Reclamación por retraso de 7h y media en trayecto Vigo-Madrid, falta de asistencia al viajero y daños y perjuicios
A la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y al Servicio de Atención al Cliente de la compañía ferroviaria:
Por medio de este escrito, presento una reclamación formal en relación con el trayecto en tren desde Vigo con destino Madrid realizado el pasado miércoles 8 de julio de 2026. El viaje tenía fijada su salida a las 10:45 horas y su llegada en torno a las 14:00 horas. Sin embargo, debido a una avería en la catenaria a la altura de Orense, el servicio sufrió una alteración drástica que derivó en una gestión completamente deficiente y negligente por parte de la empresa transportista.
Los pasajeros fuimos desembarcados en la estación de Orense, donde permanecimos hacinados durante horas en unas instalaciones que carecían de aire acondicionado en pleno funcionamiento. Durante toda esta prolongada espera, la compañía no suministró en ningún momento agua, comida ni asistencia básica a los afectados, vulnerando de forma flagrante los derechos mínimos de atención al viajero en caso de grandes retrasos. A esta falta de asistencia se sumó el trato intolerable por parte del personal de la estación; concretamente, una trabajadora de Renfe (de estatura baja y cabello rubio, cuya identidad no pudo ser registrada) se dirigió a nosotros de manera totalmente despectiva y maleducada, llegando a reírse en la cara de los usuarios afectados ante nuestras quejas legítimas, una actitud intolerable que agravó la desprotección y el malestar de los pasajeros.
A esta situación se sumó la nefasta gestión del transporte alternativo por carretera. El conductor del autobús asignado erró la ruta de salida, dirigiéndose hacia Ribadavia en lugar de continuar la ruta prevista a Orense, lo que agravó el retraso y prolongó innecesariamente el tiempo de espera de los usuarios en condiciones de extremo calor. Posteriormente, en lugar de asignarnos plazas en el primer tren de sustitución habilitado, la compañía nos postergó al segundo convoy disponible, acumulando un retraso total desmesurado.
Como consecuencia directa de esta cadena de errores, la llegada a Madrid se produjo finalmente a las 21:30 horas, acumulando un retraso de 7 horas y media sobre el horario previsto. Este desfase horario provocó la pérdida total de la primera jornada de un festival de música para el cual se habían adquirido las entradas con anterioridad, generándonos un perjuicio económico y moral directo del que la compañía debe hacerse responsable.
En base a estos hechos y al amparo del Reglamento (UE) 2021/782 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, solicito la devolución íntegra del importe del billete de tren al haberse superado con creces los límites legales para el reembolso total. Asimismo, exijo una compensación económica adicional por los daños y perjuicios derivados de la pérdida de la entrada del festival correspondiente al día 8 de julio, al ser una consecuencia directa del pésimo servicio prestado. Quedo a la espera de su respuesta dentro del plazo legal establecido, reservándome el derecho de elevar este caso ante las autoridades de consumo competentes
P.D.: Deseo hacer constar de forma expresa que la presente reclamación se interpone con el único fin de dejar constancia administrativa y formal de los hechos y negligencias acontecidos. El resarcimiento económico, correspondiente tanto al reembolso del importe del billete de tren como a la indemnización por los gastos y perjuicios derivados de este retraso, será gestionado y reclamado formalmente a través de la vía legal mediante representación letrada.
