Reclamación por retraso, falta de información y deficiente gestión del envio

Número de seguimiento: 242480000113191764 Fecha de compra: 10/10/2026 Fecha máxima de entrega: 27/10/2026 Destino: León, España Reparto de última milla: Ecoscooting Por medio de este escrito presento una reclamación formal por la falta de entrega de mi pedido, que a fecha de 30 de octubre continúa sin llegar, pese a que el plazo máximo indicado finalizaba el día 27. El paquete figura en León desde el 19 de octubre. Desde entonces he realizado numerosas gestiones sin obtener una solución efectiva. 1. RECLAMACIÓN INICIAL Y CAMBIO DE FECHA NO AUTORIZADO El 28 de octubre contacté por correo electrónico con Cainiao para reclamar formalmente la falta de entrega. En ese mismo escrito denuncié que el seguimiento reflejaba que el día 27 a las 22:15 el destinatario había modificado la fecha de entrega. Esto es falso: no hemos solicitado ni autorizado ningún cambio. También informé de que había personas en el domicilio durante todo el día 27 y el 28, esperando el paquete. Solicité que se investigara el origen de ese registro, que se localizara el envío y que se garantizara su entrega el día 29 o, en su defecto, una alternativa de recogida presencial. Cainiao respondió que el paquete no se había entregado por una acción relacionada con la programación de la fecha de reparto y que el sistema generaría un nuevo intento en un plazo de 3 a 7 días laborables. Sin embargo, no explicó quién había realizado el supuesto cambio ni por qué aparecía una actuación que nunca autorizamos. 2. RESPUESTAS CONTRADICTORIAS Y AUSENCIA DE SOLUCIONES Posteriormente recibí varios correos de Cainiao: • Primero, se me indicó que el paquete estaba en los almacenes centrales y que entraría en ruta de reparto durante los próximos días. • Después, se me comunicó que ya estaba en la recta final y había salido a reparto. • Finalmente, se me aseguró que seguía en manos del repartidor y que se había hablado con el equipo de distribución para darle prioridad, pidiéndome paciencia por si la entrega se prolongaba unos días más. También solicité recoger personalmente el paquete. Cainiao respondió que sus almacenes no admitían recogidas por parte de clientes. Todas estas comunicaciones me hicieron confiar en que el envío estaba en proceso de entrega y que lo recibiría próximamente. En ningún momento se me advirtió de que mi domicilio estuviera fuera de la zona de reparto de Ecoscooting. 3. DESCUBRIMIENTO DE QUE NO REPARTEN EN MI ZONA El día 30 de octubre, ante la falta de entrega, llamé telefónicamente a Ecoscooting. Fue entonces cuando, por primera vez, me comunicaron que no iban a entregar el paquete porque mi zona no está incluida en su área de reparto y que no trabajan en ella. Considero inadmisible que, después de haber reclamado desde el día 28 y de haber recibido reiteradas confirmaciones de reparto urgente, nadie me hubiera informado de este impedimento. Si Cainiao me hubiera comunicado desde el primer momento que la empresa encargada del reparto no cubría mi dirección, habría podido buscar una alternativa con suficiente antelación. En lugar de eso, he pasado varios días esperando una entrega que finalmente no se iba a realizar. 4. PERJUICIO OCASIONADO El pedido contiene seis disfraces de Halloween que compré el 10 de octubre precisamente para poder utilizarlos el día 31, confiando en la fecha máxima de entrega del 27. Como consecuencia de esta gestión, me he quedado sin los artículos para la ocasión para la que fueron comprados. Además, he tenido que dedicar tiempo a enviar reclamaciones, realizar llamadas y buscar soluciones, recibiendo información contradictoria durante todo el proceso. Quiero dejar claro que sigo queriendo recibir los seis disfraces, aunque lleguen después de Halloween. No solicito cancelar la compra ni recibir un reembolso en sustitución de los productos. SOLICITO A CAINIAO 1. Entrega efectiva: que se gestione una alternativa real para que el paquete llegue a mi domicilio. Si Ecoscooting no cubre mi zona, solicito que se reasigne el envío a otra empresa que sí preste servicio en ella o que se me ofrezca un punto de recogida viable y confirmado. 2. Investigación del cambio de fecha: que se explique quién o qué sistema generó el registro del 27 de octubre a las 22:15, ya que no hemos solicitado ni autorizado ninguna modificación. 3. Explicación de la gestión: que se aclare por qué se me comunicó repetidamente que el paquete estaba pendiente de reparto, que saldría de manera urgente y que estaba en manos del repartidor, sin advertirme de que Ecoscooting no trabaja en mi zona. 4. Compensación adecuada: solicito una compensación económica o comercial proporcionada al perjuicio ocasionado. No considero suficiente una disculpa genérica ni unos pocos puntos de fidelidad de valor insignificante. El retraso me ha privado de utilizar los productos para Halloween y se suma a las molestias, el tiempo perdido y la falta de información clara. 5. RESPUESTA FORMAL Y PLAZO: solicito una contestación individualizada a todos los puntos de esta reclamación y una solución concreta. Establezco un plazo máximo de 5 días naturales desde la recepción de este escrito para recibir una respuesta y conocer las medidas que se van a adoptar. No aceptaré como respuesta una nueva fecha estimada sin garantías ni contestaciones genéricas que no resuelvan la incidencia. Si transcurre dicho plazo sin una solución satisfactoria, trasladaré la reclamación a los organismos de Consumo competentes, aportando todas las comunicaciones y pruebas disponibles. CONSIDERACIÓN FINAL He realizado la compra con antelación, he pagado los productos y he facilitado correctamente los datos de entrega. He estado disponible para recibir el paquete y he intentado solucionar la incidencia desde el 28 de octubre. No considero aceptable que, después de tantas comunicaciones asegurando que el pedido estaba en reparto, descubra finalmente que la empresa encargada ni siquiera presta servicio en mi zona. Si se me hubiera informado desde el principio, habría podido buscar otra solución y evitar quedarme sin los disfraces para la fecha prevista. Quiero recibir los seis artículos que he comprado y solicito una compensación adecuada por el incumplimiento del plazo, la falta de información y los perjuicios ocasionados. Una cosa no excluye la otra. Si no recibo una solución satisfactoria, trasladaré esta reclamación a los organismos de Consumo competentes, aportando los correos electrónicos y las pruebas del seguimiento. Atentamente, Óscar

Estimado cliente, Lamentamos sinceramente los inconvenientes ocasionados con su envío. El repartidor ha intentado entregar su pedido en dos ocasiones sin éxito debido a que la dirección se encuentra fuera de nuestra zona de cobertura. En esta situación, lamenmente no es posible realizar un nuevo intento de entrega. Le recomendamos esperar a que el paquete sea devuelto al remitente y, posteriormente, ponerse en contacto con la plataforma de compras o el vendedor para gestionar la resolución correspondiente. Pedimos disculpas por las molestias causadas y agradecemos su comprensión. ¡Que tenga un excelente día! Atentamente, Equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting Best regards, Cainiao Customer Service Team ------------------------------------------------------------------

No estoy conforme con la respuesta recibida, ya que contiene contradicciones importantes y no ofrece ninguna solución al problema que he reclamado. En su contestación afirman textualmente que «el repartidor ha intentado entregar su pedido en dos ocasiones sin éxito debido a que la dirección se encuentra fuera de nuestra zona de cobertura». Esta explicación resulta contradictoria: si mi domicilio está fuera de la zona de reparto y ustedes no prestan servicio en esa área, ¿cómo es posible que se hayan realizado dos intentos de entrega? Solicito que se indiquen las fechas, horas y circunstancias concretas de esos supuestos intentos, así como las pruebas que los acrediten. Además, si desde el principio sabían que mi dirección estaba fuera de su zona de cobertura, ¿por qué no se me informó de ello? Por el contrario, recibí comunicaciones asegurándome que el paquete estaba en reparto, que se iba a dar prioridad a la entrega y que seguía en manos del repartidor. El día 30 de octubre llamé telefónicamente a Ecoscooting en dos ocasiones. En la primera llamada se me aseguró que el paquete estaba en reparto y que podía recibirlo antes de las 20:30 de ese día o a la mañana siguiente. Incluso se me ofreció la posibilidad de recogerlo en un punto de entrega. Manifesté expresamente que, si no lo recibía ese día, estaba dispuesto a desplazarme personalmente para recogerlo. Sin embargo, no recibí el paquete, ningún código de recogida ni instrucciones para retirarlo. Fue en una segunda llamada cuando se me comunicó que mi domicilio estaba fuera de su zona de cobertura. Por tanto, no es cierto que no existieran alternativas. He mostrado en todo momento mi disposición a facilitar la entrega, incluso ofreciéndome a recoger personalmente el envío en un punto que me indicaran. Pese a ello, no se me ha proporcionado ninguna solución viable. Tampoco acepto como solución que se me recomiende esperar a que el paquete sea devuelto al remitente y contactar posteriormente con la plataforma de compra. Yo no quiero que se devuelva el pedido ni que se tramite un reembolso en sustitución de los productos. Quiero recibir los seis disfraces que he comprado, aunque lleguen después de Halloween. El pedido se realizó el 10 de octubre y tenía como fecha máxima de entrega el 27 de octubre. Contiene seis disfraces comprados expresamente para Halloween, por lo que el incumplimiento del plazo me ha hecho perder la finalidad para la que los adquirí. Solicito que la OCU tenga en cuenta estas contradicciones y que se requiera a las empresas responsables: 1. Que acrediten documentalmente los dos supuestos intentos de entrega, indicando fechas, horas y circunstancias. 2. Que expliquen por qué se afirmó que el paquete estaba en reparto si mi dirección estaba fuera de su cobertura. 3. Que aclaren por qué no se me informó de esta limitación desde el principio. 4. Que se gestione una alternativa real para recibir los seis artículos, mediante otra empresa de transporte o un punto de recogida al que pueda acudir personalmente. 5. Que se valore una compensación adecuada por el retraso, la falta de información, las gestiones realizadas y la pérdida de la finalidad de la compra. No considero aceptable que la única solución propuesta sea devolver el paquete al remitente cuando he manifestado reiteradamente mi voluntad de recibirlo y he ofrecido alternativas para facilitar su recogida. Solicito que esta reclamación permanezca abierta hasta que se me ofrezca una solución efectiva y se dé respuesta a todas las cuestiones planteadas