El día 11 de marzo de 2024 adquirimos en Dormity un colchón por un importe de 1.899,90 €, figurando en la factura un precio de tarifa de 4.483,77 € y un descuento comercial de 2.583,87 €.
Antes de formalizar la compra manifestamos expresamente al personal de venta que buscábamos un colchón que mantuviera su firmeza con el paso del tiempo, que no se hundiera y que recuperara correctamente su forma tras el uso. Estas características fueron determinantes para nuestra decisión de compra.
Aproximadamente al año de uso comenzamos a detectar una pérdida progresiva de firmeza y capacidad de recuperación. Desde entonces el problema no ha dejado de agravarse. Al dormir quedamos claramente hundidos en la zona central, los laterales permanecen más elevados y la pérdida de soporte dificulta incluso cambiar de postura durante la noche, afectando de forma evidente a nuestro descanso.
Ante esta situación presentamos una reclamación a Dormity. La empresa envió un técnico a nuestro domicilio, quien realizó una inspección y concluyó que el colchón no estaba cubierto por la garantía al considerar que se encontraba dentro de sus parámetros de normalidad.
No compartimos dicha conclusión.
Nuestra reclamación no se basa únicamente en el hundimiento visible del colchón, sino en la pérdida progresiva de firmeza, soporte y capacidad de recuperación, prestaciones esenciales que motivaron nuestra compra y que el colchón ya no ofrece.
Además, durante la inspección surgieron dudas razonables sobre el procedimiento utilizado. El técnico realizó inicialmente la medición con la funda original del colchón colocada, indicando que así establecía el protocolo de la empresa. A petición nuestra repitió la medición retirando la funda y el resultado obtenido fue diferente. Cuando solicitamos una explicación técnica sobre esta diferencia, las respuestas ofrecidas fueron contradictorias y no aclararon por qué dos mediciones realizadas sobre el mismo colchón ofrecían resultados distintos. Esta circunstancia generó dudas sobre la fiabilidad del procedimiento empleado.
Posteriormente recibimos la respuesta del Departamento de Atención al Cliente, que mantiene la negativa a aplicar la garantía basándose en un informe técnico.
Sin embargo, dicho informe no recoge la medición efectuada, ni el método utilizado, ni fotografías de la comprobación, ni los criterios técnicos empleados para concluir que el colchón mantiene sus prestaciones. Se limita prácticamente a afirmar que el núcleo y la firmeza son correctos, sin justificar técnicamente esa conclusión.
Asimismo, durante la visita el propio técnico manifestó que un asentamiento normal de los materiales no debería seguir aumentando con el paso del tiempo. Sin embargo, en nuestro caso el deterioro ha continuado progresando durante más de un año, contradiciendo la explicación facilitada.
Consideramos que la empresa ha limitado toda la valoración del estado del colchón a un criterio interno relacionado con el hundimiento, sin valorar si el producto mantiene realmente las prestaciones de firmeza, soporte, recuperación y durabilidad que razonablemente cabía esperar de un colchón de estas características y precio.
Entendemos que podría existir una falta de conformidad conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Resulta especialmente decepcionante que un colchón por el que abonamos 1.899,90 €, adquirido precisamente por las prestaciones de calidad y durabilidad que nos fueron ofrecidas, haya perdido dichas prestaciones con apenas dos años y cuatro meses de uso y que la empresa considere que esta situación entra dentro de la normalidad.
Solicitud
Solicitamos que la Agència Catalana del Consum admita la presente reclamación y medie entre las partes para valorar si el colchón presenta una falta de conformidad conforme a la normativa vigente.
Solicitamos igualmente que se inste a Dormity a ofrecer una solución adecuada, ya sea mediante la reparación, sustitución del colchón o cualquier otra medida legalmente procedente.
En caso de mantenerse la discrepancia entre las partes, solicitamos que se valore la realización de una valoración técnica independiente, ya que la negativa de la empresa se fundamenta exclusivamente en un informe elaborado por su propio servicio técnico, sin existir una pericial independiente que permita verificar objetivamente el estado real del colchón.
