Empresa reclamada
RENFE Viajeros
Motivo de la reclamación
Reclamación por retrasos superiores a 120 minutos, negativa injustificada a compensación económica y aplicación incorrecta de las condiciones vigentes en la fecha de compra del billete.
Relato de los hechos
El 26/01/2026 adquirí billetes AVE con RENFE (localizador RF8GXF88), entre ellos el trayecto Madrid–Barcelona del 01/02/2026. En dicha fecha estaba vigente el Compromiso de Puntualidad que contemplaba la devolución del 100 % del importe en caso de retrasos superiores a 90 minutos.
El 01/02/2026 realicé un cambio de horario, emitiéndose un nuevo billete (localizador CK8YMJFB, salida 18:27). Este cambio no puede implicar la pérdida de los derechos derivados de la fecha de compra original.
El tren del 01/02/2026 llegó a destino con más de 2 horas de retraso. El tren originalmente reservado ese mismo día también sufrió un retraso superior a 120 minutos. Además, el tren de ida del 29/01/2026 llegó igualmente con un retraso superior a 2 horas. Todo ello está acreditado con los billetes adjuntos.
El 04/02/2026 presenté reclamación oficial solicitando la devolución íntegra del importe. RENFE respondió el 19/02/2026 negando la compensación y afirmando incorrectamente que el viajero había sido informado del retraso antes de la compra. Esto no es cierto: ni en la fecha de compra (26/01/2026) ni antes del cambio del billete se informó de ningún retraso.
Respondí solicitando revisión del caso y RENFE no volvió a contestar, quedando agotada la vía de atención al cliente.
Qué solicito
Que RENFE aplique correctamente las condiciones vigentes en la fecha de compra y proceda al reembolso íntegro del importe de los billetes afectados, conforme a su Compromiso de Puntualidad, al haberse producido retrasos superiores a 120 minutos.
Documentación que adjunto
• Billetes localizador RF8GXF88
• Billete localizador CK8YMJFB
• Reclamación presentada el 04/02/2026
• Respuesta de RENFE del 19/02/2026
• Contestación enviada sin respuesta posterior
