Reclamación por rechazo indebido de siniestro y cobros indebidos – Insurama

Estimados/as señores/as de OCU: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la compañía Insurama, con el fin de que medien y supervisen la resolución del caso, así como para dejar constancia pública de la incidencia. Hechos: Contraté un seguro con Insurama a finales de diciembre de 2025. Durante el proceso de alta, me solicitaron varias veces fotografías del móvil para el peritaje inicial. Finalmente, el 9 de enero recibí un email confirmando que el peritaje había sido aceptado, validando el estado del dispositivo en esa fecha. El 12 de enero mi móvil sufrió una caída por las escaleras y declaré el siniestro conforme a la póliza. Para mi sorpresa, Insurama rechazó el siniestro alegando que la pantalla ya estaba rota antes de contratar el seguro, a pesar de que el peritaje aceptado apenas tres días antes no detectó ningún daño previo. La gestión administrativa ha sido deficiente: - Me triplicaron el cobro del seguro. - No han devuelto dos recibos pendientes. La atención al cliente es extremadamente lenta, con varios días de retraso en contestar cualquier mensaje. Acciones realizadas: - He enviado reclamación formal a Insurama solicitando: Copia de las fotos del peritaje aceptado. Informe técnico o pericial que justifique el rechazo del siniestro. He publicado la experiencia en Trustpilot, como registro público de la queja: https://es.trustpilot.com/reviews/6968f32d5b5e0b511807ba32 https://es.trustpilot.com/reviews/6968f87eb60db33c84378db3 Solicitud a OCU: - Mediar con Insurama para que acepten el siniestro ya que el móvil estaba bien cuando aceptaron el peritaje con las fotografias que envíe. Contrate el seguro, ya que es un móvil de mi hijo y las caídas del móvil son muchas en la adolescencia. Casualmente, después de contratarlo, sufrio una mala caída y en los tiempos que corren no estamos para despilfarrar el dinero. - Supervisar que regularicen los cobros indebidos y devuelvan los recibos pendientes. - Dejar constancia pública de la incidencia en el portal de OCU, para que sirva de aviso a otros consumidores. Adjunto toda la documentación disponible. Quedo a disposición de OCU para cualquier información adicional y agradezco de antemano su intervención. Atentamente,

Actualización contestación Trustpilot https://es.trustpilot.com/submitted/review?correlationid=cbf365b5-d541-42d0-9709-bd53628b8466

Estimada cliente, Acusamos recibo de su reclamación a través del portal OCU - Reclamar. Nos consta que en fecha 13/01/2026 declaró siniestro de daños accidentales (Expediente 26BE000256), ocurrido en fecha 12/01/2026 en el dispositivo declarado en la póliza nº B1762BS210026001-INSESP-0210304. Las fotos deben hacerse desde el propio dispositivo, mediante APP INSURAMA instalada y deben cumplir con los siguientes criterios, según se indica en el proceso de peritación vía APP INSURAMA: No debe tener funda protectora No debe tener película protectora No se debe tapar la superficie con los dedos Debe verse el móvil completo por ambos lados Al gestionarse el siniestro, se procedió a la verificación de la información existente y se constata que el terminal ya tenía daños previos, lo que originó el rechazo de la cobertura del siniestro y el orden de anulación y reembolso de los importes correspondientes, dejando sin efecto el seguro por tratarse de un terminal no asegurable. En concreto, se verifica que la foto aprobada por el sistema procede de la cámara de otro móvil y ha sido capturada en ángulo inclinado, lo que originó que el daño existente fuese menos perceptible y como tal, fuese dada por válida. En los intentos de peritación previos al aprobado, se percibe de forma clara el daño en la pantalla. A pesar de dicha validación automática, el contrato de seguro prevé, como referido, el rechazo por daños previos, página 5: Daños, defectos y vicios ya existentes al contratar el seguro, así como aquéllos de los que deba de responder el fabricante o distribuidor. En este caso, al comprobarse dicho daño, el siniestro y la póliza pierden efecto. Por tolo lo indicado, nos ratificamos en el rehúse comunicado en fecha 15/01/2026. Si no está conforme, recuerde que dispone en su contrato de los contactos de los organismos a los cuales puede interponer reclamación. Un saludo, El 15 de enero de 2026, 17:00:46 UTC, reclamar@ocu.org escribió:

La solicitud 190319 Nuevo mensaje de RAQUEL A fue cerrada y fusionada en esta solicitud. Último comentario en la solicitud 190319: El 16 de enero de 2026, 11:54:24 UTC, reclamaciones@insurama.com escribió: Estimada cliente, Acusamos recibo de su reclamación a través del portal OCU - Reclamar. Nos consta que en fecha 13/01/2026 declaró siniestro de daños accidentales (Expediente 26BE000256), ocurrido en fecha 12/01/2026 en el dispositivo declarado en la póliza nº B1762BS210026001-INSESP-0210304. Las fotos deben hacerse desde el propio dispositivo, mediante APP INSURAMA instalada y deben cumplir con los siguientes criterios, según se indica en el proceso de peritación vía APP INSURAMA: No debe tener funda protectora No debe tener película protectora No se debe tapar la superficie con los dedos Debe verse el móvil completo por ambos lados Al gestionarse el siniestro, se procedió a la verificación de la información existente y se constata que el terminal ya tenía daños previos, lo que originó el rechazo de la cobertura del siniestro y el orden de anulación y reembolso de los importes correspondientes, dejando sin efecto el seguro por tratarse de un terminal no asegurable. En concreto, se verifica que la foto aprobada por el sistema procede de la cámara de otro móvil y ha sido capturada en ángulo inclinado, lo que originó que el daño existente fuese menos perceptible y como tal, fuese dada por válida. En los intentos de peritación previos al aprobado, se percibe de forma clara el daño en la pantalla. A pesar de dicha validación automática, el contrato de seguro prevé, como referido, el rechazo por daños previos, página 5: Daños, defectos y vicios ya existentes al contratar el seguro, así como aquéllos de los que deba de responder el fabricante o distribuidor. En este caso, al comprobarse dicho daño, el siniestro y la póliza pierden efecto. Por tolo lo indicado, nos ratificamos en el rehúse comunicado en fecha 15/01/2026. Si no está conforme, recuerde que dispone en su contrato de los contactos de los organismos a los cuales puede interponer reclamación. Un saludo, El 15 de enero de 2026, 17:00:46 UTC, reclamar@ocu.org escribió: [3DLJZ7-1PL7P] [3DLJZ7-1PL7P]