Estimados/as señores/as:
Hace dos semanas compré un vuelo con hotel en la web de Edreams, con referencia 25199821632.
Mi destino era Londres, tanto del vuelo como del hotel.
La primera irregularidad cometida por Edreams fue enviarme un correo de confirmación y una factura de un hotel diferente del que yo había pagado, que además estaba situado en otro país (Escocia).
El alojamiento que Edreams me proporcionó responde al nombre de Standard Double Room, está ubicado en 3, Bath street, Aberdeen (Escocia). La empresa Belvilla lo gestiona.
El alojamiento que yo había comprado responde asimismo al nombre de Standard Double Room, y este sí está ubicado en Londres, concretamente en 85, Evering Road, West Hackney.
Había además una discrepancia de partida entre la información de mi página personal en Edreams, y la factura de hotel recibida.
Adjunto el comprobante y la factura del hotel de Aberdeen, que es la única documentación real que yo he recibido durante todo este tiempo.
Me puse rápidamente en contacto con Edreams para comunicar este incidente y preguntar qué pasaba.
Las empleadas de Edreams se demoraron notablemente en encontrar el problema y darse cuenta de que el hotel pagado no era el mismo que me facturó.
Finalmente, y tras varias llamadas, en las que había que explicarlo todo de nuevo, me reubicaron en otro hotel, de nombre Will Wyatt Court, situado en 144 Huddleston Rd, en Londres.
Llamé al menos dos veces a Dreams antes de mi vuelo para pedir un email de confirmación y una factura del hotel, alguna documentación impresa que acreditase que yo tenía en efecto esa reserva.
Las empleadas de Edreams aseguraron reiteradamente que era imposible facilitarme comprobante alguno. Se limitaron a intentar tranquilizarme, diciéndome que estaba todo correcto.
Jamás he hecho una reserva de hotel en la que no se haya proporcionado documentación alguna, ni correo de confirmación.
Tras volar a Londres el día 1 de Julio, y con toda esta incertidumbre encima, me dirigí al hotel Will Wyatt Court para hacer el check-in y descansar.
Para mi sorpresa, el hotel en el que Edreams me reubicó se negó a acogerme, pese a admitir que tenían una reserva a mi nombre y que la estancia ya estaba pagada.
El motivo: que es un hotel para estudiantes, y yo no lo soy. No me ofrecieron alternativa habitacional, conminándome a contactar con Edreams y explicar el problema.
En ningún momento los empleados de Edreams me advirtieron de que el hotel sólo acogía a estudiantes. No me preguntaron mi edad, no me pidieron dato alguno. No había forma de que yo pudiese conocer esta información. De lo contrario, y como resulta obvio, no habría accedido a que me diesen este hotel.
Llamé a Edreams inmediatamente, pero no cogían el teléfono, y la hora de atención al cliente se terminó. Me quedé en la calle con mis maletas.
Tuve que hacer unas llamadas hasta dar con un conocido que me pudo alojar esa noche.
Al día siguiente llamé a Edreams a primera hora, explicándolo todo de nuevo. Dijeron que "pondrían una tarea", que "elevarían el caso", que lo ponían como "urgente".
Tuve que hacer hasta tres llamadas, explicando que me encontraba sin alojamiento. En todas repitieron la misma fórmula, no prestando ayuda ni servicio alguno, pese a explicarles que me encontraba en una muy mala situación.
Teniendo Edreams toda la responsabilidad en esta cadena de despropósitos, la empresa me dejó totalmente desatendido.
Como resultado, y no pudiendo pagar otro alojamiento, no tuve más remedio que modificar mi vuelo con Ryanair, pagando un complemento extra, y volver a Madrid.
Regresé ayer, 3 de Julio.
De este abrupto modo terminaron mis vacaciones.
Por el camino, alrededor de 18 llamadas a Edreams, cuyas teleoperadoras se mostraron impotentes para prestar ayuda alguna.
Ayer tuvieron lugar las dos últimas llamadas. En ellas me han comunicado que no tengo derecho a reembolso por "haber aceptado el hotel que me asignaron".
Es decir, culpan al cliente de la lamentable situación a la que la absurda y pésima gestión de Edreams condujo.
Es difícil de creer que esto esté sucediendo.
Según escribo estas líneas, la reserva de hotel sigue todavía activa en Londres, y la empresa responsable tiene mi dinero, sin haber prestado el servicio, y dejándome en la calle.
Por la presente, por tanto, solicito un reembolso del importe abonado y del dinero extra que he tenido que pagar a Ryanair para modificar el vuelo y regresar a Madrid.
Solicito asimismo una resolución pronta de este caso.
Adjunto toda la documentación pertinente, así como copias de los emails recibidos de la empresa Edreams, donde se acredita su gestión.
Quedo pues a la espera.
Muchas gracias de antemano, y un cordial saludo.
J. Gutiérrez
