La siguiente es una reclamación oficial ante la negativa reiterada de Tuio, con argumentos espurios y contradictorios, a prestarme un servicio de reparación por el daño en una tubería empotrada en mi vivienda, para la cual cometí el error de contratar un Seguro de Hogar con esta empresa.
A continuación pongo a su consideración los hechos y reclamos.
Hechos
El día 20 de noviembre, comuniqué a Tuio por vía telefónica de la existencia de una fuga de agua en una tubería empotrada, que me obligó a cerrar la llave de paso para evitar daños mayores, puesto que el agua estaba saliendo por un interruptor de corriente en el baño.
Tuio envió a un profesional (de la empresa "Fontanería y Calefacción Tolosana") que, por error, indicó en su informe que la avería correspondía a la llave de paso, afirmación que posteriormente él mismo corrigió verbalmente, antes de irse, reconociendo que se trataba de una rotura en la tubería empotrada. El profesional me indicó que llamara a Tuio para informar de su error y que le agendaran una nueva visita. Posteriormente en dos ocasiones más me preguntó por vía telefónica si lo había hecho.
A pesar de mis reiteradas llamadas (trece) y correos electrónicos, Tuio ha rechazado reabrir el expediente y prestar el servicio que contractualmente corresponde. Se me han proporcionado versiones contradictorias, tanto por su servicio de atención telefónica como vía email. En dos ocasiones se me confirmó que la cobertura aplicaba, y que el caso aún estaba abierto y se me enviaría nuevamente al profesional, particular este último que resultó ser falso. En algunas ocasiones Tuio ha afirmado que no corresponde prestar la cobertura porque no hay daños y en otras ha afirmado que no corresponde porque sí hay daños.
Incumplimientos de Tuio:
La negativa de Tuio carece de fundamento contractual. Según lo recogido en la póliza, la rotura de tuberías está cubierta tanto si hay daños como si no los hay y tanto si se trata de una tubería empotrada como si es una tubería vista. A continuación los motivos:
a) La póliza sí cubre la rotura de tuberías sin daños a través del Servicio de Asistencia urgente
Las Condiciones Generales establecen expresamente que el servicio de Asistencia en el Hogar cubre:
“Rotura de tuberías particulares de agua de la vivienda asegurada sin daños”
(Servicio de asistencia – Fontanería urgente, Condiciones Generales, página 24)
Las Condiciones Particulares reiteran:
“Cubrimos cosas como… ‘se me rompió una tubería pero no ha habido ningún daño’”.
(Condiciones particulares, página 6)
Tuio ha alegado por email que este servicio solo cubre tuberías vistas, pero tal limitación no aparece en lo absoluto en el contrato.
Esta es una prestación independiente de la cobertura de “Daños por agua”, no depende de que existan daños indemnizables, es un servicio de asistencia, no es una indemnización. En las Condiciones Generales queda claro que, si un cliente tiene una rotura en una tubería particular (empotrada o vista), la asistencia urgente debe enviar un profesional como parte de las dos intervenciones anuales incluidas. Por ello Tuio envió al profesional la primera vez que los llamé, pero luego, aduciendo razones contrarias a la letra del contrato se han negado a reabrir el caso.
b) La existencia o ausencia de daños no es relevante para la asistencia
El servicio de asistencia forma parte de las coberturas garantizadas y no depende de la existencia de daños indemnizables.
Tal como está recogido en los contratos de la póliza, aún sin daños, Tuio debe enviar un profesional, cubrir desplazamiento y tres horas de mano de obra, siendo a cargo del asegurado únicamente los materiales o el exceso de horas.
c) En mi caso sí existen daños por humedad
Tuio ha afirmado que “no se han verificado daños”, pese a que:
Yo he informado expresamente de que sí existe humedad en la pared, y
Ningún perito o representante de Tuio ha visitado mi domicilio.
Cuando hay daños, se activa la cobertura de “Daños por agua”, que cubre:
“Los daños materiales producidos por escapes o roturas en conducciones privativas de agua”.
En tal caso, además debe cubrirse la "localización y reparación del origen de la avería".
(Daños a los Bienes - Coberturas Básicas, Condiciones Generales, página 7)
d) Argumentos de Tuio contrarios a contrato
Tuio se ha negado a actuar alegando que:
“La reparación requiere picado”
“No es posible realizarla en menos de tres horas”
“Es necesaria la intervención de dos operarios”
"El servicio de asistencia cubre únicamente la reparación de tuberías vistas"
"El picado constituye un daño adicional"
Ninguna de estas razones constituye exclusión contractual.
El contrato únicamente fija que Tuio cubre tres horas de mano de obra; el exceso lo paga el asegurado, pero, según Contrato, Tuio no puede negarse a intervenir porque estime que la reparación llevará más de tres horas o requerirá de más de un operario.
Por otra parte, la penúltima alegación es totalmente falsa, porque no se especifica tal punto en las condiciones de la póliza, y la última es un auténtico sinsentido, ¿cómo puede interpretar alguien que cuando el contrato menciona daños por agua se refiere a los daños que se puedan producir durante la reparación de la avería?
Es evidente, tras leer los contratos y las argumentaciones de Tuio, que en este caso sus especialistas han reinterpretado el contrato en contra del asegurado, aplicando exclusiones que no existen en las condiciones de mi póliza y que, con base en el contrato, este caso está cubierto por al menos una de estas dos vías:
1. Daños por agua → Ya que hay daños por humedad en la pared de la tubería, cubriendo tanto la reparación del origen como los daños
2. Asistencia urgente de fontanería → Aunque NO hubiese daños.
Por tanto, solicito a Tuio que preste inmediatamente la asistencia urgente o, en su defecto, si es lo que aplica en este caso, abrir siniestro por Daños por agua, enviando profesional y reparando el origen.
Agradezco su atención y quedo a disposición para aportar cualquier documentación adicional, entendiendo que las grabaciones de las llamadas con Tuio están en posesión de la compañía y disponibles para su revisión.
Atentamente,
Jorge Enrique Ulloa Guardarramos
