Por medio de la presente, deseo presentar una reclamación contra la empresa Zacaris por una actuación que considero contraria a la normativa de protección de consumidores y usuarios en relación con el derecho de desistimiento en compras online.
El día 22 de abril realicé el pedido nº 4561261. Posteriormente, el día 26 de abril, realicé un segundo pedido distinto que incluía algunos artículos idénticos.
Posteriormente tramité una devolución exclusivamente del primer pedido (nº 4561261) a través del formulario habilitado en la página web de la empresa, indicando expresamente los cuatro artículos correspondientes a dicho pedido. En ningún momento solicité la devolución del segundo pedido ni autoricé modificación alguna respecto a este.
Sin embargo, la empresa realizó posteriormente dos devoluciones distintas correspondientes a dos pedidos diferentes, alterando unilateralmente la imputación de los artículos devueltos y aplicando importes asociados al segundo pedido, realizado posteriormente y con precios distintos.
Considero que esta actuación es improcedente y potencialmente contraria a la normativa de consumo por varios motivos:
Cada pedido constituye un contrato independiente.
Cada compra online genera una relación contractual diferenciada, con su propio número de pedido, fecha, precio y condiciones económicas. Como consumidor, ejercité el derecho de desistimiento únicamente respecto al pedido nº 4561261, identificándolo expresamente mediante el formulario facilitado por la propia empresa.
La empresa no puede modificar unilateralmente qué contrato considera objeto de devolución ni reasignar artículos a otro pedido distinto sin consentimiento expreso del consumidor.
Vulneración del derecho de desistimiento.
El derecho de desistimiento reconocido en la normativa española y europea implica la resolución del contrato concreto respecto del cual el consumidor comunica su voluntad de desistir. El reembolso debe corresponder al importe efectivamente abonado en ese contrato.
La práctica aplicada por Zacaris supone, en la práctica, alterar el importe a devolver mediante una reinterpretación unilateral de qué pedido considera devuelto la empresa, pese a que la solicitud realizada por el consumidor identificaba claramente un pedido concreto.
Posible cláusula abusiva.
La empresa incluye además en sus condiciones la siguiente cláusula:
“Si tramitas la devolución de un artículo comprado varias veces (mismo modelo, talla y color) en diferentes pedidos, se te abonará el importe del último pedido realizado.”
Considero que dicha cláusula podría resultar abusiva por permitir a la empresa modificar unilateralmente las consecuencias económicas del desistimiento y reducir el importe a devolver respecto del pedido realmente cancelado por el consumidor.
Asimismo, dicha práctica podría constituir una penalización indirecta del ejercicio del derecho de desistimiento, al impedir que el consumidor reciba el reembolso íntegro correspondiente al pedido efectivamente devuelto.
Por todo ello, solicito:
que se revise la actuación de la empresa en este caso concreto,
que se valore la legalidad de la cláusula mencionada,
y que, en su caso, se requiera a la empresa para adecuar su política de devoluciones a la normativa vigente de protección de consumidores y usuarios.
