADA:
* Nombre Comercial: OUIGO ESPAÑA (Avlo y Ouigo España, S.A.U.)
* Concepto: Práctica comercial abusiva y deficiencia en el servicio de atención al cliente.
DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN:
Por la presente, solicito la intervención de la OCU ante la conducta de la operadora ferroviaria OUIGO.
He adquirido billetes para realizar el trayecto Barcelona-Madrid el día 23 de Junio 2026 (Localizador: RW3CVP
Viajo sola con mi hija de 3 años y, de forma injustificada, el sistema nos ha asignado asientos separados.
Tras exponer el caso al servicio de atención al cliente de OUIGO, la respuesta recibida es que la única forma de viajar junto a la menor es abonando un suplemento económico por el cambio de asiento.
Considero que esta situación es inadmisible por los siguientes motivos:
1. VULNERABILIDAD DEL MENOR: Una niña de 3 años no puede viajar sola por motivos de seguridad, bienestar emocional y custodia legal. Es obligación de la operadora garantizar que un menor viaje junto a su acompañante.
2. COBRO ABUSIVO POR UN DERECHO BÁSICO: Condicionar la reagrupación familiar al pago de una tasa adicional constituye una práctica comercial abusiva, ya que utiliza una necesidad básica de seguridad para generar un ingreso extra.
3. MALA PRAXIS EN ATENCIÓN AL CLIENTE: A pesar de haber comunicado el problema, la empresa se ha limitado a dar respuestas automáticas supeditando la solución al pago, sin mostrar voluntad alguna de resolver una incidencia provocada por su propio sistema de asignación de plazas.
SOLICITO:
Que la OCU medie con OUIGO para que procedan a la reasignación de asientos de forma gratuita y contigua de manera inmediata.
Asimismo, solicito que se revise esta política de empresa que obliga a los padres a pagar para no ser separados de sus hijos de corta edad durante el transporte ferroviario.
Adjunto a esta reclamación copia de la reserva y las comunicaciones mantenidas con la empresa donde se me exige el pago para solucionar el problema.
Atentamente,
Natalia Berbel Morago
