Solicito la intervención de la OCU en relación con una serie de operaciones no autorizadas realizadas en mi tarjeta Openbank el 15 de noviembre de 2025, así como por la falta de actuación de la entidad durante los hechos, la gestión inadecuada posterior y la denegación improcedente de la devolución. Considero que todo ello es contrario a la normativa vigente en materia de servicios de pago (PSD2 y RDL 19/2018).
1. Operaciones no autorizadas
Entre las 21:58 y las 22:17 horas del 15/11/2025, se registraron 11 cargos consecutivos de 100 € cada uno (total 1.100 €) en un TPV de SumUp/Preparamovisho, establecimiento totalmente ajeno a mí.
Puedo acreditar documentalmente que ese día me encontraba en Madrid, acompañada de mis hijas y de unas amigas, por lo que era materialmente imposible que realizara operaciones presenciales en Santa Coloma.
2. Aviso inmediato al banco
Nada más recibir la notificación del primer cargo:
Accedí a la aplicación.
Observé varios cargos idénticos y sucesivos.
Llamé de inmediato a Openbank para solicitar ayuda.
Durante esa llamada:
Se confirmó que las operaciones estaban todavía en curso.
No se bloqueó mi tarjeta, pese a la urgencia de la situación.
No se activó ningún protocolo de seguridad.
Las operaciones siguieron ejecutándose mientras estaba al teléfono.
Se me indicó que fuera yo misma quien intentara bloquear la tarjeta desde la app.
Las operaciones figuraban inicialmente en estado de retención, lo que habría permitido impedir su ejecución. Sin embargo, pese a mis avisos reiterados para que no se permitiese su cobro, Openbank permitió que se consolidaran el día 17 de noviembre.
3. Nuevas llamadas y gestión insuficiente
El 16/11 seguí llamando en múltiples ocasiones. El departamento de seguridad me comunicó un plazo de 45 días para estudiar el caso, sin ofrecer medidas inmediatas ni explicar por qué no actuaron cuando les avisé en tiempo real.
Asimismo, solicité en repetidas ocasiones la documentación necesaria para interponer la denuncia policial, pero Openbank no me facilitó el Certificado de Movimientos hasta el 1 de diciembre, lo cual dificultó la gestión del incidente.
4. Denuncia policial
El 18/11/2025, presenté denuncia policial, aportando toda la información disponible. Ese mismo día descargué el extracto, donde los cargos ya aparecían como realizados.
5. Denegación verbal y ausencia de resolución escrita
El 20/11, tras volver a contactar con Openbank, se me informó verbalmente de que mi reclamación había sido denegada. Me indicaron que recibiría un correo explicándolo, pero esa comunicación no llegó en ese momento.
6. Reclamación formal enviada mediante correo certificado
El 24/11, envié una reclamación formal por correo certificado urgente al Servicio de Atención al Cliente de Openbank.
Dicho escrito fue recibido el 26/11.
En la carta detallé:
Mi aviso inmediato del incidente.
La falta de actuación del banco.
El paso de cargos “retenidos” a “efectivos”.
La ausencia de resolución formal.
El impacto emocional que supuso vivir esta situación acompañada de mis hijas.
La normativa aplicable y mi solicitud expresa de devolución.
7. Denegación formal y contradicción con el certificado oficial
El 27/11, Openbank me envió una resolución escrita indicando que las operaciones habían sido “autorizadas mediante autenticación reforzada”.
Sin embargo, el 1/12 recibí el certificado oficial de movimientos, solicitado en varias ocasiones, en el que todas las operaciones aparecen con:
“MODO: DESCONOCIDO”,
Sin datos de autenticación reforzada (SCA),
Sin PIN,
Sin SMS,
Sin verificación 3DSecure,
Sin ningún elemento técnico que vincule la operación conmigo.
El propio documento oficial emitido por el banco contradice de forma directa su afirmación de que las operaciones fueron autenticadas mediante SCA.
8. Aportación de documentación al SAC del Grupo Santander
El mismo 27 de noviembre, recibí confirmación del SAC del Grupo Santander sobre la apertura del expediente. En fechas 27/11 y 1/12 aporté información adicional, incluyendo:
Formularios oficiales,
Certificado técnico,
Denuncia policial,
Carta certificada,
Extractos y capturas,
El resto de justificantes.
A día de hoy, no he recibido una resolución motivada y ajustada a la normativa por parte del SAC.
9. Impacto emocional
La situación me produjo un impacto emocional significativo. Notifiqué los hechos en un momento en el que me encontraba con mis tres hijas y amigas. La llamada del departamento de seguridad coincidió con el cumpleaños de mi hija mayor. Asimismo, la prolongación del caso y la falta de claridad de la entidad han incrementado la angustia, la inseguridad y el tiempo invertido en intentar resolverlo.
10. Fundamentos normativos
Conforme a la PSD2 y al artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018:
La entidad debe demostrar que existió autenticación reforzada.
La carga de la prueba corresponde al banco, no al cliente.
Si no se acredita la autenticación, la entidad debe reembolsar inmediatamente las operaciones no autorizadas, salvo negligencia grave —circunstancia que no concurre en mi caso.
Openbank no ha aportado ninguna prueba técnica de autenticación reforzada, y su propio certificado oficial evidencia su ausencia.
11. Solicito a la OCU
Asesoramiento e intervención para resolver este caso.
Que se inste a Openbank a devolver los 1.100 €, conforme exige la normativa vigente.
Valoración de la actuación de la entidad, especialmente ante una situación notificada en tiempo real.
Apoyo en los pasos siguientes, incluida la elevación del caso al Banco de España si la entidad no rectifica.
Aporto toda la documentación necesaria: carta certificada del 24/11 (con acuse), certificado técnico del 01/12, resolución del 27/11, denuncia policial, extractos, emails, acuse del SAC, cronología y pruebas adicionales.
Agradezco su ayuda y quedo a disposición para ampliar información.
