A quien corresponda,
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal relacionada con la reserva de mi viaje de ida y vuelta de La Habana a Lisboa (con escala en Madrid) para dos personas, gestionado a través de Edreams. Este viaje fue planificado para traer a mis abuelos y a mi madre a visitar Portugal. Actualmente, ellos ya se encuentran aquí, pero dependemos del regreso inicialmente programado para el día 28 de enero de 2025 para que puedan volver a Cuba antes de que sus visas de turista expiren.
El itinerario incluía un vuelo de regreso Madrid-Habana operado por la aerolínea World2Fly, el cual fue cancelado. Desde el momento en que fui notificado, comencé a comunicarme con su servicio de atención al cliente para buscar una solución con tiempo suficiente, pero hasta la fecha no he recibido una respuesta adecuada. Los detalles de mi reclamación son los siguientes:
1. Cancelación del vuelo Madrid-Habana: Esta cancelación fue gestionada sin ofrecer alternativas razonables para completar el viaje de regreso.
2. Falta de soluciones efectivas por parte de Edreams:
o Tras numerosas llamadas con operadores como María, Diogo y Jonatan, he recibido respuestas inconsistentes y excusas como que Edreams no es responsable de la cancelación, que no pueden modificar un viaje que ya ha comenzado (a pesar de que el regreso es dentro de dos meses) o que el cambio implicaría un costo adicional excesivo, superior a la mitad del monto original del viaje.
o Cuando intenté al menos obtener un reembolso parcial del tramo Lisboa-Madrid en mi Prime Wallet para poder costear nuevos vuelos, se me informó que no era posible porque la compra fue realizada desde la pagina web en lugar de la aplicación móvil. Esto carece de fundamento técnico y evidencia falta de voluntad para resolver el problema.
3. Situación crítica: Mi abuela y mi madre necesitan regresar a Cuba antes de que sus visas de turista expiren. Al no tener una solución viable, nos enfrentamos a la posibilidad de incurrir en costos adicionales significativos y estrés innecesario para garantizar su retorno.
4. Impacto financiero: Además del reembolso total que considero justo, solicito específicamente el reembolso del tramo Lisboa-Madrid para al menos tener la posibilidad de adquirir nuevos boletos en otra fecha y evitar mayores complicaciones.
Por lo anterior, exijo el reembolso completo de mi viaje o, como mínimo, el reembolso del tramo Lisboa-Madrid. Como intermediario responsable de la gestión de mi reserva, espero que Edreams asuma su responsabilidad en este asunto.
De no recibir una solución satisfactoria en un plazo de 15 días naturales, procederé a elevar esta reclamación a organismos de protección al consumidor y plataformas legales especializadas en casos de vuelos cancelados.
Espero una pronta respuesta que demuestre el compromiso de Edreams con la satisfacción y confianza de sus clientes.
