El 28 de mayo de 2025 adquirí un aire acondicionado vendido por Amazon Segunda Mano (Pedido n.º
403-3351986-2233122 ). Tras utilizarlo durante el verano de 2025 sin incidencias, al inicio del verano de 2026 comenzó a presentar un fallo de funcionamiento consistente en la acumulación rápida de agua y la salida de agua por zonas por las que no debería, lo que impide su uso normal.
Contacté con el servicio de atención al cliente de Amazon para solicitar la reparación en garantía.
Durante la tramitación de la incidencia, Amazon me indicó que debía gestionar personalmente el envío del producto para su reparación. Solicité que fuera Amazon quien gestionara directamente la recogida del producto o facilitara una etiqueta de transporte prepagada, al tratarse de una reparación en garantía.
Lo que más me ha indignado de esta situación no ha sido únicamente el procedimiento propuesto, sino la absoluta falta de cooperación por parte del servicio de atención al cliente. En varias ocasiones intenté explicar mi situación y solicitar una alternativa o, al menos, que mi petición fuera revisada o escalada. Sin embargo, los agentes se limitaron a repetir el mismo mensaje y finalizaron las conversaciones de forma unilateral, negándose a responder a mis preguntas o a ofrecer cualquier tipo de ayuda adicional. Como consumidor, esta actuación me ha generado una gran sensación de impotencia al comprobar que no existía una voluntad real de atender mi reclamación.
Adjunto capturas de pantalla de las conversaciones mantenidas con el servicio de atención al cliente, en las que puede apreciarse la negativa a facilitar la gestión del envío y el cierre de los chats sin responder a las cuestiones planteadas.
Por todo ello, solicito que Amazon revise la gestión de esta incidencia y tramite la reparación del producto gestionando directamente el transporte o facilitando una solución equivalente conforme a la garantía legal. Subsidiariamente, si Amazon lo considera oportuno, aceptaría la devolución del producto y el correspondiente reembolso del importe abonado como solución al conflicto.
