Reclamación por reembolso no recibido tras cancelación de vuelo dentro de las 24h – Reserva MyTrip

Por la presente, presento una reclamación formal a través de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) contra su empresa MyTrip, por el incumplimiento en la devolución del importe correspondiente a una reserva cancelada dentro del plazo legalmente permitido de 24 horas. Datos de la reserva: Número de reserva: 1005-399-886 Fecha de compra: 14 de abril de 2024 Titular de la reserva: Francisco Montañés Asenjo Itinerario: Vuelo Cancún – Tuxtla Gutiérrez (10/06/2024) Vuelo Tuxtla Gutiérrez – Cancún (15/06/2024) Aerolínea: Volaris Importe total abonado: 227,99 € (justificante adjunto) Motivo de la reclamación: Por error al seleccionar las fechas de viaje, procedí a cancelar la reserva dentro de las primeras 24 horas tras la compra, tal como establece la normativa de protección al consumidor y las políticas de la mayoría de intermediarios de viaje. Dicha cancelación fue confirmada y documentada (adjunto justificante de la cancelación). La aerolínea Volaris ha confirmado y documentado que el importe correspondiente fue reembolsado a MyTrip (adjunto recibo emitido por la aerolínea como prueba del abono realizado a ustedes). Sin embargo, a día de hoy no he recibido el reembolso en mi cuenta bancaria por parte de MyTrip, ni he obtenido una respuesta clara o una solución por los canales de atención al cliente. Documentación adjunta a esta reclamación: Recibo de compra en MyTrip (reserva 1005-399-886) Captura de pantalla de los vuelos reservados Confirmación de cancelación realizada dentro de las primeras 24h Recibo de la aerolínea Volaris confirmando el reembolso a MyTrip Justificante de que la cancelación fue aceptada en el sistema Solicito formalmente: La devolución inmediata del importe total de 227,99 € a la misma tarjeta con la que se realizó el pago. Una explicación por escrito de los motivos por los que no se ha procedido con el reembolso hasta el momento. En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, me veré obligado a continuar el procedimiento legal a través de las instancias correspondientes, incluyendo una denuncia ante los organismos de protección al consumidor y autoridades competentes. Quedo a la espera de una pronta resolución. Atentamente, Francisco Montañés Asenjo

Estimado SrMontañes Asenjo, Recibimos su reclamación 12591627 con respecto a la reserva1005-399-886. Controlamos las interacciones con nuestro servicio de atención al cliente, y notamos que usted nos contactó el 14 de abril de 2025, el mismo dia en el cual compró sus billetes. Nuestros agentes enviaron la solicitud al equipo de soporte para investigar la posibilidad de una devolución dentro de las primeras 24 horas tras la compra, ya que no tenemos ninguna regla excepcional de nuestra agencia y seguimos las políticas de la aerolínea, la cual es el proveedor del servicio, sección 1 de nuestras condiciones de servicio, y los reembolsos se procesan de acuerdo con los Términos o políticas del Proveedor de servicios. Si tiene derecho a un reembolso, se procesará utilizando la misma forma de pago utilizada para el pago de la reserva, según la sección 9.3.1. Por lo tanto, el 16 de april, le comunicamos que según las instrucciones de la aerolínea no esta permitido ningún reembolso dentro las primeras 24 horas. Por lo tanto, resumiendo lo indicado anteriormente, no podemos aceptar la reclamación dado que no encontramos ninguna incongruencia y le invitamos a consultar nuestras condiciones de viaje para más detalles. Quedamos a su disposición para cualquier otra información. Atentamente Chiara G Customer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Thu, 1 May 2025 at 19:00, reclamar@ocu.org wrote: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas tardes, Lo afirmado no es correcto, pueden revisar los detalles en el histórico de conversaciones con su equipo de atención al cliente. La compañía aerea aceptó la cancelación, y os emitió el abono, lo cual me confirmaron via correo electronico. Adjunto capturas de la cancelación aceptada y el justificante del abono. No me explico como una compañía sería como la vuestra juega con sus clientes de esta forma, eso hace perder la confianza del mercado hacía vosotros. Quedo a la espera de sus comentarios ante las pruebas tangibles que le estoy haciendo llegar. Un saludo, Francisco Montañés

Estimado Sr Montañes Asenjo, Revisamos las informaciones y controlamos también los documentos que añadió como archivos adjuntos, pero nunca recibimos un monto por parte de la aerolínea, a pesar de nuestra solicitud de asistencia. Por eso, le aconsejamos que consulte Volaris directamente para más informaciones ya que no tenemos control de las políticas y el plazo de tiempo de las aerolíneas, según nuestra sección 9.3 de nuestras condiciones de viaje. Por lo tanto, seguimos no pudiendo aceptar la reclamación de reembolso. Quedamos a disposición. Atentamente Chiara G Customer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Tue, 13 May 2025 at 01:03, reclamar@ocu.org wrote: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimada Chiara, Gracias por su respuesta. Permítame aclarar que mi proveedor de servicios no es la aerolínea Volaris, sino MyTrip, como intermediario con quien contraté y a quien aboné el importe de la reserva. Por lo tanto, no tiene sentido que me pidan contactar directamente con la aerolínea, más aún cuando Volaris ya ha confirmado expresamente que el importe fue reembolsado a ustedes. Dicha confirmación se encuentra entre los documentos que les he enviado. Insistir en derivar esta responsabilidad al consumidor no solo es improcedente, sino que contradice la obligación legal de las agencias intermediarias como ustedes, que deben gestionar correctamente la devolución cuando existe prueba documental del abono recibido por su parte. Reitero, por tanto, la solicitud inmediata del reembolso de 227,99 €, y les informo que, de no recibir una resolución favorable en los próximos días, procederé a escalar esta reclamación por vía legal, incluyendo la denuncia ante las autoridades de consumo competentes y organismos de defensa del consumidor. Quedo a la espera de su pronta respuesta. Atentamente, Francisco Montañés Asenjo Reserva: 1005-399-886 Reclamación: 12591627

Estimado SrMontañés Asenjo, Hemos revisado su respuesta y le informamos que según nuestros sistemas, Volaris no nos envio ningun monto, por lo tanto le invitamos a enviar la confirmación que recibió por parte de la aerolínea. Ademas, queriamos reiterar nuestra posición de intermediarios, y que no somos el proveedor de servicio, cómo aclarado en nuestras condiciones de viaje que usted ha declarado de haber leído y aceptado, comprando sus vuelos con nuestra agencia. En resumen, no podemos proceder con la devolución y esperamos una confirmación de Volaris por su parte. Sin otro particular. Atentamente Chiara G Customer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Mon, 2 Jun 2025 at 23:45, reclamar@ocu.org wrote: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas tardes, Adjunto correo donde se me confirma por parte de Volaris que se emitio el abono, además del justificante del mismo. Quedo a la espera de sus comentarios. Un saludo, Francisco Montañés

Estimado SrMontañes Asenjo, Le informamos que hemos controlado otra vez con el departamento correspondiente y confirmamos el reembolso por parte de la aerolínea, por eso lo procesamos a la tarjeta original de pago hoy. El importe aparecerá en su cuenta dentro de los próximos 3-5 días hábiles siempre según el plazo de gestión de su banco. y puede encontrar la factura como archivo adjunto. Quedamos a su disposición. Atentamente Chiara G Customer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden

Buenas tardes Chiara, Muchas gracias por la reacción. Entiendo que a veces es complejo manejar estos asuntos internamente, pero se debería priorizar agilizar este tipo de situaciones que generan desconfianza. Espero que puedan seguir mejorando en este aspecto en el futuro, ya que es clave para un negocio sostenible. Por mi parte, esto es un voto de confianza para seguir confiando en su empresa en futuras ocasiones. Un saludo, Francisco Montañés