Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la empresa Civitatis, en relación con un servicio turístico contratado a través de su plataforma.
Contraté una excursión para visitar el campo de concentración de Auschwitz, cuyo operador era la empresa superCracow Tours. En las condiciones del servicio se indicaba que, debido a la afluencia de visitantes, el horario podía verse modificado.
Efectivamente, el operador modificó unilateralmente el horario de la excursión. El nuevo horario asignado me resultaba incompatible y me impedía asistir. Ante esta situación, solicité a Civitatis la devolución del importe abonado, dado que la imposibilidad de disfrutar del servicio deriva directamente de un cambio realizado por el proveedor.
Sin embargo, tanto Civitatis como el operador han rechazado mi solicitud de reembolso, alegando que la actividad no es reembolsable, incluso en casos en los que el propio proveedor modifica las condiciones inicialmente contratadas.
Considero que esta práctica podría constituir una cláusula abusiva, ya que permite al proveedor alterar unilateralmente un elemento esencial del contrato (el horario), sin ofrecer al consumidor una alternativa razonable ni el derecho a recuperar su dinero en caso de no poder adaptarse a dicho cambio.
Entiendo que aceptar posibles modificaciones horarias no debería implicar, en ningún caso, la pérdida automática del importe cuando dichas modificaciones impiden el disfrute del servicio por causas ajenas al consumidor.
Por todo ello, solicito su asesoramiento y, en su caso, su intervención para valorar si esta práctica vulnera la normativa vigente en materia de protección de consumidores y usuarios, así como los pasos a seguir para reclamar formalmente el reembolso.
Quedo a su disposición para aportar cualquier documentación adicional (reserva, condiciones, comunicaciones mantenidas, etc.) que consideren necesaria.
